Seorang pejalan kaki berjalan di depan lokasi AT&T di New York.
CEO AT&T pada hari Minggu meminta maaf atas gangguan layanan seluler yang luas dan mengakibatkan ribuan pelanggan kehilangan layanan, dengan mengatakan bahwa beberapa akun akan menerima kredit sebagai kompensasi atas insiden tersebut.
“Untuk bagian pelanggan konsumen dan bisnis kecil yang paling terdampak oleh gangguan, kami secara otomatis memberikan kredit akun untuk mengkompensasi mereka atas ketidaknyamanan yang mereka alami,” tulis Chief Executive John Stankey dalam surat kepada karyawan.
“Kita semua tahu bahwa pelanggan kami mendapatkan nilai dan kenyamanan yang luar biasa dengan biaya harian yang nominal dari layanan kami, dan gangguan kadang memiliki dampak yang lebih besar pada beberapa pelanggan daripada nilai kredit tersebut. Untuk alasan itu, saya percaya bahwa memberikan kredit kepada pelanggan tersebut untuk praktis satu hari penuh layanan adalah tindakan yang tepat,” lanjutnya. “Meskipun ada dampak pada bisnis, saya percaya pendekatan ini sepenuhnya bisa diatasi sambil mencapai tujuan bisnis 2024 yang telah kami tetapkan untuk diri kami dan panduan keuangan kami.”
Pelanggan yang terdampak yang melakukan pembayaran di muka untuk layanan mereka akan memiliki “opsi” yang tersedia untuk mereka dan perusahaan sedang bekerja dengan pelanggan mid-market dan enterprise untuk menangani kekhawatiran mereka, kata Stankey.
Pada Kamis pagi, puluhan ribu pelanggan AT&T di seluruh AS melaporkan gangguan layanan luas dan tidak bisa menggunakan ponsel mereka tanpa akses WiFi. Peningkatan gangguan dimulai sekitar pukul 4 pagi waktu Timur dan mencapai puncak sekitar 74.000 insiden dilaporkan pada pukul 8:30 pagi waktu Timur, menurut Downdetector.
Gangguan tersebut menimbulkan kekhawatiran bahwa perusahaan mungkin telah diserang oleh serangan cyber tetapi tinjauan awal tentang insiden menemukan bahwa itu disebabkan oleh “aplikasi dan pelaksanaan proses yang salah yang digunakan saat bekerja untuk memperluas jaringan kami,” kata Stankey.
“Tim bekerja keras untuk berhasil mengembalikan jaringan ke keadaan normal sekitar tengah hari CT. Apapun waktunya, satu hal yang jelas — kami mengecewakan banyak pelanggan kami, termasuk banyak dari Anda dan keluarga Anda. Untuk itu, kami meminta maaf,” katanya. “Tantangan ini memberikan kesempatan untuk mengidentifikasi pembelajaran kunci yang akan membuat kami lebih baik, dan saya dapat memberitahu Anda bahwa kami sudah menerapkan perubahan untuk mencegah apa yang terjadi pada hari Kamis.”
Setelah perusahaan menyadari adanya gangguan, prioritasnya adalah mengembalikan layanan kepada petugas pemadam kebakaran dan menyambung kembali pelanggan yang tersisa sepanjang hari. Stankey berterima kasih kepada staf atas upaya mereka dalam menangani keluhan pelanggan, menyampaikan informasi tentang gangguan, dan mengembalikan layanan.