Pada tahun 90-an, Jeff Bezos pernah mengungkapkan harapannya agar karyawan-karyawannya bangun dari sisi tempat tidur yang salah—untuk kebaikan yang lebih besar, atau setidaknya untuk pelanggan.
Hari ini adalah peringatan dari saat mantan toko buku online tersebut go public pada tahun 1997 dengan harga IPO asli $18 per saham, melonjakkan Bezos menjadi jutawan hampir seketika. Sekarang, saham Amazon dijual seharga $185.99 per saham saat penutupan pasar, Bezos bernilai lebih dari $200 miliar, dan perusahaan tersebut menjual hampir segala sesuatu di bawah matahari (termasuk, tetapi tidak terbatas pada, buku).
Cakrawala dua kali lima tahun yang lalu, pada tahun 1999, ketika Bezos masih menjadi CEO, dia mengungkapkan strategi kepemimpinan garis kerasnya yang masih muda dengan Wendy Walsh dari CNET. Dua tahun setelah Amazon pertama kali go public, Bezos sudah menjadi miliarder, membagikan pendapatnya tentang apa yang membangun bisnis e-commerce-nya yang berkembang pesat. Memuji karyawan-karyawan nya karena menjadi kelompok orang yang “paling bekerja keras, paling berbakat, paling bersemangat, paling berorientasi pada pelanggan,” Bezos benar-benar menekankan bagian pelayanan pelanggan.
Mengambil langkah lebih jauh dari kepuasan yang dijamin, dia tampaknya menyarankan bahwa jika pekerja tidak bangun dengan rasa takut yang memilukan akan mengganggu basis pelanggan mereka, maka mereka melakukan sesuatu yang salah. “Saya meminta setiap orang di sini untuk bangun dengan rasa takut setiap pagi, sprei mereka basah kuyup,” katanya. Tujuan yang disebutkan bukanlah untuk memiliki staf kantor Silicon Valley yang dehidrasi, tetapi untuk memastikan bahwa tidak ada yang bersandar pada prestasi mereka.
Tentu saja, dia mendorong karyawan “untuk sangat tepat tentang apa yang mereka takuti,” daripada bangun dengan sprei basah demi itu, secara asumsi. “Mereka tidak harus takut pada pesaing kami; mereka harus takut pada pelanggan kami karena mereka adalah orang-orang yang kami miliki hubungan dengannya,” kata Bezos. “Mereka adalah orang-orang yang mengirimkan uang kepada kami,” tambahnya.
Dalam wawancara itu, Bezos mencatat bahwa segala sesuatu selalu bisa berubah dengan cepat untuk Amazon.com. Menyadari bahwa perusahaan tersebut belum langgeng, mereka masih bisa “kehilangan seluruh kesempatan kami untuk membuat sejarah itu sedikit” jika mereka tidak “berfokus secara obsesif pada pelanggan.” Obsesi Bezos terhadap kliennya tidak berbeda dengan naksir yang tidak terbalas, diperkuat oleh pengetahuan bahwa yang lain sulit untuk didapat atau bersifat temperamental.
“Saya percaya bahwa pelanggan kami setia kepada kami hingga detik kedua ketika seseorang menawarkan mereka layanan yang lebih baik,” katanya. Bahkan CEO Amazon saat ini, Andy Jassy, juga telah berbicara tentang tuntutan Bezos terhadap para pekerjanya.
“Melihat Jeff, saya tidak pernah melihat orang lain dengan standar yang lebih tinggi,” kata Jassy di Forum Ekonomi Dunia Fortune di Davos tahun ini.
Penilaian terhadap pelanggan ini tampaknya datang dengan harga, atau setidaknya beberapa kontroversi. Beberapa pekerja telah menyerang Bezos dan Amazon karena kondisi yang keras. Pola pikir Bezos sejak itu mendapat kritik seiring dengan pertumbuhan perusahaannya dan kekayaan bersihnya. Pada tahun 2015, New York Times merilis sebuah artikel yang meledak mengenai standar tinggi di Amazon yang mencakup, kadang-kadang, bekerja melewati tengah malam, budaya perusahaan yang tegang, dan hanya kurangnya keseimbangan antara kerja dan kehidupan demi gaji tinggi dan keyakinan pada misi.
Bertahun-tahun kemudian, pada tahun 2023, tiga pengemudi Amazon mengajukan gugatan class action terhadap perusahaan tersebut karena mereka mengklaim telah mengalami “kondisi yang tidak manusiawi” dan tidak dapat berhenti bekerja untuk menggunakan kamar mandi. Masalah terus terjadi di gudang-gudang, saat Departemen Tenaga Kerja AS mengumumkan pada tahun yang sama bahwa Administrasi Keselamatan dan Kesehatan Kerja menemukan bahwa pekerja terpapar kondisi berbahaya.
“Mereka lebih peduli tentang keuntungan,” kata Michael Verrastro, mantan pekerja gudang Amazon, kepada The Guardian mengenai keselamatan karyawan.
Dalam kata-kata Bezos, mereka peduli pada pelanggan.
Amazon tidak segera merespons permintaan komentar.