Di masa pandemi Covid-19, sebagian besar dari kita menjadi terbiasa menjalankan berbagai urusan melalui panggilan video, sekaligus bergumul dengan masalah teknis yang tak terhindarkan dari interaksi digital semacam itu. Namun, penelitian terbaru mengungkapkan bahwa dalam situasi tertentu, gangguan teknis bisa lebih berbahaya daripada yang kita duga.
Peneliti menemukan bahwa glitch audiovisual selama panggilan video tatap muka dapat memicu perasaan “keanehan” (*uncanniness*), bahkan jika hal itu tidak memengaruhi informasi yang disampaikan. Tergantung konteksnya, ini dapat berimplikasi serius terhadap hasil panggilan. Dalam contoh yang paling mencolok, peneliti mengaitkan gangguan pada persidangan daring dengan kemungkinan yang lebih rendah bagi individu untuk mendapatkan pembebasan bersyarat (*parole*).
Zona Bahaya
“Fitur terbaik dari panggilan video adalah kenyataan bahwa Anda pada dasarnya merasa seperti sedang bersama,” ujar Jacqueline Rifkin, asisten profesor pemasaran dan komunikasi manajemen di Cornell SC Johnson College of Business, dalam sebuah pernyataan universitas. “Sehingga ketika ada *glitch*, Anda berada tepat di zona bahaya di mana semuanya hampir sempurna, tapi tidak cukup—hal yang dikenal sebagai ‘lembah keanehan’ (*uncanny valley*). Ini memicu *switch* di otak Anda di mana segala terasa agak mengganggu,” jelasnya. Ia merupakan salah satu penulis utama studi yang terbit 3 Desember di jurnal *Nature*.
Untuk menyelidiki hal ini, Rifkin dan rekannya menganalisis konferensi video yang pernah dilakukan sebelumnya serta melakukan eksperimen dalam dunia nyata. Mereka meneliti basis data lebih dari 1.600 panggilan video ‘perkenalan’ yang terjadi pada tahun 2020, setelahnya peserta mengisi survei yang mencakup pertanyaan tentang hubungan antarpribadi dan kesulitan teknis selama panggilan. Data mengungkapkan bahwa koneksi lebih lemah antara peserta panggilan video yang mengalami *glitch*, terlepas dari jenis *glitch*-nya dan apakah itu dialami oleh satu atau kedua individu.
Analisis lain terhadap data transkrip dari ratusan sidang pembebasan bersyarat virtual di Kentucky pada 2021 mengidentifikasi *glitch* pada 32,6% kasus. Individu yang sidangnya mengalami *glitch* diberikan *parole* 48% dari kesempatan, sementara mereka yang panggilannya tidak bermasalah diberikan *parole* 60% dari kesempatan. Mempertimbangkan karakteristik individu atau kejahatan tidak mengubah hasil. Singkatnya, koneksi yang terganggu dikaitkan dengan peluang lebih rendah untuk mendapatkan *parole*.
“Saat itulah kami mulai merasa seperti, wow, benar-benar ada sesuatu yang cukup penting untuk disampaikan di sini,” jelas Rifkin.
Potensi Memperdalam Ketimpangan
Eksperimen mereka juga mengonfirmasi bahwa *glitch* selama panggilan video tatap muka merusak ilusi realitas pertemuan langsung. Dalam satu eksperimen, tim membuat lebih dari 3.000 partisipan menonton rekaman wawancara kerja yang serupa dengan pengalaman panggilan video. *Glitch* selama “panggilan” tersebut menurunkan peluang kandidat untuk direkomendasikan diterima kerja. Demikian pula, dari hampir 500 partisipan yang mendengarkan saran kesehatan dalam replikasi konsultasi kesehatan virtual, 77% menyatakan percaya diri untuk bekerja dengan profesional tersebut saat panggilan lancar, sementara hanya 61% yang percaya diri ketika mengalami masalah koneksi.
Menurut Rifkin, perasaan keanehan sulit diabaikan begitu muncul. “Kami mencoba banyak intervensi berbeda, tapi pada dasarnya kami kesulitan mengatasinya,” paparnya. Singkatnya, kerja mereka menunjukkan bahwa masalah audiovisual kecil selama panggilan video berakibat negatif pada penilaian antarpribadi. Hal ini berpotensi memperdalam ketimpangan di antara kelompok yang sudah kurang beruntung, seperti mereka dengan koneksi internet yang tidak optimal.
Panggilan video “seharusnya menjadi penyeimbang hebat, yang akan menyetarakan semua orang—dan dalam banyak hal, itu benar,” tambah Rifkin. “Tapi ada sisi lain: Bagaimana dengan orang-orang yang tidak memiliki layanan internet bagus, dan peluang apa yang mereka lewatkan? Ada bias implisit yang bahkan tidak mereka sadari sedang terjadi.”
Ironisnya, Rifkin dan timnya memulai penelitian ini di awal pandemi Covid-19, sehingga mereka sendiri menghadapi masalah yang pengaruhnya sedang mereka selidiki. “Kami sebenarnya bertemu langsung untuk pertama kalinya setahun yang lalu,” kata Rifkin menutup. “Selama empat dari lima tahun, kami hanya bertemu jarak jauh. Kami pasti mengalami cukup banyak rapat penelitian yang *glitchy*, dan belajar banyak dari pengalaman itu.”