Menurutku, sungguh sulit berada di lingkungan mana pun di mana kamu telah mengecewakan pelangganmu saat kamu berorientasi pada pelanggan. Dan jika ada yang, Sonos berorientasi pada pelanggan. Lebih sulit ketika kamu bekerja dan tidak memahami prioritas relatif kontribusimu. Dan kami benar-benar mereset tangga itu sejauh hal sebelumnya, dan orang-orang memahami bagaimana pekerjaan mereka berkontribusi pada kesuksesan Sonos hari ini, dan itu benar-benar mereset nada budaya.
Dalam setahun sejak aplikasi ini diluncurkan, telah ada semua pembaruan dan perubahan ini. Selama kamu di sana, apakah pengalaman ini mengajarkan kamu hal lain tentang pengguna kamu?
Menurutku, bagian dari apa yang membuatku bangun setiap pagi untuk melakukan pekerjaan yang cukup sulit ini adalah bahwa Sonos memiliki tempat yang sangat istimewa dalam kehidupan pelanggan kami. Maksudku, tentu saja kami adalah soundtrack untuk barbeku dan pesta makan malam. Tapi bukanlah berlebihan untuk mengatakan bahwa kami benar-benar ada di sana untuk kelahiran, kematian. Maksudku, mari jujur, untuk konsepsi.
Ha!
Maksudku, kamu tidak bisa mengatakan hal itu tentang Microsoft Excel.
Nah, tergantung seberapa aneh kamu, kira-kira.
Ya, kukira begitu. Sungguh suatu kehormatan untuk dapat bekerja pada sesuatu yang sangat terjalin dalam kain emosi kehidupan orang, tetapi konsekuensi dari itu adalah ketika kami gagal, itu memiliki dampak emosional.
Aku sedang berbicara dengan seorang pelanggan di media sosial beberapa minggu yang lalu. Dia mengalami masalah dengan sistemnya dan itu adalah hari perayaan ulang tahun pernikahan orangtuanya yang ke-50. Satu-satunya yang dia inginkan adalah musik untuk pesta itu. Di mana kamu mungkin bersabar dengan gangguan dalam pengalamanmu menggulir Instagram suatu hari, itu memiliki tembok emosional yang berbeda ketika kamu tidak bisa memiliki musik untuk jenis perayaan yang sekali seumur hidup.
Jika ada yang, pengalaman berinteraksi dengan pelanggan kami selama 100 hari terakhir ini hanyalah pengingat bahwa apa yang kami lakukan melampaui hanya perangkat lunak. Ini adalah soundtrack emosional untuk kehidupan orang. Itu hanya perlu berfungsi setiap saat.
Aku penasaran tentang pemisahan perangkat lunak-hardware. Sonos adalah produk keras secara fundamental. Bagaimana mojo perangkat lunakmu membantu perusahaan yang hidup atau mati pada perangkat keras?
Maksudku, sungguh sebuah kebahagiaan bisa bekerja dengan tim akustik kami dan tim desain industri dan tim hardware secara luas. Mereka benar-benar yang terbaik di dunia dalam hal ini, dan ini adalah bagian yang sangat sentral dari identitas Sonos yang jelas. Tetapi Sonos juga merupakan platform dimensi perangkat lunak yang kritis untuk setiap produk kami—manajemen daya untuk portabel, pembatalan kebisingan untuk headphone, penempatan 3D untuk audio immersif.
Jika aku harus mengkritik tahun-tahun itu, aku pikir mungkin kita tidak melakukan tingkat investasi yang tepat dalam perangkat lunak platform Sonos. Dan dalam suatu cara, upaya untuk merekayasa ulang pengalaman seluler dimaksudkan untuk menjadi obat untuk itu. Tetapi seperti yang kami jelaskan, kami membuat beberapa kesalahan di sepanjang jalan. Dan jadi bagian dari alasan mengapa aku bisa berbicara dengan sedikit keyakinan tentang kemajuan yang kami buat adalah bahwa kami memiliki pemahaman kuantitatif yang sangat kuat tentang bagaimana platform perangkat lunak berperforma hari ini relatif terhadap perangkat lunak generasi sebelumnya. Di seluruh puluhan metrik, platform berfungsi lebih baik daripada perangkat lunak yang digantikannya.