Tetaplah terinformasi dengan pembaruan gratis. Cukup daftar untuk menerima UK tax myFT Digest langsung ke kotak masuk Anda. Pelayanan pelanggan HM Revenue & Customs berada pada tingkat terendah sepanjang sejarah dan otoritas pajak tersebut “kesulitan untuk mengatasi” meningkatnya jumlah wajib pajak dan peningkatan kompleksitas, sebuah kelompok anggota parlemen lintas partai telah memperingatkan. Dalam laporan yang diterbitkan pada hari Rabu, Komite Akuntansi Publik mengkritik otoritas pajak Inggris karena penurunan selama lima tahun terakhir dalam tingkat pelayanan pelanggan. Kinerja buruk tersebut terus berlanjut sejak laporan anggota parlemen tahun lalu yang, pada saat itu, menggambarkan pelayanan pelanggan HMRC sebagai “tidak dapat diterima.” Laporan terbaru menemukan rata-rata butuh waktu 16,24 menit pada tahun 2022-23 bagi agen HMRC untuk menjawab telepon, naik dari 12,22 menit pada tahun 2021-22. Sementara itu, 62,7 persen pemanggil menunggu lebih dari 10 menit untuk berbicara dengan seorang penasihat, naik dari 46,3 persen pada tahun 2021-22. “Kami kecewa bahwa layanan terus memburuk sejak laporan terakhir kami,” kata komite itu. HMRC membatasi penggunaan garis bantuannya untuk publik pada Desember 2023 dan Januari 2024. Komite tersebut mengatakan telah menerima jumlah penyerahan tertulis yang belum pernah terjadi sebelumnya tentang kinerja HMRC “menunjukkan sejauh mana kekesalan wajib pajak atas kualitas layanan dan dampaknya pada bisnis.” “Seiring dengan peningkatan populasi wajib pajak, bersama dengan kompleksitas urusan pajak mereka, sepertinya HMRC kesulitan mengatasi,” kata laporan itu. Permintaan terhadap layanan telepon dan pos otoritas pajak tersebut meningkat lebih dari 10 persen setiap tahun, temuan laporan menemukan, didorong oleh kenaikan jumlah orang yang membayar pajak dan kompleksitas urusan pajak mereka. Dampak dari pembekuan sebagian ambang batas pajak pribadi selama beberapa tahun terakhir juga mengakibatkan semakin banyak orang membayar pajak dan pada tingkat yang lebih tinggi, tambahnya. Pemerintah membekukan tunjangan pribadi dan ambang batas pajak lainnya pada Maret 2021 ketika Perdana Menteri Rishi Sunak menjabat sebagai kanselir. Pembekuan ambang batas, daripada menaikkannya sesuai dengan inflasi, meningkatkan penerimaan pajak karena kenaikan gaji dan nilai aset menempatkan semakin banyak orang ke dalam sistem pajak atau pada tarif yang lebih tinggi, fenomena yang dikenal sebagai “fiskal drag”. Pembekuan ambang batas semula direncanakan berlangsung dari April 2022 hingga April 2026 tetapi diperpanjang hingga 2028 setelah Jeremy Hunt mengambil alih sebagai kanselir setelah “mini-Budget” di bawah Perdana Menteri Liz Truss. Anggota parlemen di komite PAC juga mengatakan bahwa HMRC “tidak memiliki sumber daya untuk memenuhi permintaan ini dengan standar layanan yang diharapkan”. Sebaliknya, kantor pajak memberitahu pemanggil untuk menggunakan layanan digitalnya di mana tersedia dan mengarahkan mereka ke panduan online. HMRC juga telah membatasi garis bantu penilaian diri sebelum batas waktu pengajuan 31 Januari, saat-saat tersibuk dalam setahun. “HMRC bersikeras memiliki layanan digital berkualitas tinggi bagi pelanggan untuk mengelola pajak mereka tetapi ini bukanlah pengalaman yang dibagikan oleh wajib pajak dan agen mereka yang menghubungi kami,” tambah laporan PAC. Para anggota parlemen juga mempertanyakan kantor pajak atas “penurunan” yang signifikan dalam jumlah penuntutan pidana yang berhasil. Jumlah tersebut turun dari 691 pada 2019-20 menjadi 240 pada 2022-23. Lebih sedikit penjahat yang dituntut berisiko mengirimkan pesan yang salah, peringatannya komite tersebut. Sementara itu, anggota parlemen menyatakan kekhawatiran bahwa pendekatan HMRC dalam menegakkan aturan kerja tanpa gaji, yang dikenal sebagai aturan IR35, “menghambat aktivitas ekonomi yang sah”. “Kami khawatir bahwa kurangnya keyakinan dalam menerapkan aturan, bersama dengan pendekatan tegas HMRC ketika wajib pajak membuat kesalahan, menghalangi perusahaan untuk menggunakan kontraktor secara tidak perlu,” kata laporan tersebut. HMRC mengatakan: “Kami terus membuat kemajuan yang kuat dalam meningkatkan layanan pelanggan kami, dengan fokus pada mendorong orang untuk berurusan dengan kami secara online di mana mereka bisa, dengan menyediakan layanan digital yang lebih cepat, lebih mudah, dan selalu tersedia. Jutaan orang lebih menggunakan layanan online kami yang sangat dinilai tahun lalu.”
