Setelah berbulan-bulan menolak, Air Canada akhirnya terpaksa memberikan pengembalian sebagian kepada seorang penumpang yang sedang berduka yang dibimbing oleh chatbot maskapai yang tidak akurat dalam menjelaskan kebijakan perjalanan duka Air Canada.
Pada hari nenek Jake Moffatt meninggal, Moffat segera mengunjungi situs web Air Canada untuk memesan penerbangan dari Vancouver ke Toronto. Tidak yakin bagaimana tarif duka Air Canada berfungsi, Moffatt bertanya kepada chatbot Air Canada untuk menjelaskannya.
Chatbot memberikan informasi yang tidak akurat, mendorong Moffatt untuk memesan penerbangan segera dan kemudian meminta pengembalian dana dalam waktu 90 hari. Pada kenyataannya, kebijakan Air Canada secara tegas menyatakan bahwa maskapai tidak akan memberikan pengembalian dana untuk perjalanan duka setelah penerbangan dipesan. Moffatt dengan setia mencoba mengikuti saran chatbot dan meminta pengembalian dana namun terkejut bahwa permintaan tersebut ditolak.
Moffatt berusaha selama berbulan-bulan untuk meyakinkan Air Canada bahwa pengembalian dana seharusnya diberikan, dengan membagikan tangkapan layar dari chatbot yang jelas menyatakan:
Jika Anda perlu bepergian segera atau telah bepergian dan ingin mengajukan tiket Anda untuk tarif duka yang lebih rendah, harap lakukan dalam waktu 90 hari sejak tanggal tiket Anda dikeluarkan dengan mengisi formulir Aplikasi Pengembalian Tiket kami.
Air Canada berargumen bahwa karena jawaban chatbot di tempat lain mengarah ke halaman dengan kebijakan perjalanan duka yang sebenarnya, Moffatt seharusnya tahu bahwa tarif duka tidak dapat diminta secara retroaktif. Alih-alih pengembalian dana, yang terbaik yang bisa dilakukan Air Canada adalah menjanjikan untuk memperbarui chatbot dan menawarkan Moffatt kupon senilai $200 untuk digunakan dalam penerbangan di masa depan.
Tidak puas dengan penyelesaian ini, Moffatt menolak kupon tersebut dan mengajukan keluhan tuntutan kecil di Pengadilan Resolusi Sipil Kanada.
Menurut Air Canada, Moffatt seharusnya tidak pernah mempercayai chatbot dan maskapai tidak boleh bertanggung jawab atas informasi yang menyesatkan dari chatbot karena, secara esensial, Air Canada berargumen, “chatbot adalah entitas hukum yang terpisah yang bertanggung jawab atas tindakan sendiri,” kata perintah pengadilan.
Para ahli memberitahu Vancouver Sun bahwa kasus Moffatt tampaknya merupakan pertama kalinya sebuah perusahaan Kanada mencoba berargumen bahwa mereka tidak bertanggung jawab atas informasi yang diberikan oleh chatbot mereka.
Anggota tribunal Christopher Rivers, yang memutuskan kasus tersebut untuk kepentingan Moffatt, menyebut pertahanan Air Canada “luar biasa.”
“Air Canada berargumen bahwa mereka tidak dapat dianggap bertanggung jawab atas informasi yang diberikan oleh salah satu agen, pelayan, atau perwakilan mereka—termasuk chatbot,” tulis Rivers. “Mereka tidak menjelaskan mengapa mereka percaya bahwa hal itu terjadi” atau “mengapa halaman web yang berjudul ‘Perjalanan duka’ lebih dapat dipercaya daripada chatbot mereka.”
Selanjutnya, Rivers menemukan bahwa Moffatt “tidak memiliki alasan” untuk percaya bahwa satu bagian dari situs web Air Canada akan akurat dan yang lain tidak.
Air Canada “tidak menjelaskan mengapa pelanggan harus memeriksa informasi yang ditemukan di satu bagian situs web mereka di bagian lain situs web mereka,” tulis Rivers.
Pada akhirnya, Rivers memutuskan bahwa Moffatt berhak atas pengembalian sebagian sebesar $650,88 dalam dolar Kanada dari tarif asli (sekitar $482 USD), yang merupakan $1.640,36 CAD (sekitar $1.216 USD), serta kerugian tambahan untuk menutupi bunga atas tarif pesawat dan biaya tribunal Moffatt.
Air Canada memberi tahu Ars bahwa mereka akan mematuhi putusan tersebut dan menganggap masalah ini selesai.
Chatbot Air Canada Sepertinya Dinonaktifkan
Ketika Ars mengunjungi situs web Air Canada pada hari Jumat, tidak ada dukungan chatbot yang tersedia, menunjukkan bahwa Air Canada telah menonaktifkan chatbot tersebut.
Air Canada tidak merespons permintaan Ars untuk mengonfirmasi apakah chatbot masih merupakan bagian dari penawaran dukungan online maskapai tersebut.