Para tamu tiba 30 menit sebelum waktu check-in di sebuah penginapan mata air panas tradisional beberapa jam di utara Tokyo. Ketika mereka melihat tanda yang meminta pelanggan untuk menunggu di mobil mereka, mereka menuntut untuk tahu mengapa mereka tidak bisa mendapatkan kunci kamar mereka lebih awal. Pertukaran itu, yang terjadi di kamera keamanan, dengan cepat meledak menjadi teriakan marah. Akhirnya, itu berakhir di trotoar di depan – dengan direktur penginapan berlutut, membungkuk dalam-dalam, dan meminta maaf. Insiden itu adalah contoh ekstrim dari apa yang semakin dikenal di Jepang sebagai “kasuhara,” sebuah kependekan yang di-Anglikanisasi dari “pelecehan pelanggan.”Meskipun tidak ada negara yang kebal terhadap perilaku seperti itu, harapan untuk pelayanan – dan potensi ketidakpuasan – sangat tinggi di Jepang, di mana sebuah ungkapan terkenal memuliakan pelanggan sebagai seorang dewa. Tradisi keramahan begitu kuat sehingga para karyawan ritel di toko-toko mewah membungkuk kepada pelanggan saat mereka keluar pintu, dan pelayan, barista, dan karyawan hotel menggunakan bahasa Jepang yang hormat saat melayani. Apakah insiden-insiden pelecehan sebenarnya meningkat sulit untuk dinilai. Tetapi setelah goncangan pandemi, pejabat perusahaan, serikat buruh, bahkan pemerintah sedang fokus pada wabah yang dirasakan dari pelecehan pelanggan. Dorongan itu semakin mendesak karena kekurangan tenaga kerja telah memberikan opsi kepada pekerja untuk meninggalkan jika mereka merasa diperlakukan dengan tidak baik. \”Pola pikir telah berubah,\” kata Mami Tamura, seorang anggota Parlemen yang mendorong adanya sebuah undang-undang yang akan menjadikan para pengusaha bertanggung jawab untuk melindungi pekerja mereka dari pelecehan pelanggan. \”Sekarang, lebih sedikit operator bisnis yang berpikir pelanggan adalah dewa.\” Contoh-contoh yang muncul di media Jepang telah menimbulkan rasa bahwa pelanggan akhirnya telah terlalu jauh. Seorang pelanggan di sebuah restoran ramen di timur laut Tokyo membuang 500 tusuk gigi ke dalam mie mereka sebagai protes ketika pemilik restoran tidak dapat mengikuti permintaan terus-menerus untuk topping yang segar. Pelanggan tersebut kemudian membanjiri cabang lain dari restoran dengan telepon konyol yang begitu banyak sehingga pemiliknya memanggil polisi, dan pengadilan menghukum penelepon tersebut. Sebuah video viral menunjukkan seorang penumpang bus yang marah menyebabkan keterlambatan 25 menit saat dia mencela sopir sebagai \”bodoh\” karena dia tidak puas dengan pilihan tempat duduk. Sebuah video kamera di dashboard, diposting oleh sebuah perusahaan taksi, menunjukkan seorang penumpang yang memerintahkan seorang sopir untuk meminta maaf berkali-kali karena sedikit melewati tujuan, membuatnya menangis. Berdasarkan survei oleh Kementerian Tenaga Kerja dan salah satu serikat buruh terbesar Jepang, di mana pun dari satu dari 10 hingga setengah pekerja pernah mengalami bentuk pelecehan oleh seorang pelanggan. Sebagai tanggapan terhadap perilaku seperti itu, beberapa perusahaan dan penyedia layanan telah mulai memasang tanda peringatan kepada pelanggan agar tidak memperlakukan buruh. Mereka menetapkan aturan untuk membimbing staf tentang apa yang dianggap keluhan yang sah dan apa yang hanya perilaku yang tidak dapat diterima yang dapat ditolak. Beberapa pengusaha telah menghilangkan nama belakang dari nama-nama mereka untuk melindungi karyawan dari doxxing di media sosial. SoftBank, raksasa teknologi, sedang mengembangkan layanan pengubahan suara “pembatalan emosi” yang dapat digunakan pusat panggilan untuk meredakan amarah dari keluhan yang masuk. Pelanggan percaya bahwa \”mereka pantas mendapatkan pelayanan berkualitas tinggi,\” kata Shino Naito, seorang profesor hukum ketenagakerjaan dan anggota sebuah panel ahli yang menasihati Pemerintah Metropolitan Tokyo tentang sebuah peraturan yang secara resmi akan melarang pelecehan pelanggan. \”Tingkat harapan mereka perlu diturunkan.\” Mendefinisikan – jauh lebih melarang – pelecehan pelanggan dapat sulit di Jepang, di mana staf pelayanan secara tradisional diharapkan untuk menoleransi setiap interaksi dengan pelanggan, bahkan yang marah. Para pekerja cepat meminta maaf atas setiap pelanggaran yang dirasakan, seperti ketika konduktor meminta maaf jika kereta terlambat, atau bahkan jika berangkat beberapa detik lebih awal. Standar pelayanan seperti itu bisa datang dengan kekakuan yang membuat frustrasi pelanggan. \”Orang Jepang memiliki perhatian terhadap detail, dan itu adalah dengki dunia pariwisata dan perhotelan,\” kata Benjamin Altschuler, seorang profesor asosiasi manajemen olahraga, pariwisata, dan perhotelan yang saat ini mengajar di kampus Universitas Temple di Tokyo. \”Tetapi ada juga ketidaktertiban.\” Pelanggan mungkin melecehkan karyawan karena mereka sendiri telah disalahgunakan oleh bos atau klien di lingkungan kerja yang sering kali keras di Jepang. Mereka perlu \”mengeluarkannya pada seseorang,\” kata Masayuki Kiriu, seorang profesor sosiologi di Universitas Toyo yang telah mempelajari pelecehan pelanggan. Pekerja JR East, yang mengoperasikan jalur kereta komuter di sekitar Tokyo, mengatakan bahwa mereka secara teratur mengalami pelecehan verbal dari penumpang yang mabuk larut malam yang bingung tentang di mana harus transfer atau marah bahwa kartu masuk atau aplikasi ponsel mereka tidak berfungsi. \”Saya merasa jika mereka tidak mengeluarkan keluhan mereka dengan kami,\” kata Takami Matsumoto, yang bekerja di gerbang tiket, \”maka mereka harus membawanya pulang.\” Hingga baru-baru ini, katanya, manajer memberitahu pekerja bahwa semua keluhan adalah kesalahan mereka. \”Perusahaan hanya akan percaya kepada pelanggan ketika mereka mengatakan bahwa saya telah melakukan sesuatu yang buruk,\” kata Bapak Matsumoto. JR East mengatakan dalam sebuah pernyataan melalui email bahwa mereka memberikan \”dukungan\” bagi pekerja yang menderita masalah kesehatan mental melalui \”manajer tempat kerja dan dokter industri\” dan sedang mempertimbangkan pedoman tentang \”bagaimana menghadapi pelecehan pelanggan di masa depan.\” Pada tahun 2022, Kementerian Tenaga Kerja mengeluarkan manual yang menjelaskan apa yang memenuhi syarat sebagai pelecehan pelanggan. Contohnya termasuk \”mengancam dengan petunjuk eksposur di media sosial atau media massa,\” \”berteriak keras di toko\” dan \”tuntutan berlebihan untuk peralatan\” – seperti meminta 10 sikat gigi di sebuah hotel. Pada akhir tahun lalu, pemerintah merevisi sebuah undang-undang tahun 1948 sehingga operator penginapan sekarang dapat menolak pelanggan yang melecehkan karyawan hotel. UA Zensen, sebuah serikat yang mewakili pekerja tekstil, kimia, makanan, dan jasa umum, telah membujuk pemerintah untuk mengembangkan peraturan yang mengharuskan semua pengusaha melindungi staf dari pelecehan pelanggan. Sebuah undang-undang seperti itu akan mirip dengan yang membuat pengusaha bertanggung jawab untuk melindungi pekerja dari pelecehan seksual atau pelecehan manajerial. Beberapa pengusaha, menghadapi kesulitan merekrut dan mempertahankan pekerja muda, telah mengambil tindakan. \”Pekerja muda telah belajar bahwa mereka tidak lagi harus menoleransi perilaku tertentu,\” kata Naoki Ishikawa, kepala manajemen krisis di balai kota di Utsunomiya, sekitar 80 mil di utara Tokyo. Pengunjung di sana dilarang mengambil foto atau video di dalam gedung, dan mulai musim panas ini, hanya nama belakang staf yang muncul di nama-nama mereka. Yuji Tanaka, direktur pengelola di Yumori Tanakaya, penginapan Jepang tradisional di mana kedatangan awal secara verbal melecehkan staf, mengatakan bahwa ia ingin melestarikan budaya pelayanan \”unik\” Jepang. Tetapi setelah insiden baru-baru ini, ia mengambil rekaman kamera keamanan dan melaporkan pasangan tersebut ke polisi, yang memberitahunya bahwa mereka tidak bisa melakukan banyak hal. Dia mengatakan bahwa dia sering mengingat saat dia berlutut untuk meminta maaf. Penonton yang melihat cuplikan episode tersebut di berita telah meneleponnya untuk menyindirnya tentang ukuran lobi atau untuk memprotes aturan yang meminta tamu untuk menunggu di mobil mereka. Orang \”hanya mengasumsikan bahwa pekerja pelayanan harus melakukan apa pun yang mereka inginkan,\” kata Bapak Tanaka. Tetapi ada batas: \”Saya juga ingin orang lain menghormati pekerja pelayanan.\” Kiuko Notoya berkontribusi melaporkan dari Tokyo.
