NEW YORK (AP) — Armen Kirakosian ingat frustasinya dengan pekerjaan pertamanya sebagai agen call center hampir 10 tahun lalu: pelanggan yang marah, terus-menerus cari informasi di menu, dan catatan yang harus dia tulis secara fisik untuk setiap telepon.
Berkat kecerdasan buatan (AI), pria 29 tahun dari Athena, Yunani ini tidak lagi nulis catatan atau klik banyak menu. Dia sering punya profil lengkap pelanggan di depannya saat seseorang telepon dan mungkin sudah tau masalahnya bahkan sebelum bilang “halo.” Dia bisa lebih banyak waktu untuk melayani pelanggan.
“AI udah ngilangin sifat robot dalam kita,” kata Kirakosian.
Sekitar 3 juta orang Amerika kerja di call center, dan jutaan lagi di seluruh dunia, jawab miliaran pertanyaan tiap tahun tentang segala hal, dari iPhone rusak sampai pesanan sepatu. Kirakosian kerja untuk TTEC, perusahaan yang nyediakan layanan pelanggan pihak ketiga di 22 negara untuk perusahaan di industri seperti otomotif dan perbankan yang butuh kapasitas tambahan atau yang outsource operasi call center mereka.
Jawab telepon ini bisa jadi kerjaan yang tidak dihargai. Sekitar setengah dari semua agen layanan pelanggan berhenti setelah setahun, menurut McKinsey, dengan stres dan kerja monoton sebagai alasan karyawan keluar.
Banyak yang ditangani agen ini disebut di industri sebagai “break/fix,” yang artinya sesuatu rusak — atau salah atau membingungkan — dan pelanggan berharap orang di telepon bisa memperbaiki masalahnya. Sekarang, pertanyaannya adalah siapa yang akan ditugaskan untuk memperbaiki: manusia, komputer, atau manusia yang dibantu komputer.
Sudah, agen AI udah mengambil alih tugas call center yang lebih rutin. Beberapa pekerjaan udah hilang dan ada ramalan buruk tentang masa depan pasar kerja untuk mereka, mulai dari kerugian persentase kecil, sampai setengah dari semua pekerjaan call center menghilang dalam dekade berikutnya. Penurunannya mungkin tidak akan sesuai ramalan paling buruk, karena udah jelas bahwa industri masih butuh manusia, mungkin dengan tingkat belajar dan pelatihan yang lebih tinggi, karena beberapa masalah layanan pelanggan jadi semakin sulit diatasi.
Beberapa perusahaan keuangan udah coba pakai AI secara besar-besaran untuk masalah layanan pelanggan mereka.
Klarna, perusahaan Swedia “beli sekarang, bayar nanti”, gantikan 700 dari sekitar 3.000 agen layanan pelanggan mereka dengan chatbot dan AI di tahun 2024. Hasilnya beragam. Meskipun perusahaan确实 menghemat uang, Klarna temukan masih ada kebutuhan untuk agen manusia yang lebih terampil dalam keadaan tertentu, seperti masalah rumit terkait pencurian identitas. Awal tahun ini, Klarna mempekerjakan tujuh freelancer internal untuk menangani masalah ini.
Cerita Berlanjut
Awal tahun ini, Klarna mempekerjakan kembali beberapa karyawan layanan pelanggan, akui bahwa ada masalah tertentu yang AI tidak bisa tangani sebaik manusia, seperti pencurian identitas.
“Visi kami untuk pusat kontak yang mengutamakan AI, di mana agen AI menangani mayoritas percakapan dan lebih sedikit agen manusia yang lebih terlatih dan dibayar lebih baik yang hanya menangani tugas paling kompleks, cepat menjadi kenyataan,” kata Gadi Shamia dari Replicant, perusahaan perangkat lunak AI yang melatih chatbot agar terdengar lebih manusiawi, dalam wawancara dengan konsultan di McKinsey.
Pengalaman pelanggan call center, meskipun membaik, masih jauh dari sempurna.
Telepon layanan pelanggan awal sudah lama ditangani melalui sistem respons suara interaktif, yang dikenal di industri sebagai IVR. Pelanggan berinteraksi dengan IVR saat disuruh “tekan satu untuk penjualan, tekan dua untuk dukungan, tekan lima untuk penagihan.” Sistem kasar ini dapat pembaruan di tahun 2010-an, ketika pelanggan bisa perintah sistem dengan bilang “sales” atau “support” atau frasa sederhana seperti “Saya mau bayar tagihan” alih-alih menelusuri set opsi menu yang berbelit.
Tapi pelanggan sedikit sabar untuk menu ini, leading mereka ke “zero out,” yang artinya slang call center untuk ketika pelanggan tekan tombol nol di keypad mereka dengan harapan terhubung ke manusia. Juga tidak jarang setelah pelanggan “zero out” mereka akan ditahan dan ditransfer karena tidak sampai di tempat yang tepat untuk permintaan mereka.
Sadar akan ketidaksabaran kolektif orang Amerika terhadap IVR, Senator Demokrat Ruben Gallego dari Arizona dan Republik Jim Justice dari West Virginia udah perkenalkan “Keep Call Centers in America Act,” yang akan mengharuskan cara yang jelas untuk mencapai agen manusia, dan berikan insentif untuk perusahaan yang simpan pekerjaan call center di AS.
Perusahaan mencoba luncurkan sistem telepon yang paham secara luas permintaan layanan pelanggan dan prediksi ke mana harus kirim pelanggan tanpa menelusuri menu. OpenAI, pembuat ChatGPT, akan keluar dengan layanan “Agen ChatGPT” untuk pengguna yang bisa paham frasa seperti “Saya perlu cari hotel untuk pernikahan tahun depan, tolong beri saya opsi untuk pakaian dan hadiah.”
Bank of America bilang mereka punya peningkatan keberhasilan dalam integrasi fitur seperti itu ke “Erica,” chatbot mereka yang debut tahun 2018. Ketika Erica tidak bisa tangani permintaan, agen transfer pelanggan langsung ke departemen yang tepat. Erica sekarang juga prediktif dan analitis, dan tau misalnya bahwa pelanggan mungkin berulang kali punya saldo rendah dan mungkin butuh bantuan lebih baik dalam anggaran atau mungkin punya banyak langganan ke layanan yang sama.
Bank of America bilang bulan ini bahwa Erica udah dipakai 3 miliar kali sejak dibuat dan semakin menangani beban kas permintaan layanan pelanggan yang lebih tinggi. Nama panggilan chatbot ini berasal dari lima huruf terakhir nama perusahaan.
James Bednar, wakil presiden produk dan inovasi di TTEC, udah habiskan banyak kariernya mencoba buat telepon layanan pelanggan kurang menyakitkan untuk penelepon dan perusahaan. Dia bilang alat ini akhirnya bisa bunuh IVR untuk selamanya, mengakhiri kebutuhan siapa pun untuk “zero out.”
“Kita sampai pada titik di mana AI akan bawa kamu ke orang yang tepat untuk masalahmu tanpa harus menelusuri menu-menu itu,” kata Bednar.