Buka Editor’s Digest secara gratis
Roula Khalaf, Editor FT, memilih cerita favoritnya dalam buletin mingguan ini.
Tokyo akan menjadi bagian pertama di Jepang yang melarang pelecehan pelanggan terhadap pekerja layanan di tengah memburuknya perilaku konsumen yang beberapa analis katakan terkait dengan kembalinya inflasi.
Pejabat di ibu kota Jepang sedang menyiapkan pedoman untuk menyertai peraturan baru tersebut, yang disahkan oleh dewan metropolitan pekan lalu untuk mengatasi kejahatan pelanggan yang dikenal dengan singkatan “kasu-hara”.
Regulasi yang akan berlaku mulai April tahun depan, menyatakan larangan menyeluruh terhadap pelecehan pelanggan dan menyerukan kepada masyarakat secara keseluruhan untuk bergabung dalam upaya mencegah penyalahgunaan.
Dengan demikian, ini merupakan pukulan berat bagi mantra perusahaan Jepang bahwa “pelanggan adalah Tuhan”.
Para ekonom mengatakan ketidakmauan perusahaan untuk membuat pelanggan marah dengan menaikkan harga adalah salah satu alasan mengapa ekonomi Jepang begitu lama terjebak dalam deflasi. Sekarang inflasi yang berkelanjutan telah kembali, para eksekutif senior di sektor restoran, perhotelan, dan ritel mengatakan pelanggan tidak senang.
Jesper Koll, seorang ekonom Jepang veteran dan direktur grup sekuritas Monex, mengatakan perilaku pelanggan yang semakin memburuk adalah konsekuensi tak terduga dari peralihan Jepang dari pertempuran panjangnya dengan harga yang turun atau stagnan ke lingkungan inflasi saat ini.
“Selama beberapa dekade deflasi, kepuasan dan kebahagiaan pelanggan telah terbangun. Sekarang bahwa harga naik – dan naik tidak hanya sekali tetapi lebih atau kurang konsisten – orang Jepang merasa ditipu. Di bawah deflasi, pelanggan selalu raja. Di bawah inflasi, mereka dianggap bodoh,” kata Koll.
Beberapa tahun terakhir, laporan media yang semakin meningkat tentang insiden-insiden staf menderita segala sesuatu mulai dari celaan keras hingga pelecehan online yang mengancam telah membuat pelanggan tampak kurang seperti Tuhan dan lebih seperti anak manja.
Survei terhadap pekerja di sektor layanan memberikan kesan bahwa konsumen Jepang yang sangat menuntut tetapi dulu secara umum sopan telah menjadi lebih rewel, mudah merengek, dan cenderung meledak dalam kemarahan.
UA Zensen, serikat pekerja yang mewakili pekerja di berbagai sektor ekonomi, pada bulan Juni merilis laporan berdasarkan tanggapan dari lebih dari 33.000 anggotanya yang menemukan 46,8 persen mengalami beberapa bentuk kasu-hara dalam dua tahun terakhir.
Sektor swasta telah dengan cepat menerapkan langkah-langkah untuk mencegah penyalahgunaan staf – tantangan kritis bagi bisnis saat negara menghadapi penurunan angkatan kerja dan kekurangan tenaga kerja yang semakin akut.
Perusahaan transportasi dan utilitas telah memperkuat mekanisme pelaporan insiden kasu-hara dan beberapa perusahaan taksi telah memperkenalkan tombol kasu-hara darurat yang memungkinkan sopir memulai perekaman video penumpang yang sulit.
Pada awal tahun ini, jaringan toko convenience besar Lawson menghentikan desakan staf menampilkan nama lengkap mereka di lencana seragam untuk mencegah mereka menjadi target pelecehan online, sementara jaringan pesaing FamilyMart mulai memperbolehkan pekerja menggunakan nama samaran.
Kekuatan praktis peraturan Tokyo belum jelas: tidak ada hukuman bagi mereka yang melanggar larangan dan tampaknya lebih dimaksudkan untuk meningkatkan kesadaran akan masalah tersebut.
Bahkan lebih penting, belum ada definisi komprehensif tentang apa yang dianggap kasu-hara. Pedoman yang menarik batasan antara pelecehan dan keluhan sah tidak akan diungkapkan hingga Desember.