Anak perusahaan United Parcel Service, Happy Returns, sudah punya 10.000 lokasi drop-off tempat pelanggan bisa mengembalikan belanjaan online. Ini bikin proses pengembalian barang lebih mudah dan meningkatkan ekonomi untuk salah satu jaringan pengembalian terbesar di negeri ini.
Happy Returns umumkan pada Selasa bahwa mereka tambah 1.700 lokasi di Annex Brands dan PackageHub Business Centers ke jaringan toko yang terima pengembalian tanpa kardus dan tanpa label. Perusahaan sekarang punya 10.000 konter pengembalian, termasuk di UPS Stores (NYSE: UPS), Staples, dan toko Ulta Beauty. Toko-toko itu dapat untung dari kunjungan pelanggan dan pendapatan transaksi.
Menurut perusahaan, 79% populasi AS sekarang tinggal dalam jarak lima mil dari yang disebut Return Bar, naik dari 76% sebelumnya. Ditambah, lebih dari seperempat orang Amerika sekarang tinggal dalam satu mil dari lokasi drop-off yang nyaman.
“Dengan outlet pengiriman resmi ini, kami isi kekosongan jangkauan untuk kurangi waktu berkendara di banyak negara bagian, di mana orang lebih tergantung pada kendaraan dibanding di area perkotaan,” kata Chief Operating Officer Juan Hernandez Campos dalam wawancara telepon.
“Kami pikir semakin nyaman lokasinya, semakin seseorang akan mau melakukan pengembalian lebih cepat juga. Jika kamu pusing mikirin perjalanan 30 menit di macet, kamu mungkin akan menunda. Kami memberi insentif ke pembeli untuk mengembalikan barang itu lebih cepat,” yang bantu pengecer menjualnya kembali, tambahnya.
Diperkirakan 19,3% dari pesanan online di AS dikembalikan di tahun 2025, menurut laporan dari National Retail Federation dan Happy Returns. Pengecer melaporkan bahwa pengembalian online 21% lebih tinggi daripada tingkat pengembalian keseluruhan.
Sebagian besar pengembalian e-commerce di Amerika Serikat melibatkan label pengiriman kurir yang disediakan pengecer dan dikirim satu per satu dari titik pengumpulan tempat pelanggan menaruh barang. Kurir mengantarkan paket kembali, bersama paket masuk lainnya, ke pusat pemenuhan pengecer.
Pengembalian paket individu lebih umum dengan pedagang kecil, tapi konsolidasi menjadi model dominan — terutama untuk pengecer besar, kata Chris Sheridan, direktur layanan rantai pasok di konsultan pengiriman paket LJM.
“Pengembalian saat ini tidak lagi satu-untuk-semua. Banyak pengecer besar mengirimkan pengembalian lewat jaringan konsolidasi dulu, baru pindahkan dalam jumlah besar. Ini kebanyakan tentang memotong biaya, meningkatkan efisiensi proses, dan menangani logistik terbalik dalam skala besar,” kata Sheridan, yang bekerja 34 tahun di UPS.
Platform konsolidasi pengembalian lain, seperti Loop Returns dan Narvar, juga bangun jaringan titik drop-off di mana pengembalian disortir dan dikirim kembali ke pengecer dalam palet atau wadah pakai ulang. FedEx musim semi lalu luncurkan layanan pengembalian konsolidasi tanpa kardus dan tanpa label sendiri bernama Easy Returns. Mereka punya sekitar 3.000 titik drop di FedEx Office dan toko Kohl’s.
Pengecer besar seperti Target, Walmart, dan Kohl’s juga pakai pendekatan ini, gunakan toko atau hub regional untuk konsolidasi pengembalian sebelum dikirim kembali dalam jumlah besar, kata Sheridan.
Amazon juga tawarkan pengembalian tanpa kardus di titik drop-off langsung.
Pengecer yang pilih pengembalian konsolidasi tukar kecepatan dengan biaya yang lebih rendah. Mengandalkan jaringan logistik terintegrasi UPS, Happy Returns bilang paket yang ditinggalkan konsumen bisa sampai ke pengecer dalam waktu 3.6 hari, dengan rata-rata waktu transit pengembalian tujuh hari untuk semua pelanggan.
Happy Returns, yang pelopori kode QR untuk pengembalian dan diakuisisi UPS di tahun 2023, kelola pengembalian untuk ratusan pengecer, termasuk Gap, perusahaan sepatu OluKai, Under Armour dan Shein. Dalam persiapan, Happy Returns integrasikan perangkat lunak kustom ke sistem mitranya untuk kelola pengembalian dengan lancar, sediakan materi pelatihan untuk karyawan, dan masukkan lokasi ke jaringan secara bertahap, kata Campos.
Saat drop-off, karyawan toko pindai barkode item, verifikasi fisik pengembalian dan berikan pengembalian dana segera. Alat deteksi penipuan AI yang berjalan di belakang layar terapkan skor risiko perilaku, sebagian berdasarkan data internal dan pengecer tentang riwayat pengembalian pembeli, untuk bantu tandai dan audit pengembalian yang mencurigakan. Barang dimasukkan ke kantong plastik lalu ke kontainer 18″x18″ untuk transportasi. Van pengiriman UPS ambil kontainer dan perusahaan arahkan melalui sistemnya ke pusat distribusi Happy Returns.
Happy Returns operasikan tiga fasilitas pengembalian otomatis di Valencia, California, dekat Los Angeles; South Haven, Mississippi, dekat Memphis, Tennessee; dan di Shoemakerville, Pennsylvania. Pengiriman disortir dan diangkut dalam jumlah besar ke gudang pedagang dengan truk penuh atau kurang dari truk penuh, tergantung volumenya. Perangkat lunak kustom dan otomatisasi memungkinkan Happy Returns desain jadwal pengiriman berdasarkan kebutuhan pengecer, termasuk pengiriman hari yang sama untuk akun besar tertentu.
Campos bilang agar bisa untung dan memuaskan pengecer, bisnis logistik terbalik B2C perlu punya volume yang cukup di titik aksesnya untuk dapatkan ekonomi skala yang diperlukan.
“Jika kamu tidak punya cukup volume di jaringannya, saat seseorang drop-off pengembalian di suatu tempat dan kamu tidak dapat pengembalian lain keesokan harinya dan mereka masuk perlahan, pada saat pengiriman terkonsolidasi itu tinggalkan titik akses bisa butuh beberapa hari atau seminggu sebelum penuh” dan dikirim ke gudang konsolidasi, katanya. Dari sana, butuh beberapa hari lagi sebelum barang sampai ke pengecer dan bisa dimasukkan kembali ke persediaan.
Beberapa pelanggan e-commerce cukup kecil sehingga mereka hanya pakai Happy Returns untuk penerimaan dan untuk dikirim via paket langsung dari Return Bars.
Dan lebih banyak layanan non-konsolidasi akan datang. UPS bayangkan menyatukan penawaran pengembaliannya di satu payung, dengan perangkat lunak Happy Returns yang mudah digunakan mengelola prosesnya, kata Campos.
Pengembalian terkonsolidasi bekerja baik untuk barang lunak, seperti pakaian dan sepatu, tapi barang rapuh atau bernilai tinggi seperti elektronik, adalah kandidat bagus untuk konsolidasi karena mudah rusak atau punya pergantian persediaan tinggi, butuh pengembalian cepat.
“Jadi sebagian yang kami coba lakukan adalah bawa beberapa solusi berbasis perangkat lunak itu ke pelanggan yang belum memilikinya hari ini. Ini bukan untuk konsolidasi, tapi hanya kemampuan untuk bisa buat pengembalian online, punya titik drop-off yang mudah digunakan, dan tidak perlu cetak label,” kata Campos ke FreightWaves.
Penipuan pengembalian adalah masalah yang tumbuh. Pengecer yang disurvei oleh NRF dan Happy Returns bilang bahwa 9% dari semua pengembalian adalah penipuan.
Perusahaan yang sediakan solusi label cetak sering lihat penipu ubah alamat di label atau dokumen PDF untuk buat seolah barang itu dikirim ke gudang pengecer meski sebenarnya dikirim ke tempat lain seperti rumah tetangga. Itu bukan masalah saat kode QR digunakan daripada label, tapi orang masih kirim kotak kosong, sengaja tukar barang, lebihkan jumlah dan coba manfaatkan proses pengembalian.
Sistem AI Happy Returns, disebut Return Vision, mulai deteksi anomali segera setelah seseorang mulai pengembalian online, cari pengembalian yang diminta segera setelah pengiriman, entri dari orang dengan banyak alamat email terkait atau perilaku mencurigakan sebelumnya. Ini juga bandingkan gambar item yang diterima dengan gambar katalog untuk pastikan pengembalian sah. Jika seseorang, contohnya, kembalikan 10 pasang sepatu Nike ukuran berbeda, sistem akan identifikasi itu sebagai transaksi tidak normal.
“AI bisa tangkap hal-hal halus yang manusia biasanya lewatkan, seperti jenis kain atau jumlah kancing pada pakaian,” kata COO itu. Tim manusia
Happy Returns lihat alat anti-penipuannya sebagai pembeda dari kurir paket lain. Mereka luncurkan program percontohan dengan empat pelanggan di November untuk validasi teknologi deteksi penipuan dan sekarang sebagian besar pelanggan dapat skor risiko di setiap pengembalian. Perusahaan logistik terbalik ini menandai hampir 1% pengembalian untuk ditinjau dan temukan produk curang di sekitar 20% kasus itu,
“Setiap pihak lain outsourcing bagian itu atau mereka tidak lakukan sama sekali. Itu kemampuan khas yang bisa kami berikan dan kenapa kami berinvestasi untuk ambil informasi itu dari 3PL, dari pelanggan, dari kami sendiri, dari siapapun. Karena itu bagian penting dari proses pengembalian untuk kurangi biaya dan tanggung jawab ke pengecer,” kata Campos.
“Kami sudah gunakan hub kami untuk hentikan pengembalian, cegah pengembalian dana terjadi. Visi kami adalah terus memperkaya luas dataset. Seiring waktu kami harap punya lebih banyak pelanggan dan mitra di platform (anti-penipuan) ini, solusi lebih ujung-ke-ujung yang terlindung dari pelaku jahat. Dan jika pelaku jahat benar-benar mau lakukan penipuan, itu tidak akan dengan Happy Returns karena akan terlalu sulit.”