“
Dalam menghadapi pengumuman tarif AS dan ketidakpastian ekonomi yang meningkat, saya percaya perusahaan akan secara naluriah beralih ke langkah efisiensi untuk menghadapi gangguan potensial. Dan meskipun efisiensi penting, adalah empati—bersama dengan ketegasan operasional—yang akan menentukan siapa yang berkembang.
Dalam era yang semakin dipengaruhi oleh kecerdasan buatan, pengalaman pelanggan yang paling berkesan mengoptimalkan kekuatan “dan”—mereka cepat dan manusiawi, otomatis dan sangat personal. Dilihat dan dipahami tidak bertentangan dengan skala. Itu yang meningkatkannya.
Dari transaksi ke kepercayaan
Selama dekade terakhir, organisasi telah berinvestasi dalam teknologi untuk membuat layanan pelanggan lebih cepat, lebih konsisten, dan kurang bergantung pada intervensi manusia.
Meskipun chatbot otomatis dan alat self-service telah menjadi lazim, banyak pengalaman masih terasa tanpa empati dan seringkali menyebalkan. Itu karena mereka dibangun untuk efisiensi, bukan empati.
Tetapi bisnis bergerak dari ekonomi layanan, di mana nilai diukur berdasarkan kecepatan dan volume, ke ekonomi pengalaman, di mana nilai diciptakan melalui resonansi emosional, kepercayaan, dan personalisasi.
Konsep “ekonomi pengalaman” ini pertama kali diperkenalkan oleh B. Joseph Pine II dan James H. Gilmore, yang berpendapat bahwa kita sedang memasuki era di mana penawaran utama bukanlah produk atau layanan, tetapi pengalaman itu sendiri. Dalam kata-kata mereka, “pekerjaan adalah teater dan setiap bisnis adalah panggung.” Framing itu mungkin terdengar dramatis, tetapi lebih relevan sekarang daripada sebelumnya. Konsumen tidak hanya membeli hasil. Mereka membeli bagaimana perasaan dari hasil tersebut.
Ini adalah pergeseran yang mudah dilihat dalam kehidupan sehari-hari kita. Kami akan memilih kedai kopi bukan hanya untuk kualitas kopi, tetapi untuk bagaimana ruangannya membuat kami merasa. Kami akan kembali ke merek yang mengingat preferensi kami. Kami akan memberitahu teman tentang maskapai penerbangan yang membuat penundaan yang menyebalkan lebih mudah dinavigasi dengan jelas. Pengalaman-pengalaman ini menciptakan diferensiasi di dunia di mana banyak layanan telah menjadi komoditas. Bahkan, menurut survei yang kami lakukan pada tahun 2024, 30% konsumen mengatakan mereka berhenti menggunakan merek setelah pengalaman negatif dalam setahun terakhir.
Lima tingkatan pengalaman
Teknologi secara historis tertinggal di belakang evolusi ini, tetapi itu juga berubah. Kecerdasan buatan sekarang mampu memahami sentimen, beradaptasi dengan perilaku secara real-time, dan mempersonalisasi setiap interaksi. Evolusi ini membutuhkan lebih dari peningkatan inkremental. Itu memanggil pendekatan baru—dimana percakapan di berbagai saluran, momen, dan titik sentuhan dirancang agar terasa mulus, dipersonalisasi, dan emosional cerdas.
Level 1 dan 2: Mengandalkan sistem berbasis aturan yang kaku seperti pohon telepon warisan atau chatbot tingkat pemula untuk menangani permintaan pelanggan yang sederhana. Interaksi-interaksi ini sering terisolasi, reaktif, dan terbatas dalam kemampuannya untuk beradaptasi.
Level 3: Mengintegrasikan kecerdasan buatan prediktif dan generatif untuk mempersonalisasi interaksi secara real-time. Asisten virtual tidak hanya menjawab pertanyaan—mereka mulai mengantisipasi kebutuhan, menyelesaikan masalah secara proaktif, dan beradaptasi berdasarkan konteks.
Kecerdasan buatan agentic adalah jembatan ke level pengalaman yang tertinggi, memungkinkan sistem untuk mengambil inisiatif, membuat keputusan, dan mengkoordinasikan tindakan di berbagai saluran untuk membuka jalan bagi pengalaman yang emosional cerdas dan sepenuhnya terkoordinasi.
Level 4: Kecerdasan buatan akan mulai mencerminkan emosi. Ia akan mendeteksi nada dan sentimen, merespons dengan empati yang tepat, dan bahkan mengubah gaya komunikasi berdasarkan preferensi atau bahasa pelanggan. Hal ini akan memungkinkan sistem untuk menangani percakapan yang lebih kompleks secara emosional seperti menyelesaikan perselisihan tagihan atau mengelola penundaan penerbangan tanpa kehilangan sentuhan manusiawi.
Level 5: Orkestrasi universal. Ini adalah sebuah perbatasan yang inspirasional. Kecerdasan buatan akan adaptif dan prediktif, serta mampu bertindak sebagai sejenis kepala pelayan virtual yang dipersonalisasi yang memahami individu secara holistik di sepanjang waktu dan saluran. Bagi banyak industri, ini berpotensi menjadi suatu keharusan kompetitif.
Nilai ekonomi dari empati
Tidak diragukan lagi bahwa otomatisasi dan augmentasi memberikan nilai nyata. Bisnis yang menerapkan alat-alat berbasis kecerdasan buatan untuk menangani interaksi pelanggan rutin dan memberikan bantuan waktu nyata kepada karyawan sering melihat peningkatan yang signifikan dalam efisiensi, penghematan biaya, dan skalabilitas, sambil juga meningkatkan keterlibatan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Tetapi hadiah sebenarnya terletak di luar efisiensi, dalam loyalitas.
Ketika bisnis berinvestasi dalam kecerdasan buatan yang empatik yang dapat mempersonalisasi pengalaman, mengoptimalkan perjalanan, dan membangun kepercayaan, mereka membuka tingkat potensi dampak ekonomi yang baru. Pertimbangkan sebuah bank regional dengan seribu agen layanan pelanggan. Dengan menambahkan kemampuan kecerdasan buatan yang empatik ke dalam operasinya, bank tersebut tidak hanya dapat mengurangi pergantian dan meningkatkan retensi karyawan tetapi juga menciptakan peluang baru dari sisi atas melalui peningkatan efektif upselling, cross-selling, dan loyalitas pelanggan jangka panjang.
Empati, dengan cara yang sangat nyata, dapat membayar.
Empati melalui desain
Empati sering dianggap sebagai sifat manusia yang unik. Tetapi dalam konteks kecerdasan buatan, itu menjadi tantangan desain dan filosofis.
Membangun sistem yang emosional cerdas membutuhkan pelatihan model untuk mengenali lebih dari sekadar kata-kata. Mereka harus menginterpretasikan nada, kecepatan, keraguan, dan sentimen. Mereka harus menghubungkan titik data yang berbeda untuk memahami konteks, seperti mengapa seorang pelanggan menelepon, bagaimana perasaannya, dan apa yang telah dialaminya sebelumnya, kemudian menyesuaikan respons mereka secara tepat.
Beberapa sistem yang lebih canggih sekarang mencocokkan pelanggan dengan agen berdasarkan keadaan emosional dan kompatibilitas keterampilan, menawarkan bantuan proaktif sebelum masalah meningkat, dan menyesuaikan nada secara real-time. Mereka juga mampu belajar secara kontinu, menggunakan data perjalanan untuk menyempurnakan interaksi dan memastikan pengalaman menjadi lebih baik dari waktu ke waktu.
Ini adalah jenis kecerdasan baru. Ini adalah empati melalui desain.
Masa depan manusiawi kecerdasan buatan
Saat kita semakin masuk ke dalam ekonomi pengalaman—selama masa angin ekonomi makro atau angin ekonomi—satu hal yang jelas: Menjadi manusia adalah keuntungan bisnis. Bahkan, analisis Forrester menunjukkan bahwa perusahaan yang meningkatkan CX dapat mendorong pertumbuhan pendapatan yang signifikan.
Pengalaman paling berharga dalam hidup, dan dalam bisnis, adalah yang membuat kita merasa dilihat, dipahami, dan dihargai. Mereka membantu mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia, dan merek menjadi mercusuar. Empati bukanlah fitur. Itu adalah masa depan. Dan kecerdasan buatan, saat dibangun dengan kebenaran itu sebagai intinya, dapat membantu kita memberikan sesuatu yang benar-benar kuat: teknologi yang meningkatkan layanan dan meningkatkan kemanusiaan.
Pendapat yang terungkap dalam tulisan komentar Fortune.com semata-mata merupakan pandangan dari penulisnya dan tidak selalu mencerminkan pendapat dan keyakinan dari Fortune.
Baca lebih lanjut:
Kolaps biaya AI sedang mengubah apa yang mungkin—dengan implikasi besar bagi startup teknologi
Saya telah menghabiskan bertahun-tahun membantu pendiri perempuan mendapatkan modal. Sekarang mereka memiliki AI, mereka mungkin tidak perlu
Ketika AI membangun AI: Penemu besar berikutnya mungkin bukan manusia
Ketidakkonsistenan avatar AI tidak akan menghentikan mereka bergabung dalam ekonomi pencipta—dan memberikan persaingan bagi manusia
Cerita ini awalnya ditampilkan di Fortune.com
“