Seorang franchisee besar Pizza Hut sedang menggugat jaringan pizza itu, katanya para pekerja gig memanfaatkan sistem AI mereka untuk keuntungan sendiri, menyebabkan “kerusakan operasional berantai” yang menghancurkan penjualan di lebih dari 100 lokasi.
Franchisee Pizza Hut, Chaac Pizza Northeast—yang mengoperasikan lebih dari 110 Pizza Hut di New York, New Jersey, Maryland, Washington, D.C., dan Pennsylvania—mengajukan gugatan di Pengadilan Bisnis Texas awal bulan ini. Mereka bilang sistem AI milik franchisee-nya, Dragontail, memberi akses yang terlalu besar ke operasi restoran untuk pengemudi pengiriman pihak ketiga. Ini memungkinkan mereka memprioritaskan pesanan tertentu, memperlambat waktu pengiriman, daan menurunkan kepuasaan pelanggan. Kasus ini pertama kali dilaporkan oleh Restaurant Dive.
Chaac meminta ganti rugi $100 juta atas kerugian bisnis dan nilai perusahaan.
Yum! Brands, perusahaan induk Pizza Hut, tidak menjawab permintaan komentar Fortune, tapi bilang ke Restaurant Dive bahwa mereka tidak berkomentar soal perkara yang berjalan.
“Kami sedang memproses klaim ini dan akan merespons melalui jalur hukum yang tepat,” kata seorang juru bicara dalam pernyataan.
Tuduhan ini adalah contoh terbaru dari ketegangan yang mendidih antara pekerja dan pengusaha, bahkan franchisee dan pemilik lisensi, soal otomatisasi dan produktivitas di berbagai pekerjaan. Ini terutama terasa di restoran, di mana kekurangan staf dan pergantian karyawan yang sering mendorong bisnis makanan cepat saji beralih ke sistem AI dan robot untuk mengurangi biaya tenaga kerja. Hal ini membuat pasar otomatisasi restoran global melonjak jadi $28 miliar tahun ini. Ironisnya, dampak tak terduga dari contoh ini malah memberdayakan pekerja gig untuk mengambil kembali kendali, katanya mereka menggunakan AI untuk mengoordinasikan pengiriman sesuai jadwal mereka, dan menyebabkan kerugian besar bagi franchisee di sisi lain.
Para ahli ekonomi tenaga kerja skeptis tentang otomatisasi luas di restoran, mereka memperingatkan bahwa manfaat produktivitas seringkali kecil dibandingkan biaya teknologi baru, dan untuk benar-benar mendapatkan manfaat AI di industri ini perlu perubahan total sistem operasi.
“Untuk benar-benar mendapat manfaat dari robot atau kecerdasan buatan, kita perlu mendesain ulang seluruh sistem, bukan hanya memasukkan satu robot untuk melakukan satu hal tertentu,” kata Ajay Agrawal, profesor kewirausahaan di Rotman School of Management Universitas Toronto, sebelumnya kepada Fortune.
Sakit kepala AI yang dialami Chaac
Menurut Chaac, Yum! Brands mungkin juga mengalami dampak tak terduga dari otomatisasi. Perusahaan ini menyelesaikan akuisisi Dragontail pada September 2021, memuji kemampuan platform untuk mengoptimalkan aliran dapur dan pengiriman pengemudi dengan membantu pekerja dalam waktu dan urutan pesanan, serta merencanakan rute pengiriman terbaik.
Tapi selain efek dari Dragontail, Pizza Hut juga membuat kontrak nasional dengan DoorDash, memberi para Dasher akses lebih besar ke operasi dapur dan waktu pesanan Chaac. Akibatnya, para Dasher mulai menunggu menerima pesanan agar bisa menggabungkannya, yang menyebabkan waktu tunggu lebih lama dan pengiriman lebih lambat.
Chaac bilang pengemudi menunggu 15 menit untuk mengambil pesanan. Ini membuat pizza lebih lama diam di luar oven menunggu dikirim. Gugatan juga mengatakan pengemudi lain bisa melihat jumlah tip untuk pesanan, yang membuat mereka menghindari mengambil pesanan tertentu. Pizza Hut diduga tidak melatih operator dengan benar untuk menggunakan sistem atau memenuhi permintaan dukungan.
“Dengan niat meningkatkan efisiensi dan layanan pelanggan, Dragontail melakukan hal sebaliknya; itu menyebabkan penundaan yang signifikan dan menghancurkan kepuasan konsumen,” kata pengaduan.
Chaac mengatakan sebelum Dragontail diterapkan di New York tahun 2024, franchisee itu adalah salah satu operator Pizza Hut terbaik dalam waktu pengiriman, kepuasan pelanggan, dan pertumbuhan penjualan. Menurut gugatan, manajer Chaac sebelumnya memasukkan pesanan secara manual ke perangkat lunak tablet DoorDash yang memproses pesanan pengiriman, dan juga memungkinkan operator mencegah Dasher dengan rating rendah mengambil pesanan. Franchisee tersebut mengklaim “lebih dari 90% pesanan pizza di Chaac dikirim dalam tiga puluh (30) menit.”
Gugatan menyatakan bahwa toko-toko Chaac pada satu waktu menyumbang 15% dari volume Pizza Hut DoorDash melalui Program Drive, meski lokasi franchisee itu kurang dari 2% dari seluruh toko Pizza Hut di AS.
Hasil AI yang campur aduk di makanan cepat saji
Sementara Yum! Brands terus makmur dengan mengandalkan jaringan seperti Taco Bell, Pizza Hut berjuang untuk bertumbuh. Jaringan pizza itu melaporkan penurunan penjualan di toko yang sama sebesar 4% kuartal lalu, tapi diimbangi oleh penjualan internasional yang lebih kuat sehingga penjualan global tetap datar.
Selain Dragontail, perusahaan ini memanfaatkan AI untuk meningkatkan efisiensi operasional. Tahun lalu mereka mengumumkan kemitraan dengan Nvidia untuk menggunakan AI di 500 lokasi guna mengambil pesanan drive-thru dan telepon.
Tapi raksasa makanan cepat saji melihat hasil yang campur adduk dalam mengintegrasikan AI ke operasi mereka. Wendy’s mendapat kritik setelah pengumuman menu digital bertenaga AI karena kekhawatiran akan menyebabkan kenaikan harga mendadak, yang dibantah perusahaan. McDonald’s telah berinvestasi di perusahaan AI sejak setidaknya 2019 untuk mempercepat pesanan, tapi mengakhiri kemitraan dua tahun dengan IBM tahun 2024. Perubahan ini terjadi setelah pelanggan mengeluh di media sosial tentang pesanan yang salah dari restoran cepat saji tersebut, termasuk sembilan teh manis 260 McNuggets.