CEO Starbucks, Brian Niccol, akan menutup toko pickup yang khusus buat Gen Z yang suka pengalaman “tanpa ribet”. Sekitar 80-90 toko pickup bakal ditutup atau diubah sampai akhir 2026. Ini akhir dari eksperimen 6 tahun yang fokus ke pelanggan yang suka pesan lewat aplikasi.
Niccol bilang toko model ini “terlalu transaksional” dan kurang interaksi manusia yang jadi ciri khas Starbucks. Toko ini biasanya ada di kota besar, bandara, dan rumah sakit—tanpa kasir, kursi sedikit, dan cuma bisa pesan lewat aplikasi. Sekarang Starbucks mau kembali ke konsep kafe yang lebih hangat.
Ini terjadi saat penjualan Starbucks turun 6 kuartal berturut-turut di Amerika Utara. Pelanggan mulai bosan dengan transaksi tanpa interaksi manusia. Tapi, 31% pesanan masih lewat aplikasi, jadi Starbucks tetap akan perbaiki fitur digitalnya.
Starbucks juga investasi $150.000 per toko untuk perbaikan suasana, seperti kursi nyaman dan meja besar. Beberapa toko pickup bakal diubah ke model baru ini. Mereka juga buka toko kecil dengan tempat duduk terbatas buat tetep praktis tapi tetap nyaman.
Ini bagian dari program “Green Apron Service” senilai $500 juta untuk tingkatkan pelayanan. Starbucks yakin Gen Z mau lebih banyak interaksi manusia, bukan cuma pesan lewat HP. Survei bilang 91% Gen Z ingin keseimbangan antara kerja remote dan di kantor.
COO Starbucks, Mike Grams, bilang barista mereka dilatih untuk ngerti kebutuhan tiap pelanggan. Jadi, Starbucks mau fokus ke hubungan manusia, bukan cuma efisiensi.