Sebuah startup dari San Francisco bernama Giga, yang bikin agen AI berbasis suara untuk bantu dukungan pelanggan, baru dapat pendanaan $61 juta. Pendanaan Seri A ini dipimpin Redpoint Ventures, dengan partisipasi dari Y Combinator dan Nexus Venture Partners. Nilai perusahaan setelah investasi ini tidak diumumkan.
Giga didirikan oleh lulusan IIT Kharagpur dan mantan Forbes 30 Under 30, Varun Vummadi dan Esha Manideep. Perusahaan ini sudah kerja sama dengan perusahaan pesan antar makanan, DoorDash. Dengan dana segar ini, Giga ingin memperbesar penggunaannya di perusahaan-perusahaan Fortune 100 dan menambah anggota timnya.
Bidang AI suara sangat ramai dan kompetitif karena potensinya untuk mengotomatiskan banyak pekerjaan dukungan pelanggan. Di sektor ini ada banyak startup khusus seperti ElevenLabs dan Vapi, sampai raksasa teknologi seperti Amazon dan Microsoft. Mereka semua berebut bagian di pasar yang diperkirakan tumbuh dari $3.14 miliar pada 2024 menjadi $47.5 miliar pada 2034.
AI suara berpotensi merampingkan banyak tugas layanan pelanggan bisnis, seperti menjawab pertanyaan rutin atau menjadwalkan janji temu, tanpa perlu agen manusia. Banyak perusahaan sudah pakai chatbot untuk komunikasi tertulis, tapi AI suara yang nyata dan bisa ngobrol secara alami punya potensi untuk menangani lebih banyak interaksi.
"Sederhananya, ini tentang mengembalikan waktu. Bahkan di chat atau telepon, orang melewati alur yang berbelit. Kami ingin sederhanakan prosesnya agar masalah bisa diselesaikan dengan mudah dan cepat," kata Vummadi, salah satu pendiri Giga, kepada Fortune.
Vummadi melihat kecepatan implementasi Giga sebagai salah satu keunggulan utamanya. Dia bilang perusahaannya bisa pasang AI dukungan skala enterprise dalam kurang dari dua minggu.
"Kami berbasis produk di mana perusahaan bisa datang dan mengunggah semua transkrip agen dukungan mereka dan kebijakan mereka, lalu kami otomatis buat ini ke dalam sistem kami, jadi waktu untuk mendapatkan manfaatnya sangat singkat," ujarnya.
Keunggulan lain adalah kemampuan Giga untuk melakukan banyak aksi secara real-time. Startup ini telah membangun sebuah lapisan orkestrasi real-time terpadu yang mengatur semua hal berbeda yang perlu dilakukan AI secara bersamaan, seperti mendengarkan, memahami apa yang dikatakan, memutuskan cara merespons, mengecek database, dan berbicara kembali. Semua tugas ini bisa dilakukan sistem dalam kurang dari setengah detik. Contohnya, di DoorDash, jika seorang Dasher tidak bisa menyelesaikan pengantaran, sistem Giga bisa menjaga koneksi langsung dengan Dasher, menelpon konsumen untuk verifikasi alamat, dan melakukan pengecekan kebijakan, semua otomatis dan real-time.
"Di DoorDash, kami beroperasi dalam skala besar di berbagai layanan, platform, dan bahasa," kata rekan pendiri DoorDash, Andy Fang. "Giga memanfaatkan data penggunaan untuk memberikan peningkatan yang terukur, termasuk eskalasi yang lebih sedikit, jalur resolusi lebih cepat, dan alur kerja yang lebih efisien di seluruh tim kami."
Kendala Bahasa dan Logat
Jika berhasil, perusahaan AI suara bisa bantu bisnis kurangi waktu penyelesaian, potong eskalasi, dan batasi kebutuhan akan tim call center yang besar. Tapi, para ahli sudah peringatkan bahwa AI suara otomatis secara historis kesulitan dengan nuansa dan kecerdasan emosional, terutama saat berinteraksi dengan penutur non-native.
Sistem AI suara biasanya dilatih dengan dataset ucapan yang sangat besar, tapi dataset itu cenderung berat ke Bahasa Inggris Amerika atau Inggris "standar". Ini artinya orang dengan logat daerah yang kuat sering tidak dipahami dengan baik. Masalah ini juga sangat terasa untuk pengguna lanjut usia atau orang dengan gangguan bicara, apalagi karena sistem ini semakin banyak dipakai di area kritis seperti layanan kesehatan dan pemerintahan.
Untuk lawan beberapa masalah bias ini, Giga bekerja dengan LLM yang open-source dan multi-bahasa serta telah kembangkan fitur yang memungkinkan pelanggan memilih untuk berbicara dalam bahasa asli mereka.
"Kami lihat banyak masalah logat hilang jika orang berbicara dalam bahasa asli mereka. Multibahasa adalah aset yang sangat kuat," kata Vummadi. "Kami juga menyimpan preferensi pengguna dari waktu ke waktu, jadi setiap interaksi menjadi lebih baik."
Berekspansi ke Keuangan dan Kesehatan
Giga berencana gunakan sebagian modalnya untuk mendanai ekspansi ke industri yang lebih diatur, seperti kesehatan dan keuangan. Untuk sektor-sektor ini, perusahaan ini menempatkan seluruh sistemnya pada infrastruktur cloud milik klien sendiri dengan menggunakan model open-source. Vummadi mengatakan Giga tidak pernah punya akses ke data klien ketika diterapkan dengan cara ini.
Di layanan keuangan, Giga sudah live dengan beberapa klien dan digunakan untuk mengotomatiskan proses kepatuhan, seperti menandai transaksi yang tidak biasa. Saat pelanggan melakukan transfer yang menyimpang dari pola normal mereka, AI bisa menghubungi untuk mengonfirmasi sumbernya dan menjaga jejak dokumen yang disyaratkan regulator. "Proses-proses itu akan diotomatisasi pakai AI, pada dasarnya seperti manusia yang menghubungi," kata Vummadi, menambahkan bahwa sistemnya bisa mencocokkan detail dengan database eksternal seperti Zillow untuk memverifikasi penjualan properti guna cegah penipuan.
"Yang paling buat saya semangat tentang Giga adalah mereka tidak hanya membangun bot dukungan terbaik," kata Satish Dharmaraj, Managing Director di Redpoint Ventures. "Tim ini membangun sebuah lapisan AI dasar untuk suara pelanggan — yang bisa memahami nuansa, menalar tentang konteks, dan berskala dengan keandalan tingkat enterprise."