Oleh Waylon Cunningham
(Reuters) – CEO baru Starbucks, Brian Niccol, memiliki tugas yang berat di depannya.
Ditugaskan untuk meyakinkan investor bahwa kedai kopi perusahaan masih sangat populer di Amerika Serikat, Niccol juga harus menghadapi barista dan pelanggan setia Starbucks yang menginginkan banyak perubahan.
Barista mengeluh tentang apa yang mereka katakan sebagai kekurangan staf yang kronis dan upah serta manfaat yang buruk, serta ketidakmampuan mereka untuk dengan mudah melarang pelanggan agresif dari toko Starbucks. Pelanggan yang fanatik menginginkan kopi yang konsisten baik.
Pada hari Selasa, setelah Starbucks melaporkan penurunan 6% dalam penjualan toko yang sama di Amerika Serikat pada kuartal keempat dan menarik panduan laba untuk tahun fiskal mendatang, Niccol mengatakan barista perlu didukung untuk memberikan “layanan yang luar biasa” kepada pelanggan.
“Untuk berhasil, kita perlu mengatasi staf di toko kami, menghilangkan bottleneck, dan menyederhanakan hal-hal bagi barista kami,” katanya dalam sebuah pernyataan video.
Liv Ryan, seorang barista dan pengorganisir serikat di sebuah Starbucks di Long Island, New York, mengatakan bahwa Niccol seharusnya mengakhiri kekurangan staf yang pendek.
Dia mengatakan barista telah lama mengeluh tentang kurangnya panduan dari Starbucks tentang bagaimana menghadapi pelanggan yang pemarah.
“Saya telah diberi tahu berkali-kali bahwa bagian dari pekerjaan kami adalah ‘hanya menerima pelanggan yang kasar,'” kata Ryan. “Tapi tidak ada garis yang jelas antara ‘kasar’ dan ‘hostil’ dan bahkan saat itu saya tidak seharusnya harus bertahan dengan siapa pun yang bersikap kasar pada saya di tempat kerja.”
Beberapa barista lain yang menjadi bagian dari, atau yang bertujuan menjadi bagian dari serikat baru Starbucks Workers United, ingin melihat Starbucks menyelesaikan proses perundingan kontrak dengan pekerja. “Yang saya cari hanyalah perjanjian perundingan kolektif pada akhir tahun,” kata Parker Davis, seorang pengorganisir serikat di Starbucks di San Antonio.
Niccol dalam video mengatakan bahwa dia akan membagikan lebih banyak detail tentang kemungkinan perubahan pada panggilan laba perusahaan pada 30 Oktober, setelah Starbucks merilis laba untuk kuartal keempat dan tahun secara keseluruhan.
“Kami menduga beberapa jalur serangan (oleh Niccol) kemungkinan besar, termasuk peningkatan jam kerja di toko dan mengurangi frekuensi promosi waktu terbatas,” kata analis William Blair Sharon Zackfia.
Sementara untuk kopi itu sendiri, menurut seorang pelanggan Starbucks yang fanatik yang nama aslinya adalah Winter, kopi tersebut terlalu dipanggang.
Winter, yang telah mengunjungi lebih dari 19.000 lokasi Starbucks di seluruh dunia dalam upaya untuk mengunjungi setiap lokasi yang dimiliki perusahaan, mengatakan dia masih menikmati suasana di Starbucks – setidaknya ketika bukan waktu ramai – tetapi belakangan ini, dia merasa kopi tersebut kurang memuaskan.
Dia dulu menyukainya pada tahun 1997, katanya, tetapi Starbucks sejak itu membuat menu mereka jauh lebih kompleks dengan pesanan kopi spesial. “Dan mendapatkan minuman mewah tidak akan membuat saya menikmatinya lebih banyak.”
(Pelaporan oleh Waylon Cunningham; Penyuntingan oleh Sonali Paul)