Bulan ini terus memburuk bagi Instacart. Layanan pengiriman bahan makanan tersebut kembali mendapat pukulan pada Kamis lalu, ketika Komisi Perdagangan Federal AS (FTC) mengumumkan bahwa perusahaan setuju mengeluarkan dana pengembalian senilai $60 juta untuk menyelesaikan tuduhan praktik bisnis yang menyesatkan.
Berita ini muncul di hari yang sama dengan laporan bahwa FTC juga sedang menyelidiki praktik penetapan harga Instacart, menyusul temuan bahwa perusahaan membebankan harga hampir 25% lebih mahal kepada sejumlah pelanggan untuk produk yang sama. Instacart beralasan perbedaan harga berasal dari eksperimen yang dijalankan bekerja sama dengan sejumlah kecil toko, dan bahwa harganya ditentukan secara acak, bukan berdasarkan demografi atau informasi pribadi pelanggan.
Sekarang, Instacart menyelesaikan tuduhan terpisah yang diajukan dalam gugatan FTC yang diajukan Kamis di pengadilan federal di San Francisco.
“Instacart menyesatkan konsumen dengan mengiklankan layanan pengiriman gratis—lalu membebankan biaya kepada konsumen untuk pengiriman bahan makanan—serta gagal mengungkapkan kepada konsumen yang mendaftar uji coba gratis bahwa mereka akan secara otomatis terdaftar dalam program langganannya,” ujar Christopher Mufarrige, Direktur Biro Perlindungan Konsumen FTC, dalam siaran pers.
Gugatan tersebut menuduh Instacart secara keliru mempromosikan “pengiriman gratis” untuk pesanan pertama pelanggan, meskipun pembeli tetap harus membayar biaya layanan wajib yang bisa menambah hingga 15% dari total biaya. Biaya ini juga tidak dijelaskan secara jelas kepada pelanggan.
FTC juga menuduh Instacart secara palsu mengiklankan “jaminan kepuasan 100%”, yang mengesankan pelanggan bisa mendapat pengembalian dana penuh. Kenyataannya, pembeli yang mengalami keterlambatan pengiriman atau layanan buruk seringkali hanya ditawari kredit kecil untuk pesanan mendatang. Selain itu, Instacart menyembunyikan opsi pengembalian dana dari menu “layanan mandiri” di aplikasinya, sehingga banyak orang mengira kredit adalah satu-satunya pilihan.
Terakhir, Instacart dituduh tidak mengungkapkan dengan jelas bahwa di akhir uji coba gratis untuk langganan Instacart+, pelanggan akan otomatis mulai dikenai biaya. Akibatnya, banyak pembeli ditagih tanpa memberikan persetujuan untuk bergabung dalam program tersebut.
“Kami secara tegas menyangkal semua tuduhan pelanggaran oleh Komisi Perdagangan Federal, dan kami sepenuhnya mendukung integritas dan transparansi program kami,” ujar juru bicara Instacart kepada Gizmodo dalam pernyataan tertulis.
Juru bicara itu menambahkan bahwa Instacart menyediakan “pemasaran yang lugas, harga dan biaya yang transparan, syarat yang jelas, pembatalan yang mudah, serta kebijakan pengembalian dana yang fleksibel,” yang sesuai dengan hukum dan mengikuti norma industri.
Berdasarkan kesepakatan penyelesaian, Instacart akan mengembalikan dana $60 juta dan kini dilarang menyampaikan informasi yang salah tentang biaya pengiriman atau jaminan kepuasan. Perusahaan juga harus mengungkapkan syarat dengan jelas dan mendapatkan persetujuan eksplisit konsumen untuk biaya langganan yang diperbarui otomatis kecuali jika pembeli memilih untuk berhenti.