Pelanggan Sonos membebaskan frustrasi atas aplikasi yang didesain ulang dalam sesi tanya jawab komunitas

Sebuah minggu setelah memperkenalkan aplikasi yang didesain ulang, lebih ramping dan menghilangkan banyak fitur inti, Sonos mengadakan acara Tanya Jawab di forumnya hari ini. Tujuannya sebagian untuk menegaskan bahwa frustrasi pelanggan sedang didengar. Tetapi seperti yang terjadi sejak minggu lalu, umpan baliknya cenderung sangat negatif. Komunitas perusahaan ini tetap sangat marah karena kehilangan kemampuan perangkat lunak seperti pencarian musik lokal, timer tidur, dan lainnya tanpa peringatan. Banyak peserta bertanya mengapa Sonos merilis aplikasi yang jauh dari versi sebelumnya dalam hal fungsionalitas – bahkan setelah, seperti yang diketahui oleh The Verge, pengujian beta privat menimbulkan kekhawatiran dengan kondisi perangkat lunak sebelum diluncurkan. Dan mereka seringkali kurang puas dengan jawaban yang diberikan oleh tim produk Sonos. Mari kita mulai dengan pertanyaan besar “mengapa sekarang”. Tucker Severson, direktur manajemen produk, mencoba menjawabnya dengan respons berikut: Sebuah aplikasi tidak pernah selesai! Mungkin ide bagus untuk memberikan sedikit latar belakang. Ini adalah aplikasi baru – kami mulai dari file proyek kosong. Seiring berjalannya proyek, kami berhenti menginvestasikan waktu kami dalam kode aplikasi lama. Seiring berjalannya waktu, kami “cross-faded” perhatian rekayasa kami ke aplikasi baru. Kami perlu membuat aplikasi baru menjadi aplikasi ke depan sehingga kami berhenti membagi perhatian kami. Kami memutuskan bahwa sekarang adalah saat yang tepat untuk membawa Anda aplikasi baru ini. Ini adalah awal, dan kami akan terus mengembangkannya ke depan. Seperti yang saya katakan – sebuah aplikasi tidak pernah selesai. Diberikan, hal itu sebenarnya tidak menjelaskan mengapa ada sesuatu yang mendesak sehingga aplikasi perlu diluncurkan pada awal Mei – beberapa minggu sebelum rumor rilis Juni untuk headphone Sonos Ace yang dinantikan, yang akan bergantung pada aplikasi baru itu. Tentang motivasi di balik perubahan visual besar-besaran, direktur senior pengembangan perangkat lunak Diane Roberts mengatakan “desain UI yang diperbarui berakar dari kebutuhan yang kami dengar dari pendengar kami selama bertahun-tahun. Kami mendengar dari pengguna bahwa arsitektur informasi dari aplikasi S2 terasa seperti pekerjaan, terutama dalam menavigasi antara beberapa tab untuk menyelesaikan pekerjaan inti. Sonos percaya feed rumah yang dapat disesuaikan dari aplikasi baru ini lebih baik dalam menyajikan konten dan kontrol yang paling berguna “langsung dalam jangkauan jempol”. Dan tumpukan perangkat lunak telah dimodernisasi untuk memanfaatkan API terbaru, diharapkan mengamankan kinerja sistem yang lebih lancar jauh ke masa depan. Sonos memiliki beberapa pekerjaan membangun kembali kepercayaan. Saya tidak ingin menumpuk di sini. Seperti yang saya katakan sejak awal, bergantung pada bagaimana Anda selalu menggunakan aplikasi Sonos, versi baru ini memang terasa lebih baik bagi beberapa orang! Tetapi peluncuran yang kurang terkendali ternyata menjadi kesalahan terbesar Sonos sejauh ini. Transisi perangkat lunak S1 ke S2 dibesar-besarkan oleh beberapa orang; hanya produk tertua perusahaan yang ditinggalkan pada platform lama. Mereka masih berfungsi! Dan aplikasi S1 tetap tersedia untuk menjaganya tetap seperti itu. Tetapi situasi ini telah serius mengguncang kepercayaan merek bagi mereka yang sering menggunakan fitur yang sekarang hilang seperti pencarian musik lokal, timer tidur, dan lainnya. Menurut perkiraan terbaru Sonos, beberapa kemampuan itu tidak akan kembali hingga Juni. Sangat wajar untuk mempertanyakan mengapa tidak pernah ada beta terbuka untuk aplikasi Sonos yang diubah ini atau fase transisi antara lama dan baru untuk mencegah pelanggan tiba-tiba kehilangan fungsionalitas. Email perusahaan yang mengiklankan aplikasi baru tersebut tidak menyebutkan kekurangan tersebut. Kemampuan untuk membuat alarm baru saja kembali dengan pembaruan sistem hari ini. Tetapi penjelasan untuk bug itu benar-benar mencerminkan situasi ini secara keseluruhan dan menunjukkan bahwa perangkat lunak tersebut tidak siap untuk saat ini. Inilah bagaimana Roberts menjelaskannya: Pada pagi hari peluncuran aplikasi, kami menemukan kesalahan korupsi data sekitar API Alarm baru. Korupsi tersebut dapat menyebabkan alarm berbunyi di ruangan yang salah dengan volume yang salah dengan konten yang salah! Untuk menyelamatkan alarm Anda, kami membuat keputusan sulit untuk menonaktifkan fitur pengaturan alarm secara remote dan kemudian mengunci sepenuhnya. Ini memungkinkan kami memastikan alarm Anda tetap seperti itu – tetapi dengan biaya yang curam untuk menghilangkan kemampuan Anda untuk mengubahnya sendiri. Tim berkumpul untuk memastikan kami dapat mengaktifkan kembali fitur ini dengan aman – dan hari ini kami sangat senang mengatakan bahwa kami telah mengaktifkan kembali pengaturan alarm. Untuk mendapatkan fitur ini, Anda harus melakukan pembaruan sistem lengkap. Tetapi itu bukan cara yang kami harapkan untuk memperkenalkan fitur setiap saat. Kami telah membangun aplikasi baru ini untuk dapat diperbarui secara independen dari firmware speaker. Saat kami melangkah maju, Anda dapat mengharapkan kami untuk membawa fitur-fitur baru dengan pembaruan yang lebih kecil, kurang mengganggu. Pelanggan iOS tidak memiliki cara yang layak untuk kembali ke pengalaman aplikasi sebelumnya. Dan meskipun secara teknis memungkinkan dilakukan di Android, Sonos sekarang menyarankan untuk tidak melakukannya. “Kembali ke versi sebelumnya dari aplikasi Sonos kemungkinan akan menyebabkan masalah,” tulis direktur manajemen produk Tucker Severson. “Saat Sonos terus maju dengan pembaruan baru untuk firmware, aplikasi lama akan kehilangan kompatibilitas dengan cepat. Prioritas kami adalah merilis perbaikan untuk aplikasi Sonos dengan cepat untuk mengatasi kebutuhan Anda. Setiap pembaruan pengalaman pengguna selalu membawa banyak pertanyaan, dan pengiriman dengan daftar fitur yang hilang akan selalu menimbulkan kebingungan di kalangan pelanggan setia. Jadi sepenuhnya dimengerti mengapa banyak penggemar setia Sonos merasa terganggu oleh perubahan yang drastis ini dan bingung dengan urgensi yang tampaknya. Apa yang terburu-buru di sini? Tetapi jika Anda mencari alasan untuk memiliki keyakinan bahwa hal-hal akan menjadi lebih baik – dan semoga segera – ingatlah bahwa orang-orang ini semua sering menggunakan produk itu sendiri. Berikut Diane Roberts lagi: Kami semua sangat berinvestasi dalam proyek ini untuk waktu yang lama. Kami semua pemilik Sonos. Banyak orang di tim kami memiliki Sonos di rumah mereka sebelum bergabung dengan tim. Kami semua menggunakan pengalaman itu setiap hari. Setiap kali kami mengubah pengalaman atau menunda fitur, kami tahu bahwa beberapa orang akan memiliki sentimen negatif. Kami juga melihat dalam pengujian kegunaan kami bahwa orang menghargai antarmuka pengguna baru, fleksibilitas, dan waktu yang lebih cepat untuk mendengarkan musik. Kami telah membaca postingan Anda dan melihat umpan balik Anda. Setelah rilis diluncurkan, suasana hati bisa digambarkan sebagai “bersemangat”. Aktivitas di tim sangat tinggi ketika orang berbagi apa yang telah mereka bangun untuk rilis mendatang. Kami senang bahwa kami dapat membawa pembaruan reguler yang terus-menerus ini. Sekarang lebih mudah dan cepat bagi kami untuk berbagi apa yang telah kami bangun dengan Anda. Itu dimulai dengan rilis hari ini dan akan terus berlanjut pada 21 Mei dengan rilis yang akan datang. Semoga begitu. Jika ada yang menghibur, masih ada perbaikan dan fitur baru yang datang di tengah semua perubahan ini: Sonos baru saja menambahkan dukungan untuk trek Apple Music lossless, memberikan pelanggan cara lain untuk mendapatkan ketepatan paling dari speaker mereka. Dan perusahaan ini sangat sadar bahwa masih ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan sebelum bisa meletakkan masalah ini di belakangnya. “Apa yang kami pelajari minggu lalu adalah bahwa kami seharusnya berkomunikasi lebih terbuka dengan Anda tentang perubahan yang mungkin mempengaruhi Anda,” tulis Severson. “Dalam beberapa minggu dan bulan mendatang, kami berusaha untuk memperbaiki masalah yang telah Anda timbulkan dan mendapatkan kembali kepercayaan Anda.”