“
Salah satu pilar utama dari rencana pemulihan di Starbucks yang sedang dijalankan oleh CEO Brian Niccol adalah fokus lebih pada hubungan manusia antara karyawan dan pelanggan dan kurang menekankan pada teknologi. Jadi, apa artinya itu bagi Chief Technology Officer Deb Hall Lefevre?
“Kisah teknologi di sini di Starbucks—tebak apa?—bintang dari kisah tersebut bukanlah teknologi,” kata Lefevre. “Ini adalah hubungan manusia di kedai kopi kami.”
Teknologi, katanya, akan terus diselipkan dalam strategi Starbucks, mulai dari investasi otomatisasi di toko hingga teknologi baru seperti kecerdasan buatan generatif. Tetapi teknologi sekarang dimaksudkan untuk bekerja lebih diam di latar belakang. Itu adalah pembingkaian ulang dari pemikiran di Starbucks, yang dulunya adalah pionir dan pemain cepat dalam mobile, sebuah kemajuan teknologi yang dikuasai oleh rantai restoran tersebut dengan menggaet 34 juta anggota loyalitas aktif Starbucks Rewards menggunakan aplikasinya hanya di AS.
Selama karir 16 tahun di rival McDonald’s, di mana Lefevre menjabat berbagai posisi kepemimpinan termasuk sebagai chief information officer bisnis AS, dia selalu memperhatikan kecanggihan teknologi pesaingnya. “Saya sering iri dengan teknologi yang saya lihat, dari perspektif konsumen, di Starbucks,” kata Lefevre. “Mereka adalah patokan bagi kita semua di industri ini.”
Starbucks mungkin terlalu sukses di mobile dan sedikit tersesat dalam cara toko fisik dikelola. Sering dianggap sebagai “tempat ketiga” yang sangat diinginkan, ruang untuk berkumpul antara tempat kerja dan rumah, beberapa kritikus menyesalkan bahwa toko-toko telah menjadi terlalu tidak personal. Investasi condong ke pengalaman mobile, bahkan membuat Starbucks membuka toko minimalis yang hanya untuk pengambilan pesanan takeout. Hal ini menyebabkan beberapa ketidakpuasan karena pengalaman tamu terasa lebih tidak personal. Pesanan mobile sangat populer sehingga mereka akan menumpuk dan menyebabkan waktu tunggu lama, mengurangi minat baik dari pembeli langsung maupun online.
Niccol direkrut tahun lalu dari Chipotle Mexican Grill untuk membawa raksasa kopi kembali ke jalur yang benar, sebuah pemulihan yang masih dalam proses — Starbucks baru-baru ini melaporkan penurunan kuartalan kelima berturut-turut dalam penjualan toko yang dapat dibandingkan di AS.
Beberapa perubahan awal adalah operasional, termasuk menyederhanakan menu dan meluncurkan lebih sedikit item edisi terbatas. Yang lain dimaksudkan untuk membuat kedai kopi rantai tersebut terasa lebih personal, seperti mengembalikan nama dan catatan tulisan tangan setelah menggunakan stiker cetak untuk sementara waktu. Itu adalah contoh Starbucks menyerahkan keuntungan efisiensi dari teknologi demi keramahan yang lebih hangat.
Niccol dan Lefevre senang dengan uji coba terbaru pada kuartal lalu di 700 lokasi di mana Starbucks meningkatkan investasinya dalam staf dan menyesuaikan algoritma urutan untuk pesanan, yang membantu mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan di kafe dan drive-thru tanpa merugikan mereka yang membeli melalui mobile. Starbucks mengatakan rata-rata, waktu tunggu berkurang dua menit, membawa 75% waktu tunggu pesanan kafe menjadi di bawah empat menit pada permintaan puncak.
Lefevre, yang bergabung dengan Starbucks pada tahun 2022, mengatakan penyesuaian ini bisa memberikan lebih banyak waktu kepada barista Starbucks untuk menciptakan “moment of connection” dengan pelanggan.
Investasi teknologi lain yang lebih halus termasuk 200.000 perangkat terhubung yang telah diterapkan Starbucks ke 10.000 toko yang dioperasikan perusahaan, salah satu implementasi Internet of Things (IoT) terbesar di sektor restoran cepat saji, menurut Lefevre. Papan menu digital akan diperluas ke toko yang dimiliki dan dioperasikan perusahaan di AS selama 18 bulan ke depan, yang dapat diperbarui dan dipantau dari jarak jauh, menghemat waktu bagi staf di toko. Sensor dapat mengukur dan memantau ketebalan kopi yang digiling di tempat dan meningkatkan efisiensi operasional kulkas dan freezer.
Starbucks juga telah melakukan perbaikan untuk meningkatkan pengalaman mobile, termasuk berbagi perkiraan waktu tunggu yang lebih tepat untuk kapan pesanan siap. Pembaruan lain yang akan diluncurkan musim panas ini adalah seputar transparansi harga, menjelaskan dengan lebih jelas bagaimana setiap modifikasi yang dilakukan pelanggan untuk menyesuaikan minuman akan memengaruhi harga akhir.
Investasi AI Lefevre termasuk beberapa hal dasar, seperti menawarkan Microsoft Copilot untuk membantu karyawan dukungan pelanggan dan karyawan perusahaan. Starbucks juga telah meluncurkan alat digital untuk meningkatkan penjadwalan barista. Fitur baru ini memberikan kepada karyawan lebih banyak toko di seluruh distrik untuk menukar shift, yang menghasilkan setengah juta shift lebih terisi pada kuartal kedua fiskal terbaru yang berakhir pada 30 Maret dari periode tahun sebelumnya.
“Ini adalah kemenangan bagi pelanggan kami karena mereka masuk ke toko yang sepenuhnya terisi staf,” kata Lefevre.
Lefevre membayangkan bahwa kasus penggunaan masa depan untuk AI dan teknologi baru lainnya bisa bervariasi mulai dari penggunaan generative AI untuk mempercepat pengalaman pelatihan di toko, hingga menggunakan augmented reality untuk membantu barista melacak inventaris, dan bahkan “AI barista” virtual yang dapat membantu pelanggan memilih pesanan mereka.
“Ini adalah dunia kemungkinan di semua bidang, mulai dari desain toko hingga rantai pasokan,” kata Lefevre. “Ada begitu banyak hal yang kami pikirkan, hari demi hari.”
John Kell
Kirimkan pikiran atau saran ke CIO Intelligence di sini.
Cerita ini awalnya ditampilkan di Fortune.com
“