Ed Bastian punya pendapat kuat tentang departemen pemasaran Silicon Valley.
"Menurut saya salah menyebut apapun sebagai ‘artifisial’," kata CEO Delta Air Lines itu. Dia bicara dalam sebuah wawancara luas di belakang panggung acara For All Summit di Las Vegas. "Kamu mau nakut-nakutin orang? Katakan pada mereka bahwa kecerdasan artifisial akan datang untukmu." Bastian menolak pakai istilah itu di dalam Delta. Dia lebih suka sebut "kecerdasan yang ditingkatkan". Menurutnya, ini lebih jujur tentang apa yang teknologi ini sebenarnya lakukan. "Saya mau karyawan kami lihat ini sebagai alat untuk bantu mereka kerja lebih baik, bukan gantikan mereka, tapi tingkatkan mereka."
Perbedaan ini penting dalam praktek, kata Bastian. Delta tidak berniat pakai AI sebagai alat untuk kurangi jumlah karyawan. "Pada akhirnya, kita tahu keahlian pekerjaan akan berubah, seperti selalu terjadi. Tapi satu hal dengan AI adalah ia berubah lebih cepat dari yang orang perkirakan. Dan ada banyak sekali berlebihan (hype) disekitarnya." Tekanannya perlu diturunkan, katanya.
Saat otomatisasi bebaskan pekerja Delta dari telepon pintu gerbang atau meja reservasi, orang-orang itu akan dialihkan untuk layani pelanggan lebih langsung. "Jika ada lebih sedikit kebutuhan untuk lebih banyak orang di pintu gerbang atau di telepon, kami akan alihkan orang-orang itu untuk layani pelanggan dengan lebih baik lagi," ujarnya. Dia tambahkan bahwa Delta punya "tujuan lebih tinggi" untuk berikan layanan dan perawatan terbaik.
Harga bahan bakar membayangi bisnis
Berbicara di atas panggung, Bastian bilang "tekanan adalah sebuah keistimewaan". Dia catat bahwa harga bahan bakar bisa naik dua kali lipat dalam 30 hari, seperti yang baru terjadi. Perang bisa pecah. Guncangan geopolitik — jenis yang sekarang kacaukan pasar global — langsung pengaruhi permintaan dan biaya maskapai. "Tahun ini saja, lihat semua yang telah terjadi," kata Bastian. "Harga bahan bakar melonjak, perang terjadi, geopolitik sedang pada puncaknya." Permintaan untuk Delta masih "cukup kuat" dan "pelanggan masih bepergian," tapi kenaikan harga bahan bakar berarti harga tiket tidak bisa menutupi biaya mengangkut mereka.
Dia sebut nama-nama besar penerbangan yang sudah punah, dari Pan Am sampai TWA. Berbicara sehari sebelum paket penyelamatan $500 juta untuk Spirit Airlines dilaporkan, Bastian bilang dia lihat perubahan struktural akan datang untuk maskapai dalam 6 hingga 12 bulan ke depan. Maskapai yang bersaing murni dengan harga murah — dan belum kembalikan biaya modal mereka selama bertahun-tahun — akan hadapi konsekuensi dari lingkungan bahan bakar saat ini. "Maskapai-maskapai harus reorganisasi untuk bertahan," katanya.
Obsesi Bastian adalah pastikan Delta bisa serap guncangan berikutnya, apapun bentuknya. Dia sering gambarkan maskapai ini dengan dua kata: "berbeda dan tahan lama". Dia ditanya tentang kemiripannya dengan apa yang Jamie Dimon sebut "neraca benteng" dalam manajemen JPMorgan. "Saya pakai bahasa yang sama, neraca benteng," kata Bastian. Tapi dia tunjukkan bahwa mentalitas ini sudah ada di institusi keuangan selama beberapa tahun, sementara "maskapai penerbangan tidak dikenal memilikinya. Ini, bagi saya, adalah semacam batas terakhir perubahan yang harus Delta lakukan."
Data di balik budaya
Fakta bahwa Delta telah dapatkan tingkat kredibilitas dengan tenaga kerjanya yang sekarang diiri banyak institusi, masih buat CEO-nya terkejut. Delta baru saja masuk 10 besar dalam daftar Fortune 100 Perusahaan Terbaik untuk Bekerja, berada di peringkat 9 — tahun ketujuh berturut-turut dalam daftar dan satu-satunya maskapai komersial yang muncul. Survei Great Place to Work temukan 88% karyawan Delta bilang itu tempat kerja yang bagus. Delta juga peringkat 11 dalam daftar Perusahaan Paling Dikagumi di Dunia Fortune untuk tahun ke-13 berturut-turut — bukan hanya maskapai teratas, tapi bersaing dengan merek paling dikagumi di dunia di setiap industri.
Dalam percakapan dengan Bush di atas panggung, Bastian tekankan bahwa Delta bukan cuma maskapai terbesar dan paling menguntungkan di dunia, tapi juga paling dicintai pelanggannya. Masuk dalam daftar Great Place to Work dan Daftar Paling Dikagumi katanya, "memberitahu kami bahwa kami membuat kemajuan dalam misi [kami]." Di waktu sama, dia tekankan bahwa hanya jadi nomor sembilan masih di bawah standarnya. "Saya suka itu, tapi saya tidak — saya tidak senang."
Bastian juga bilang dia terus terang terkejut Delta terus peringkat sangat tinggi, mengingat turbulensi era COVID dan pasca pandemi. Dalam lima tahun terakhir, Delta telah bawa masuk sekitar 30% sampai 40% karyawan baru — ujian stres budaya yang besar untuk perusahaan berusia 100 tahun. "Saya terkejut — sekaligus terkesan — dengan kemampuan kami untuk terus naik level sebagai tempat kerja yang baik, mengingat kami punya begitu banyak masuknya talenta baru."
Perjanjian yang membangun budaya
Cerita bagaimana Delta dapatkan kesetiaan itu dimulai bukan di ruang rapat, tapi di pengadilan kepailitan. Dua puluh tahun lalu, sebagai CFO Delta, Bastian masuk ke Southern District of New York untuk ajukan Chapter 11. "Saya takut," kenangnya. "Kebangkrutan bukan pernyataan kegagalan kecuali kamu gunakan untuk tujuannya. Itu berikan orang kesempatan kedua." Berdiri di ruangan itu dikelilingi kreditur dan pengacara, dia buat janji pribadi: pekerja yang telah berkorban melalui pemotongan gaji, kehilangan tunjangan, dan PHK akan terima hasil pertama dari setiap pemulihan. Janji itu menjadi program bagi hasil Delta, yang hari ini bagikan sekitar 15% keuntungan maskapai kepada karyawan lini depan. Pada Hari Valentine yang lalu, Delta membayar $1,3 miliar. "Kami membayar bagi hasil lebih banyak dari semua maskapai lain digabungkan," katanya kepada Bush.
Ujian yang lebih jelas dari komitmen itu terjadi selama COVID-19. Saat pandemi menghilangkan pendapatan maskapai itu hampir dalam semalam, Bastian memberitahu tim pimpinannya bahwa ia berniat melewatinya tanpa mem-PHK satupun karyawan. "Mereka memandang saya seperti saya sudah gila," kenangnya. Lebih dari 50.000 pekerja akhirnya rela mengambil cuti tanpa bayaran hingga dua tahun, memotong gaji Delta menjadi setengahnya dalam semalam. "Mereka berkorban bersama untuk membawa maskapai ini tidak hanya melewati COVID, tapi bahkan lebih kuat setelah COVID," kata Bastian kepada Fortune.
Ini langsung berkontribusi pada posisi maskapai saat ini dan Delta berkembang melebihi masa "travel balas dendam," yang dia setuju memang pernah ada. Tapi Delta melihat sesuatu yang berbeda sekarang, katanya. "Awalnya itu travel balas dendam. Tapi sekarang bukan lagi. Sekarang sudah berubah lebih ke keputusan gaya hidup." Bastian bilang pengalamannya menunjukkan orang tidak tertarik mengumpulkan barang sebanyak pengalaman, dan ini akan penting di era AI. "Kami hidup di ekonomi pengalaman." Dia menyebut penurunan angka kelahiran sebagai faktor lain. "Sebagian karena biaya dan semua yang harus dilakukan sebagai ayah empat anak dan kakek dua cucu. Saya paham itu. Tapi di sisi lain, orang ingin berinvestasi pada diri mereka dengan cara berbeda."
Bastian mencatat Delta memiliki demografi termuda di industri penerbangan, tidak biasa untuk merek premium, dan mitra lamanya American Express juga tumbuh bersama Gen Z dan milenial. "Anak muda ingin dapat kartu Amex… Mereka ingin dapat mil. Mereka ingin bermimpi, kapan saya bisa dapat status dan bagaimana bisa masuk ke klub itu?" Dia bercerita bahwa dia relate karena masih membawa kartu American Express pertamanya, desain hijau klasik dari lebih 40 tahun lalu, saat dia kerja di New York City. "Saya simpan yang hijau itu untuk kenangan saja. Dan itu seperti sinyal bahwa, oke, saya seorang profesional sekarang."
Hal-hal lunak adalah hal-hal sulit
Di balik semua pembicaraan neraca dan kecerdasan buatan, Bastian terus kembali ke poin dasar yang sama: budaya adalah aset kompetitif Delta yang benar-benar tidak bisa disalin — dan program perusahaan tentang dana tabungan darurat $1.000 adalah, menurutnya, hasil dari mentalitas benteng sama seperti instrumen keuangan apa pun.
Program tabungan darurat terdiri dari $1.000 yang disetor ke rekening bank pribadi setiap dari 100.000 karyawan Delta, dengan syarat menyelesaikan kursus literasi keuangan dan bertemu dengan konselor keuangan. Ini lahir dari logika yang sama yang menghasilkan neraca benteng: gagasan bahwa tenaga kerja yang rapuh secara finansial tidak bisa bertahan. "Jika Anda hidup dari gaji ke gaji dan tiba-tiba punya $5.000 di sana, Anda merasa lebih siap untuk menjadi diri terbaik saat bekerja," kata Bastian. Lebih dari 85% penerima tidak pernah menyentuh pokoknya, tambahnya, dan banyak yang menambahinya. Hitungannya jelas: $1.000 dikali 100.000 karyawan sama dengan $100 juta — jumlah yang dijanjikan Delta saat masih bangkit dari pandemi. "[Itu] pada saat kami tidak benar-benar punya uang sebanyak itu karena masih pulih dari COVID. Tapi saya pikir itu sangat penting."
Itu contoh mentalitas ketahanan itu, yang Bastian yakini akan dipertahankan Delta di era AI. Ditanya apakah pekerja Delta takut dengan teknologi itu, Bastian bilang sangat mungkin. "Saya tidak tahu bahwa mereka tidak takut," katanya, tapi ini masalah lebih besar dari sekadar satu sektor atau satu teknologi. "Anda tanya orang apa salah satu tantangan terbesar dunia saat ini: kurangnya kepercayaan, baik terhadap pemerintah atau AI — tingkat kepercayaannya cukup rendah. Saya tidak bisa berbuat apa-apa tentang pemerintah, tapi saya bisa bantu mereka paham apa itu AI dan apa yang bukan terkait mereka."
Dia menegaskan satu hal yang AI tidak akan jawab dalam waktu dekat: "Saya tidak akan pernah naik pesawat tanpa dua pilot Delta di dalamnya secara komersial, dan saya rasa itu tidak akan berubah dalam waktu dekat, meski saya tahu komputer banyak menerbangkan pesawat hari ini. Orang ingin merasa memegang kendali, dan mereka ingin melihat seseorang yang mengendalikan pengalaman itu." Halo! Besok saya akan pergi ke pasar tradisional. Saya ingin membeli sayuran, buah-buahan, dan juga ikan segar. Ibu saya akan masak makanan yang enak untuk makan malam nanti.
Kemarin saya sudah ke mall bersama teman-teman. Kami nonton film dan makan di restoran. Senaaaaaaaaang sekali harinya!
Apakah kamu sering pergi ke pasar? Pasar tradisional biasanya lebih murah dari supermarket, tapi ramai sekali orangnya.