Rick Gershon / Getty Images
Menakjubkan bagaimana cepatnya sebuah merek bisa jatuh dari kejayaan. Tidak begitu lama yang lalu, Southwest Airlines adalah teman semua orang. Ini adalah maskapai yang luar biasa. Ini dicintai. Entah bagaimana bisa tidak membebankan Anda dengan hal-hal yang dilakukan maskapai lain – biaya bagasi, misalnya. Tetapi kemudian terjadi penurunan cepat ke dalam bencana teknologi. Perangkat lunak penjadwalan awaknya menyebabkan kekacauan, karena keadaan prasejarahnya. Maskapai rival secara terbuka mengejek teknologi Southwest dalam iklan. Bahkan CEO Southwest mengakui bahwa teknologinya sangat ketinggalan zaman dan tidak memadai. Mengapa, maskapai itu bahkan tidak menawarkan stop kontak di pesawatnya. Dan ketika datang ke pemesanan penerbangan, Southwest menolak untuk memperbolehkan tarifnya dimasukkan ke situs aggregator seperti Kayak. Anda harus berusaha pergi hanya ke situs web maskapai. Sebagai pendekatan terhadap cara orang benar-benar menggunakan teknologi, itu – dan dalam banyak hal masih – eksentrik. Southwest berjanji untuk berubah, setidaknya sedikit. Ini bersikeras akan berinvestasi lebih dalam teknologi. Tetapi sejak saat itu, saya telah menulis Southwest dari rencana perjalanan saya. Entah bagaimana, ada cukup banyak pilihan dari bandara lokal untuk tidak mempertimbangkan maskapai tersebut, meskipun tawaran email konstan mereka tentang penawaran (dugaan). Saya baru saja menerima email dari Southwest, bagaimanapun, yang mungkin saja mengubah pikiran saya. Judulnya sederhana, tetapi melampaui pertahanan bawaan saya. Ini membaca: “Hei, bisakah kami mengirim pesan teks kepada Anda?” Barangkali itu tampak seperti pemikiran yang paling biasa. Tetapi bagi saya, itu beresonansi. Itu menunjukkan bahwa Southwest mempertimbangkan beberapa cara (relatif) modern menggunakan teknologi tidak hanya untuk menjual, tetapi untuk membuat hubungan yang diperbarui dengan pelanggannya. Ini adalah hal yang satu merek berjanji bahwa akhirnya akan memasuki abad ini dengan pendekatan teknologinya. Ini yang lain untuk melihatnya memenuhi janjinya dengan cara yang paling kecil. Secara pribadi – dan saya mungkin menjadi minoritas di sini – saya menghargai beberapa pemasaran yang saya izinkan masuk ke orbit saya melalui pesan teks. Perusahaan seperti merek sepatu Converse dan penjual anggur online De Négoce telah menyeimbangkan frekuensi teks dengan kemampuan untuk membuat penawaran yang, setidaknya, menarik. Entah bagaimana, format teks membuat semuanya lebih personal. Perusahaan-perusahaan ini tidak mengganggu. Mereka tidak berteriak dengan cara yang tidak benar. Mereka menghormati telepon saya dan waktu saya cukup untuk membuat seluruh gagasan pemasaran teks mengambang di sepanjang sumbu antara dapat ditoleransi dan menarik. (Berbeda dengan semua teks kampanye politik yang terus-menerus saya terima.) Jika Southwest bisa melakukan hal yang sama – dan godaan mereka untuk teks ini adalah “Maukah menjadi tahu kapan tarif kami turun?” – maka mungkin akan membuat saya menghargai maskapai sedikit lebih dari yang saya lakukan saat ini. Southwest saat ini berkomitmen untuk menarik pelancong muda – mereka yang tumbuh dengan teknologi sejak bayi. Jadi mungkin inisiatif pemasaran teks ini adalah bagian kecil dari itu. Tetapi bagi jiwaku yang sudah lelah ini, kesederhanaan pendekatan ini terhadap teknologi bisa mengatasi keengganan saya untuk terbang dengan maskapai tersebut. Mudah bagi merek untuk melupakan bagaimana teknologi bisa menolak sama banyaknya dengan menarik. Gunakan dengan baik – seperti yang dilakukan United Airlines baru-baru ini dengan sistem peringatan yang sangat berpikir bahwa memberi tahu Anda kapan kursi pilihan Anda tersedia – dan pelanggan mungkin mencair sedikit. Tentu saja, jika Southwest mulai mengirim terlalu banyak pesan teks, maka mereka dengan cepat akan masuk kembali ke dalam buku memalukan saya. Tetapi saya sudah mendaftar untuk pesan teks, jadi kita akan melihat.