Selamat pagi. Loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang sulit: susah didapat, lumayan gampang dipertahankan, dan susah untuk dimenangkan kembali setelah hilang. Inersia adalah kekuatan yang kuat, makanya konsumen tetap pegang rekening bank yang sama untuk rata-rata 17 tahun.
Jadi menarik sekali dengar CEO Delta Air Lines Ed Bastian dan CEO Riyadh Air Tony Douglas bicara dengan Alyson Shontell dari Fortune tentang membangun loyalitas di iklim saat ini. Kedua maskapai punya kesempatan untuk merekrut anggota loyalitas baru—Delta dengan menjadi maskapai AS pertama yang punya penerbangan langsung ke Arab Saudi, antara Atlanta dan Riyadh, dan pendatang baru Riyadh Air dapat 400,000 pendaftar untuk program loyalitasnya dalam 10 hari pertama. Beberapa nasihat:
Utamakan Orang-Orang Anda Sendiri – “Di bisnis kami, semua orang fokus ke maskapai, pesawat, teknologi, bandara, tujuan wisata yang menarik, tapi staf lah yang menghidupkannya,” kata Bastian, yang setuju dengan misi pendirinya C.E. Woolman untuk merawat karyawan Anda supaya mereka bisa merawat pelanggan. “Saya obsesi dengan 100,000 karyawan saya supaya mereka bisa melakukan pekerjaan hebat yang layak didapat pelanggan kami. Jika karyawan tidak merasa dicintai, dihormati, dan diperhatikan, mereka tidak akan bisa memberikan layanan yang Anda harapkan.”
Digitalisasi – Sebagai maskapai baru, Riyadh Air punya kesempatan untuk menjadi apa yang Douglas sebut "benar-benar digital native." Itu artinya "membangun teknologi yang akan memberikan pengalaman yang sangat berbeda untuk tamu kami." Misalnya, kamu bisa pesan tiket di hari yang berbeda untuk orang yang berbeda dalam keluargamu dan gabungkan dalam satu pesanan, seperti yang sudah bisa kamu lakukan saat belanja barang di, misalnya, Amazon. Tambah Douglas: “Karena kami tidak punya warisan sistem lama, ini adalah kesempatan emas.”
Personalisasi – Bastian sering pakai kata ‘concierge’ sementara Douglas pakai AI agentic untuk menciptakan pengalaman yang berbeda untuk setiap pelanggan. Sebagian datang dari menciptakan jaringan yang luas: Delta terbang ke lebih dari 300 destinasi—naik jadi lebih dari 1,000 kalau termasuk partner code-share—dan Riyadh Air punya mandat untuk mencapai lebih dari 100 kota di seluruh dunia dalam 5 tahun ke depan. Sebagian lagi dengan memberikan lebih banyak fleksibilitas kepada orang-orang tentang cara mereka mengumpulkan, menukar, dan menggunakan poin loyalitas. Bagi Douglas, itu berarti menciptakan ulang program loyalitas maskapai menjadi "proposisi gaya hidup."
Penuhi Janji – Pada akhirnya, tidak ada pengganti untuk layanan yang andal dan bagus. “Kami tidak akan pernah menang dengan strategi harga murah,” kata Bastian, yang memutuskan untuk membedakan Delta sebagai maskapai paling andal. Itu berhasil. “Begitu kamu mengembangkan standar keandalan, stafmu mulai percaya bahwa ini berbeda,” begitu juga dengan pelanggan yang kemudian jadi lebih mau bayar untuk layanan premium itu. Tonton wawancara lengkapnya di sini.
Berita lainnya di bawah.
Hubungi CEO Daily via Diane Brady di [email protected]
Berita Teratas
Gencatan senjata dagang AS-China
Pertemuan Presiden AS Donald Trump dengan Xi Jinping dari Cina berakhir dengan AS menurunkan tarif terkait fentanyl pada Cina, dan Cina menangguhkan beberapa pembatasan ekspor; Cina akan lanjutkan pembelian kedelai AS dan hapus kontrol pada ekspor rare-earths. Trump bilang dia harap kesepakatan satu tahun ini akan "diperpanjang dengan mudah."
Fed turunkan suku bunga
The Fed memotong suku bunga seperempat poin pada hari Rabu karena "aktivitas ekonomi telah berkembang dengan kecepatan sedang" meskipun lembaga itu kekurangan data ketenagakerjaan penting karena pemerintah tutup. Namun, Ketua Jerome Powell mengingatkan investor untuk tidak berharap ada pemotongan suku bunga lagi di bulan Desember, yang membuat pasar lebih rendah.
Nvidia capai $5 triliun
Nvidia menjadi perusahaan pertama yang mencapai kapitalisasi pasar $5 triliun pada pagi hari Rabu. Pencapaian ini datang setelah CEO Jensen Huang berkomentar bahwa perusahaan punya "visi ke pendapatan setengah triliun dolar" dan setelah Presiden Trump bilang chip Blackwell Nvidia akan dibahas dalam pertemuannya dengan Xi (pada akhirnya, mereka tidak membicarakannya.)
Pendapatan Alphabet melonjak
Pendapatan Alphabet melonjak 16% di kuartal ketiga, dengan penjualan mencapai rekor $102.3 miliar, karena unit periklanan dan komputasi awan dari induk Google membantu mendanai pengeluaran AI yang besar. Perusahaan memperkirakan pengeluaran modalnya akan mencapai antara $91 miliar hingga $93 miliar tahun ini, naik dari $52.5 miliar tahun lalu.
AS akan lanjutkan tes senjata nuklir
Tepat sebelum pertemuannya dengan Xi, Presiden Trump bilang dia telah memerintahkan Departemen Pertahanan AS untuk melanjutkan pengujian senjata nuklir untuk mengimbangi negara lain seperti Cina dan Rusia. AS punya arsenal nuklir terbesar di dunia, kata Trump, tapi belum menguji senjata itu sejak 1992.
Mastercard incar startup infrastruktur stablecoin
Mastercard sedang dalam pembicaraan lanjut untuk mengakuisisi startup infrastruktur cryptocurrency dan stablecoin Zerohash dengan harga antara $1.5 miliar hingga $2 miliar, menurut sumber yang kenal dengan masalah ini yang bicara pada Fortune. Jika final, kesepakatan ini akan menjadi langkah terbesar Mastercard sejauh ini ke sektor stablecoin.
Pasar
Futures S&P 500 turun 0.01% pagi ini. Sesi terakhir tertutup datar. STOXX Europe 600 turun 0.11% di perdagangan awal. FTSE 100 Inggris turun 0.41% di perdagangan awal. Nikkei 225 Jepang naik 0.04%. CSI 300 Cina turun 0.8%. KOSPI Korea Selatan naik 0.14%. NIFTY 50 India turun 0.68%. Harga Bitcoin turun di $111K.
Di sekitar kantor:
- Pertumbuhan pendapatan di Amerika yang datar paling susah untuk Gen Z, sehingga mereka susah punya rumah, menurut laporan JPMorgan oleh Sasha Rogelberg.
- Peringatan CEO Workday, perusahaan software besar $62 miliar: ‘Tidak ada yang lebih bahaya daripada kesuksesan kemarin’ oleh Emma Burleigh.
- Sumbangan terbaru MacKenzie Scott $60 juta menunjukan bahwa dermawan coba isi kekosongan dari pemotongan dana FEMA oleh Trump oleh Sydney Lake.
- Pemerintah mungkin akan ambil alih ‘Transfer Kekayaan Besar’ $80 triliun untuk bayar utang nasional, kata UBS oleh Eleanor Pringle.
CEO Daily disusun dan disunting oleh Joey Abrams dan Claire Zillman.
Ini adalah versi web dari CEO Daily, newsletter berisi wawasan global penting dari CEO dan pemimpin industri. Daftar untuk menerimanya gratis di email kamu.