Foto: photoman/iStock/Getty Images Plus via Getty Images
Ikuti ZDNET: Tambahkan kami sebagai sumber pilihan di Google.
—
Intisari ZDNET:
- 73% konsumen telah menggunakan chatbot AI untuk mencari produk dan layanan.
- Hampir sebanyak itu (71%) khawatir dengan cara AI generatif menggunakan informasi mereka.
- Hanya 57% konsumen yang puas dengan pengalaman chatbot mereka.
—
Lanskap konsumen 2026 didefinisikan oleh pergeseran persepsi nilai, dari sekadar "nilai untuk uang" ke prioritas "nilai melalui kecerdasan." Saat ini, konsumen menyukai merek yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk memberikan transparansi, kepercayaan, dan bantuan yang sangat dipersonalisasi. Yang krusial, mereka juga terus menuntut kebutuhan kompleks dikelola dengan sentuhan manusia yang kritis, menurut riset Capgemini "Apa yang Penting bagi Konsumen 2026."
Cara konsumen mengambil keputusan diubah secara fundamental oleh pengalaman belanja berbasis AI, permintaan yang lebih besar akan keadilan dan transparansi, serta pentingnya hubungan manusia pada tahap-tahap krusial. Dalam lanskap baru konsumen yang lebih berdaya ini, peran AI yang kian besar dalam pilihan sehari-hari membuat para pembeli mendefinisikan ulang apa yang mereka terima, hargai, dan rela bayar. Ekspektasi menjadi lebih menuntut, toleransi terhadap kekurangan menurun, dan konsep nilai kini mencakup lebih dari sekadar harga.
Baca juga: 4 Taruhan Teknologi Besar yang Akan Membentuk Ulang Ekonomi Global pada 2026
Riset Capgemini menyelidiki bagaimana interaksi antara AI, kepercayaan, dan emosi membentuk ulang persepsi konsumen tentang hal yang pantas mendapat waktu, uang, dan fokus mereka.
AI Menghadirkan Nilai Melalui Kecerdasan
Pada 2026, AI akan bertransisi dari utilitas pasif di belakang layar menjadi partisipan aktif dalam pengambilan keputusan konsumen sehari-hari. Pergeseran ini dicirikan oleh tiga tren utama dalam perdagangan.
- Perdagangan yang Digerakkan Agen AI: Konsumen mendelegasikan tugas belanja kepada asisten AI. Agen-agen ini cukup canggih untuk mengantisipasi kebutuhan, seperti secara proaktif menyarankan pakaian yang sesuai untuk acara terjadwal di kalender.
- Kepercayaan dan Keyakinan Prediktif: Saran berbasis AI mengurangi hambatan psikologis untuk mencoba produk baru. Konsumen lebih bersedia bereksperimen karena mempercayai wawasan berbasis data sistem akan mengarah pada pembelian yang sukses, mengurangi risiko pilihan yang buruk.
- Visibilitas Merek dengan Optimasi Mesin Generatif: Karena asisten AI mengkurasi daftar pendek produk untuk pembeli, merek kini fokus membuat informasi mereka sangat "terbaca oleh AI." Pergeseran strategis ini penting untuk memastikan sebuah merek tetap terlihat oleh agen digital yang bertindak atas nama konsumen.
Baca juga: Halaman Perusahaan: Mengapa Data adalah Nutrisi untuk Pertumbuhan Bisnis Otonom
Hiper-personalisasi dan Layanan Antisipatif
Tolok ukur pengalaman pelanggan (CX) telah bergeser dari pendekatan reaktif ke pendekatan antisipatif dan proaktif. Kemajuan utama di area ini mencakup:
- AI Antisipatif: Mesin prediktif menggunakan AI untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum diungkapkan secara eksplisit. Contoh praktisnya adalah AI yang menyarankan sepatu lari baru setelah aplikasi kebugaran yang terhubung mencatat 500 mil penggunaan.
- Pengurangan Stres dalam Berbelanja: Teknologi berbasis AI secara signifikan meningkatkan perjalanan belanja; sekitar 65% konsumen melaporkan bahwa teknologi ini telah mengurangi stres terkait belanja dengan efisien menyaring pilihan yang sebenarnya sangat banyak.
- Kustomisasi Dinamis: Antarmuka digital, seperti situs web dan aplikasi seluler, kini secara dinamis menyesuaikan penyajian dan organisasinya berdasarkan konteks real-time individu, mempertimbangkan faktor seperti lokasi, riwayat penelusuran, hingga kondisi cuaca saat ini.
Baca juga: Keseimbangan Baru Pemimpin AI: Apa yang Berubah (dan yang Tetap) di Era Algoritma
Harga Tinggi untuk Interaksi Manusia di Era AI
Adopsi AI yang meluas telah mengangkat interaksi manusia dari ekspektasi dasar menjadi pendorong utama loyalitas pelanggan.
- Kemanusiaan sebagai Pusat Layanan: Merek yang sukses di 2026 mengadopsi model layanan hibrida yang secara strategis menggabungkan efisiensi AI dengan empati manusia. Ini memastikan eskalasi yang mulus dari dukungan otomatis ke agen manusia ketika kebutuhan pelanggan menjadi kompleks atau sentimennya berubah.
- Preferensi untuk Sentuhan Manusia: Konsumen kini sangat menghargai sentuhan manusia untuk interaksi spesifik. Misalnya, 74% konsumen lebih memilih bantuan langsung untuk layanan di toko, dan 66% menuntutnya untuk menavigasi keputusan pembelian yang sulit.
- Peran Krusial Pertimbangan Manusia: Sementara AI dapat mengelola sekitar 70% tugas layanan rutin, agen manusia tetap vital untuk pemecahan masalah kompleks, di mana pertimbangan bernuansa dan empati diperlukan. Merek yang terlalu bergantung pada AI untuk semua dukungan berisiko mengikis kepercayaan pelanggan.
Baca juga: Perhatian, Pembeli: Visa Punya Rencana untuk Membedakan Agen Asli dari Bot Jahat
Riset Salesforce memperkuat temuan Capgemini, menganalisis data agregat dari lebih dari 1,5 miliar pembeli global di lebih dari 89 negara, didukung platform CRM Salesforce dan layanan agen AI-nya. Periode belanja liburan 2025 (1 November – 31 Desember) menandai tonggak penting, dengan penjualan online global yang memecahkan rekor mencapai $1,29 triliun dan penjualan AS mencapai $294 miliar. Pertumbuhan ini sangat dipengaruhi oleh AI dan agen, yang berdampak pada $262 miliar dari total belanja liburan 2025 secara global.
Tren Andalan Berbasis AI
- Kebangkitan Pencarian AI Pihak Ketiga: 2025 menandai era baru untuk pencarian berbasis AI, karena pangsa lalu lintas global dan AS dari saluran pihak ketiga seperti ChatGPT, Gemini, dan Perplexity meningkat dua kali lipat dari tahun ke tahun. Meski masih berkembang, saluran ini menghadirkan pembeli dengan intensi sangat tinggi, yang melakukan konversi sembilan kali lebih sering daripada rujukan media sosial.
- Dampak Agen AI Bermerek: Perusahaan yang mengimplementasikan agen AI bermerek sendiri mengalami pertumbuhan yang jauh lebih tinggi, rata-rata peningkatan penjualan 6,2% dibandingkan tahun sebelumnya, sementara lainnya hanya 3,9% — tingkat pertumbuhan 59% lebih tinggi. Agen ini juga meningkatkan efisiensi tim.
- Penerimaan Pelanggan terhadap Layanan AI: Penggunaan AI dan agen ritel untuk layanan pelanggan oleh pembeli meningkat drastis, yaitu 126% selama masa liburan dibandingkan dua bulan sebelumnya.
- Agen AI sebagai Pendukung Layanan Kritis: Saat musim puncak, agen AI menjadi penting untuk layanan pelanggan 24/7. Desember mengalami peningkatan 66% dalam percakapan layanan berbasis AI agenik dibandingkan November. Interaksi selama minggu Natal dan Boxing Day juga tumbuh 12% dari tahun ke tahun.
- AI Menangani Tugas Kompleks: Melampaui tanya jawab sederhana, agen ini mengambil tindakan langsung untuk pelanggan, menangani 142% lebih banyak tugas — seperti memperbarui alamat pengiriman dan memulai pengembalian — daripada dua bulan sebelumnya, membebaskan perwakilan manusia dari tugas manual yang memakan sumber daya.
Baca juga: 8 Pembaruan Mendesak yang Diperlukan Buku Panduan IT Anda untuk Bertahan di Era AI
15 Intisari Kunci dari Laporan Capgemini
- 71% konsumen akan beralih merek jika ukuran kemasan atau kualitas produk dikurangi tanpa komunikasi yang jelas.
- 74% konsumen akan beralih merek jika pesaing menawarkan harga reguler lebih rendah; 65% akan beralih merek jika merek pesaing menawarkan program loyalitas bernilai lebih baik/tinggi.
- Kepercayaan pada saluran penting. Dua dari tiga konsumen percaya e-commerce menawarkan harga yang wajar, diikuti format thrift dan diskon.
- Kekhawatiran tentang transparansi berlanjut, dengan 71% khawatir tentang cara AI generatif menggunakan informasi mereka. Dua pertiga konsumen berharap merek mengungkapkan iklan yang dihasilkan AI.
- Perdagangan sosial tumbuh cepat, dan 35% telah membeli melalui platform seperti Instagram atau YouTube.
- 53% konsumen menginginkan AI generatif menyediakan konten yang hiper-personal, dan 65% merasa teknologi telah mengurangi stres dalam rutinitas belanja mereka.
- Lebih dari tujuh dari sepuluh konsumen menghargai bantuan langsung ketika berurusan dengan pembelian kompleks atau menyelesaikan masalah layanan. Preferensi untuk bantuan manusia meningkat tajam, dengan 74% menghargai dukungan selama layanan pelanggan di toko dan 66% selama tahap pembelian, naik dari 54% dan 40% tahun lalu.
- Adopsi alat AI tinggi, dengan hampir tiga perempat (73%) konsumen pernah menggunakan chatbot untuk kueri setidaknya sekali.
- Konsumen tidak puas dengan chatbot. Meski adopsi chatbot meningkat, eksekusi tampaknya tidak sejalan, dengan hanya 57% yang puas dengan pengalamannya. Meski menawarkan respons instan, kenyamanan, dan kecepatan, kemampuan pemecahan masalah yang terbatas, kurangnya personalisasi dan empati, pemahaman kontekstual yang buruk, serta kesulitan eskalasi ke dukungan manusia seringkali mengecewakan. Agen AI lebih mampu menangani keterlibatan yang lebih kompleks.
- Penggunaan agen pembeli AI meningkat. Hampir setengah konsumen (52%) menggunakan asisten virtual yang mengotomatiskan pemesanan ulang atau perencanaan makan setidaknya sekali seminggu. Di antaranya, kurang dari setengah (46%) yang puas dengan pengalamannya, tetapi kurva kematangan teknologi ini menunjukkan angka ini akan cepat naik.
- Monetisasi solusi AI yang berhadapan dengan konsumen masih dalam tahap awal. Meski konsumen umumnya menyambut chatbot dan asisten belanja virtual, kemauan membayar untuk otomasi semacam itu jauh lebih rendah daripada tingkat adopsi. Hanya 11% yang terbuka untuk pembayaran satu kali, dan 8% lebih memilih model berlangganan, meski 22% akan mempertimbangkan membayar jika dibundel dengan diskon atau hadiah.
- Di era perdagangan berbasis AI, membangun kepercayaan konsumen adalah hal terpenting. Kepercayaan ini pada dasarnya dibangun dan dijaga melalui transparansi serta memberi pengguna kendali. Mayoritas signifikan konsumen (76%) mengungkapkan keinginan untuk menetapkan batasan bagi asisten digital. Memberdayakan pengguna untuk menyesuaikan preferensi, menerima atau menolak saran, dan mengelola berbagi data menumbuhkan keyakinan. Kontrol ini memastikan AI berfungsi meningkatkan pengalaman belanja, bukan mendiktenya, memungkinkan pembeli menyesuaikan interaksi berdasarkan faktor seperti pantangan diet, anggaran, atau loyalitas merek. Lebih jauh, ketika pengguna bisa memberikan umpan balik, sistem AI dapat belajar dan membaik, menciptakan siklus terus-menerus atas kepercayaan, relevansi, dan keterlibatan.
- Sementara konsumen menginginkan alat AI untuk pengalaman personal dan tindakan otonom, mayoritas (71%) khawatir tentang kurangnya persetujuan jelas dan transparansi mengenai pengumpulan dan penggunaan data pribadi mereka.
- Perdagangan sosial tetap menjadi kekuatan yang diperhitungkan — 35% konsumen membeli produk via platform media sosial pada 2025, dibandingkan 24% pada 2023.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang perilaku pembelian konsumen pada 2026, Anda dapat melihat laporannya di sini.