Taco Bell tengah mengevaluasi ulang penerapan kecerdasan buatan (AI) untuk mengoperasikan layanan drive-through di AS setelah sejumlah video lucu yang memperlihatkan kesalahan teknologi tersebut ditonton jutaan kali.
Dalam satu klip, seorang pelanggan seolah-olah merusak sistem dengan memesan 18.000 cangkir air, sementara di video lain, seorang pria semakin kesal karena AI berulang kali memintanya menambahkan minuman ke pesanannya.
Sejak 2023, rantai makanan cepat saji ini telah memperkenalkan teknologi tersebut di lebih dari 500 lokasi di AS, dengan tujuan mengurangi kesalahan dan mempercepat pemesanan.
Namun, AI justru memberikan hasil yang bertolak belakang.
Chief Digital and Technology Officer Taco Bell, Dane Mathews, menyatakan kepada The Wall Street Journal bahwa penerapan voice AI ini memiliki tantangannya tersendiri.
“Terkadang ia mengecewakan, namun terkadang juga benar-benar memberikan kejutan,” ujarnya.
Dia mengatakan perusahaan sedang “banyak belajar” – namun kini akan mempertimbangkan dengan saksama di mana AI akan digunakan ke depannya, termasuk kemungkinan tidak menggunakannya di drive-through.
Khususnya, kata Matthews, ada kalanya manusia lebih tepat untuk mengambil pesanan, terutuma saat restoran sedang ramai.
“Kami akan membantu melatih tim mengenai kapan harus menggunakan voice AI dan kapan lebih baik untuk memantau atau turun tangan,” jelasnya.
Masalah ini telah ramai diperbincangkan daring seiring para pelanggan yang kecewa mengeluhkan pelayanan di media sosial – dengan banyak yang menyoroti berbagai gangguan dan masalah.
Satu klip di Instagram, yang telah ditonton lebih dari 21,5 juta kali, memperlihatkan seorang pria memesan “Mountain Dew besar” dan suara AI terus menjawab “dan apa yang akan Anda minum dengan itu?”.
Ini bukan pertama kalinya ada masalah dengan AI yang tidak tepat dalam memproses pesanan makanan dan minuman.
Tahun lalu, McDonald’s menarik AI dari drive-through-nya sendiri karena teknologi tersebut salah menafsirkan pesanan pelanggan – mengakibatkan satu orang mendapat tambahan bacon ke es krimnya secara keliru, dan lainnya mendapat ratusan dolar nugget ayam yang salah ditambahkan ke pesanannya.
Namun terlepas dari beberapa gangguan viral yang dihadapi Taco Bell, perusahaan menyatakan bahwa dua juta pesanan telah berhasil diproses menggunakan voice AI sejak diperkenalkan.