NanoStockk/Getty Images
Enterprise Connect 2025, konferensi komunikasi, kolaborasi, dan CX terbesar di Amerika Utara, menyoroti pergeseran kritis dalam komunikasi perusahaan dan CX, menekankan transformasi yang didukung oleh AI, integrasi platform yang dalam, dan otomatisasi alur kerja. Acara tahun ini memperkuat bahwa keputusan teknologi harus strategis, berorientasi pada hasil, dan dapat diskalakan.
Berikut adalah wawasan paling signifikan yang harus dipahami oleh pemimpin bisnis dan IT untuk mendorong dampak yang dapat diukur dan mempertahankan keunggulan kompetitif pada tahun 2025 dan seterusnya.
1. Agen AI: Standar baru untuk efisiensi dan keterlibatan
Agen AI telah bergerak melampaui tahap konsep ke penerapan penuh dalam perusahaan. Organisasi yang memanfaatkan layanan pelanggan yang didorong oleh AI dan otomatisasi internal melihat peningkatan yang dapat diukur dalam efisiensi, penghematan biaya, dan kepuasan pengguna. AI tidak menggantikan interaksi manusia tetapi menggantikannya, memungkinkan organisasi untuk memberikan pengalaman yang lebih cepat, lebih konsisten, dan berwawasan konteks.
Juga: Bagaimana kerangka kerja 5 tingkat Salesforce untuk agen AI akhirnya memotong hype
Pembeli teknologi harus mengevaluasi agen AI berdasarkan kemampuan mereka untuk memproses pertanyaan dan dampaknya pada efisiensi operasional dan loyalitas pelanggan.
2. Platform vs. solusi titik: Menemukan keseimbangan yang tepat
Debat yang berkelanjutan antara mengadopsi platform yang terpadu versus solusi titik khusus lebih relevan dari sebelumnya. Sementara platform menyediakan integrasi yang mulus di seluruh lingkungan Komunikasi Terpadu (UC) dan pusat kontak, solusi titik seringkali dapat menawarkan inovasi terkini dalam area spesifik.
Juga: Ingin menang di era AI? Anda bisa membangunnya atau membangun bisnis Anda dengannya
Organisasi harus menimbang-nimbang trade-off: platform mungkin mengurangi kompleksitas tetapi berisiko terkunci oleh vendor, sedangkan solusi terbaik dalam kelasnya dapat memberikan diferensiasi tetapi memperkenalkan tantangan integrasi. Pendekatan strategis – memprioritaskan fleksibilitas dan interoperabilitas jangka panjang – akan menentukan kesuksesan bisnis. Mengingat ketidakpastian ekonomi global saat ini dan pengendalian biaya, lebih banyak pemimpin bisnis cenderung memilih pendekatan platform.
3. AI praktis vs. magis: Memotong hype
Inovasi AI terus berlangsung dengan cepat, tetapi perusahaan harus membedakan antara AI praktis yang memberikan ROI yang nyata dan solusi aspirasional (alias AI magis) yang kurang memiliki nilai bisnis yang langsung.
Juga: 3 cara AI dapat membuka perubahan baru (dan lebih baik) untuk bisnis Anda
Pemimpin bisnis harus menantang vendor untuk menunjukkan kasus bisnis yang jelas, memastikan investasi AI sejalan dengan tujuan organisasi tertentu daripada teknologi spekulatif yang belum terbukti. Selain itu, setiap inisiatif AI (saat ini dan yang direncanakan) harus memiliki peta jalan dengan area fokus yang jelas (misalnya, layanan mandiri, pemberdayaan agen) dan tonggak sejarah. Membangun dan memperbarui peta jalan tersebut memungkinkan pelacakan implementasi dan pencapaian kinerja dengan lebih berhasil.
4. Integrasi komunikasi terpadu dan pusat kontak: Jalan menuju CX yang mulus
Organisasi yang berinvestasi dalam integrasi UC dan pusat kontak dapat mengharapkan peningkatan tingkat layanan, pengurangan pergantian, dan peningkatan produktivitas karyawan. Pembeli harus mempertimbangkan memprioritaskan solusi dengan API terbuka dan interoperabilitas yang terbukti untuk melindungi teknologi mereka dari masa depan.
5. Analitik yang didorong oleh AI: Mengubah data menjadi kecerdasan yang dapat dijalankan
Perusahaan sekarang menghasilkan sejumlah besar data interaksi, tetapi keunggulan kompetitif sejati terletak pada analitik yang didukung oleh AI. Analisis sentimen real-time, pemodelan prediktif, dan kecerdasan percakapan mendefinisikan ulang bagaimana organisasi mengukur dan mengoptimalkan kinerja di seluruh komunikasi yang menghadap pelanggan dan internal.
Juga: Data Anda mungkin belum siap untuk AI – inilah cara membuatnya dapat dipercaya
Untuk mendapatkan yang terbaik dari analitik AI, pengguna bisnis harus menyadari kemampuannya dan memiliki akses mudah ke materi pembelajaran on-demand untuk belajar bagaimana memanfaatkannya dalam kegiatan mereka.
6. Otomatisasi alur kerja: Mendorong hasil bisnis melalui orkestrasi yang cerdas
Otomatisasi tidak lagi hanya sebuah kenyamanan tetapi menjadi kebutuhan untuk menyederhanakan proses bisnis yang kompleks dan meningkatkan perjalanan pelanggan. Otomatisasi alur kerja yang didukung oleh AI mengurangi upaya manual, mempercepat waktu respons, dan memastikan konsistensi di semua saluran interaksi (misalnya, web, telepon, media sosial, email).
Organisasi yang berhasil mengintegrasikan otomatisasi ke dalam ekosistem CX mereka melihat peningkatan yang dapat diukur dalam kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pertumbuhan pendapatan.
Juga: 5 cara mengelola tim Anda dengan lebih efektif di perusahaan yang didukung oleh AI
Pembeli harus menilai alat otomatisasi alur kerja berdasarkan kemampuannya untuk berintegrasi dengan sistem yang ada dan dampaknya pada optimalisasi proses end-to-end. Selain itu, penting untuk menangkap dan melibatkan suara karyawan saat memetakan dan mengelola alur kerja pelanggan dan operasional, karena membantu pemimpin bisnis menemukan cara untuk menyederhanakan ketidakefisienan sambil tetap mempertahankan kekuatan kompetitif untuk hasil CX.
7. Pemikiran akhir: Membuat AI dan otomatisasi bekerja untuk kesuksesan bisnis
Enterprise Connect 2025 membuat satu hal menjadi jelas: AI dan otomatisasi tidak lagi opsional; mereka semakin diintegrasikan ke dalam sebagian besar sistem dan proses CX dan pusat kontak untuk mendukung kinerja bisnis. Namun, para pemimpin teknologi harus membuat keputusan yang terinformasi, memastikan investasi mereka menghasilkan nilai bisnis yang nyata.
Juga: Ingin AI bekerja untuk bisnis Anda? Maka privasi harus menjadi prioritas
Fokus harus pada solusi praktis dan dapat diskalakan yang meningkatkan efisiensi, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan menghasilkan hasil keuangan yang nyata. Dengan menyelaraskan pilihan teknologi dengan tujuan bisnis strategis, pemimpin CX, pusat kontak, dan IT dapat membuka tingkatan pertumbuhan dan inovasi baru di dunia yang didukung oleh AI.
Dapatkan cerita teratas pagi ini di kotak masuk Anda setiap hari dengan newsletter Tech Today kami.