Transformasi PT KAI dinilai berhasil membangun loyalitas pelanggan, tidak hanya karena teknologi baru, tetapi juga karena konsistensi memberikan layanan yang mudah, aman, dan nyaman. Kepercayaan masyarakat menjadi kunci utama sehingga perubahan ini bisa diterima dan memperkuat posisi KAI di hati pelanggan.
Pengamat transportasi darat, Djoko Setijowarno, mengatakan keberhasilan transformasi layanan kereta api tidak cuma bergantung pada modernisasi sistem. Pengalaman pelanggan yang terus diperbaiki lewat standar pelayanan dan pemanfaatan teknologi menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan publik.
Pada awal penerapan layanan berbasis data, banyak orang khawatir tentang perlindungan data pribadi. Tapi seiring waktu, kemudahan yang dirasakan pelanggan mulai dari pembelian tiket sampai proses masuk stasiun membuat inovasi ini semakin diterima.
“Waktu pertama kali diterapkan, teknologi berbasis data sempat menimbulkan kekhawatiran soal perlindungan data pribadi. Namun, lama-lama masyarakat mulai menerima inovasi ini karena manfaatnya langsung terasa, dari pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini jadi lebih lancar,” kata Djoko dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!“.