T-Mobile sedang merencanakan perubahan besar untuk pelanggannya dengan diam-diam. Perubahan ini terjadi saat perusahaan bersiap untuk punya pemimpin baru.
Mulai tanggal 1 November, CEO T-Mobile Mike Sievert akan turun dari posisinya. Dia sudah jadi CEO selama lima tahun. Setelah itu, dia akan pindah ke peran baru sebagai wakil ketua.
Srini Gopalan, yang sekarang jadi Chief Operating Officer, akan gantikan dia sebagai CEO. Gopalan diperkirakan akan dorong T-Mobile lebih jauh untuk mencapai tujuannya menjadi perusahaan yang “digital-first”.
Analis dari New Street Research bilang perusahaan sudah berusaha keras untuk tekankan bahwa Srini tetap fokus untuk mengganggu industri, bukan hanya mengikuti. Mereka perkirakan narasi ini akan terus didorong.
Tak lama setelah T-Mobile umumkan perubahan kepemimpinan ini di bulan September, beberapa dokumen internal yang bocor mengungkapkan bahwa perusahaan ini bersiap untuk terapkan perubahan kebijakan drastis yang akan pengaruhi pelanggan.
Satu dokumen tunjukkan bahwa T-Mobile rencananya akan buat pelanggan 100% tergantung pada aplikasi T-Life-nya untuk urusan seperti upgrade, line baru, dan aktivasi akun. Targetnya adalah bulan Januari 2026.
Minggu lalu, T-Mobile bahkan sudah mulai peringatkan pelanggan yang bayar tagihan telat. Mulai 1 November, denda keterlambatan akan naik dari $7 jadi $10 (atau 5% dari total tagihan; T-Mobile akan pilih mana yang lebih tinggi).
Sumber gambar: Anna Moneymaker/Getty Images
Perubahan lain yang diungkap oleh dokumen internal yang bocor adalah keputusan T-Mobile untuk akhiri program JUMP! On Demand. Program ini adalah perjanjian sewa 18 bulan yang izinkan pelanggan upgrade ponsel mereka setiap 30 hari. T-Mobile kemudian umumkan perubahan ini secara resmi di websitenya.
Program yang mulai tahun 2015 ini akan berhenti pada 1 Desember. Tapi, untuk mengurangi dampak buruknya, pelanggan yang perjanjian sewanya berakhir setelah 2 Desember boleh simpan perangkat mereka sekarang, dan sisa pembayaran sewa akan dihapus.
Jika perjanjian sewa pelanggan berakhir sebelum 1 Desember, mereka bisa kembalikan perangkatnya atau lunasi sisa tagihan secara penuh atau dengan Rencana Angsuran Opsi Pembelian.
Semua pelanggan sewa juga punya waktu sampai 30 November untuk manfaatkan satu kesempatan terakhir untuk upgrade perangkat mereka sebelum program berakhir 1 Desember.
Dalam dokumen yang bocor, T-Mobile bilang keputusan untuk akhiri JUMP! On Demand membuat mereka bisa fokus pada Rencana Angsuran Opsi Pembelian, yang izinkan pelanggan lunasi ponsel sewa dengan angsuran sembilan bulan.
Langkah dari T-Mobile ini terjadi setelah mereka ungkap dalam laporan pendapatan kuartal kedua 2025 bahwa meskipun mereka dapat 830.000 pelanggan pascabayar baru, tingkat kehilangan pelanggan pascabayar mereka naik 10 basis point dibandingkan tahun lalu.
Kehilangan pelanggan ini terjadi setelah T-Mobile terapkan beberapa kenaikan harga untuk paket telepon lama dalam setahun terakhir.
Selama panggilan pendapatan di bulan Juli, CEO T-Mobile Mike Sievert bilang perusahaan ini beroperasi di lingkungan yang sangat kompetitif, di mana pesaingnya menawarkan promo perangkat yang belum pernah ada sebelumnya.
Lebih Banyak Berita Telecom:
Banyak konsumen di seluruh negeri sedang cari opsi layanan telepon yang lebih murah seiring naiknya harga. Sebuah survei terbaru dari WhistleOut temukan bahwa biaya rata-rata paket data unlimited untuk keluarga Amerika adalah $244 per bulan, dan jumlah rumah tangga AS yang boros untuk paket ponsel setiap tahunnya lebih dari 83,2 juta.
Survei itu juga temukan bahwa 58% pelanggan Verizon, T-Mobile, dan AT&T pertimbangkan untuk pindah ke operator lain karena layanan mereka jadi lebih mahal. Ketiga operator telepon ini berisiko kehilangan total 230 juta pelanggan karena harga paket ponsel yang tinggi.
Meskipun T-Mobile baru saja kehilangan pelanggan, analis Wells Fargo Eric Luebchow baru-baru ini tulis dalam catatan analis bahwa operator telepon ini masih secara strategis “lebih unggul dari pesaingnya dari perspektif kinerja jaringan nirkabel.”
Dia bilang T-Mobile lebih baik dari Verizon dan AT&T karena kurang agresif dalam menaikkan harga selama dua tahun terakhir dan menawarkan nilai lebih pada “tarif dasarnya.”
Dia menulis, “Kami perkirakan TMUS bisa mudah pertahankan posisi kepemimpinannya dalam pertumbuhan pelanggan pascabayar di tahun-tahun mendatang… dan terus tumbuhkan pangsa pasar dibandingkan tiga pesaing besarnya.”