Mengenal pelanggan online dan harapan mereka tetap menjadi masalah bagi banyak perusahaan, meskipun hadirnya teknologi baru seperti A.I. yang dipromosikan sebagai membantu memecahkan teka-teki bisnis yang abadi dan membuka lebih banyak pendapatan.
Itu adalah kesimpulan dari sebuah panel di konferensi Brainstorm Tech Fortune di Park City, Utah, pada hari Selasa. Para pembicara membicarakan kemajuan yang cukup dalam pengolahan dan analisis data, namun menambahkan bahwa masih banyak yang harus dilakukan.
Situs listing real estate Zillow telah tumbuh lebih peka terhadap harapan konsumen yang meningkat, kata Jeremy Wacksman, chief operating officer perusahaan tersebut, yang berbicara di panel. Sebagai contoh, hanya beberapa tahun yang lalu, perusahaan secara rutin membiarkan pengguna mengirimkan foto rumah yang dijual atau disewakan. Tetapi dengan munculnya AI generatif, sekarang dapat memberikan pengguna dengan penelusuran 3D yang lebih mendalam dari daftar, kata Wacksman. Hasilnya “ajaib,” katanya.
Perusahaan lain, pembuat perangkat lunak bisnis Salesforce, telah menggunakan machine learning dan AI selama bertahun-tahun, kata Susan Emerson, senior vice president go-to market strategy for AI products. Sepuluh tahun yang lalu, perusahaan dapat memahami beberapa detail primitif tentang bagaimana pelanggan menggunakan produknya: Apakah mereka membeli lisensi? Apakah mereka akhirnya menggunakan perangkat lunak tersebut? Hari ini, Salesforce dapat mengumpulkan jauh lebih banyak jenis data pelanggan, dengan lebih banyak kecepatan dan spesifikas, untuk membantu mendorong adopsi yang lebih banyak dan “membuka nilai yang terperangkap,” kata Emerson.
Para panelis juga membahas upaya internal mereka untuk membuat karyawan menggunakan Microsoft Copilot, asisten AI yang membantu pengguna membuat konten, mengotomatisasi tugas-tugas berulang, dan menghasilkan kode saat menggunakan aplikasi Microsoft. Ide tersebut adalah bahwa alat tersebut membuat pekerja lebih produktif dengan membiarkan AI dengan cepat menangani beberapa tugas mereka. “Kami memiliki catatan keterlibatan di Salesforce. [Copilot] tidak opsional. Itu ada di layar,” kata Emerson, merujuk pada bagaimana perusahaannya mendorong karyawan untuk menggunakan teknologi tersebut dan melacak penggunaan tersebut.
Wacksman dari Zillow mengatakan perusahaannya juga mendorong penggunaan Microsoft Copilot dan membuatnya lebih mudah bagi karyawan untuk menemukan alat-alat tersebut yang mereka gunakan lebih sering. “Kami mendorong orang untuk mencoba sendiri,” katanya.
Perusahaan yang mengumpulkan data tentang pelanggan untuk lebih mempersonalisasi produk bagi mereka menimbulkan pertanyaan tentang privasi. Ini adalah batas yang bergerak berdasarkan harapan pelanggan yang berubah dari waktu ke waktu, kata Wacksman. Dia menunjukkan kepada Uber dan Airbnb, dua layanan yang sekarang populer yang tayang perdana pada akhir tahun 2000-an. Pada saat itu, “Kita semua berpikir betapa anehnya itu,” katanya, tetapi sekarang pengguna menerimanya tanpa banyak pemikiran. Bagi konsumen, pertukaran nilainya terletak di antara nilai dan privasi, kata Raj Seshadri, chief commercial payments officer dengan Mastercard. Konsumen memiliki data mereka dan memutuskan dengan siapa membagikannya, sementara perusahaan harus transparan tentang bagaimana mereka menggunakannya. Tetapi konsumen harus mendapatkan beberapa nilai dari perusahaan tersebut sebaliknya “mereka tidak akan membagikannya,” katanya.