Gaya kepemimpinan tegas, visi yang jelas CEO Starbucks

\”

Dalam panggilan pendapatan kuartalan pertamanya dengan para analis Wall Street sebagai CEO Starbucks pada Rabu malam, Brian Niccol menawarkan para investor dan karyawan sesuatu yang telah lama mereka dambakan: kejelasan dan ketegasan.

Beberapa tahun terakhir ini telah sulit bagi rantai toko kopi tersebut. Perusahaan telah melalui empat CEO sejak 2022, dan telah melompat antara strategi yang berbeda. Hasilnya seringkali adalah operasi toko yang kacau, tiga kuartal berturut-turut penurunan penjualan toko yang sama, dan merek yang mengalami kebingungan. Niccol, yang berhasil mengubah Chipotle Mexican Grill sebelum bergabung dengan Starbucks, direkrut dari rantai burrito tersebut pada bulan Agustus untuk menghentikan penurunan Starbucks. Wall Street begitu lega mendengar berita tersebut sehingga saham perusahaan kopi itu melonjak 24% pada hari diumumkannya perannya yang baru.

Walaupun Niccol telah sedikit bocorkan beberapa elemen dari strategi dan gaya kepemimpinannya selama beberapa hari terakhir, dia merinci rencana “Kembali ke Starbucks” nya secara rinci dalam panggilan pendapatan. Dan yang lebih penting, dia tampil sebagai CEO yang tegas yang tahu bagaimana menyampaikan langkah ke depan.

“Sudah jelas kita perlu secara mendasar mengubah strategi kami untuk mendapatkan kembali pelanggan dan kembali ke pertumbuhan,” kata Niccol kepada para analis Wall Street.

CEO tersebut mengumumkan sejumlah inisiatif tambahan yang bertujuan untuk mengembalikan Starbucks ke dasar-dasar bisnisnya, membalikkan langkah-langkah yang telah melambatkan operasi dan membuat pelanggan frustasi. Di antaranya adalah mengembalikan stasiun self-service dengan susu dan gula ke ribuan kafe Starbucks di AS mulai tahun 2025 sehingga pelanggan dapat memilih seberapa banyak yang akan dimasukkan ke minuman mereka daripada bertanya kepada barista. Starbucks juga tidak akan lagi menagih tambahan kepada pelanggan untuk alternatif susu non-dairy. Dan Niccol juga menyebutkan akan memangkas menu yang kompleks, dan membawa “guardrails akal sehat” ke pesanan melalui seluler.

Niccol menunjukkan tindakan cepat dan ketegasan semacam itu di Chipotle pada tahun 2018, ketika dia dihadirkan untuk membantu perusahaan pulih dari krisis keamanan pangan yang menghancurkan yang semakin buruk oleh manajemen puncak. Para analis Wall Street menyatakan lega melihat kualitas-kualitas tersebut terpampang kembali selama panggilan Starbucks.

Pendekatan CEO baru tersebut memberikan “visi yang jelas dan detail untuk masa depan, dan aspirasional, seperti merek Starbucks ketika dalam kondisi terbaiknya,” tulis Morgan Stanley dalam sebuah catatan, seperti yang dikutip dari Investing.com. Penampilan Niccol juga mendapat pujian dari Stifel, yang analisnya menulis bahwa Niccol “menyampaikan pesannya dengan tingkat kejelasan dan ketepatan yang biasanya merupakan ciri khas seorang pemimpin berbakat.”

Fokus pada kembali ke “rumah kopi yang ramah,” dan kejelasan tentang visi itu, adalah persis apa yang dibutuhkan karyawan dan pelanggan Starbucks setelah periode yang panjang penuh gejolak. Selama bertahun-tahun, Starbucks mempromosikan tokonya sebagai “tempat ketiga,” selain dari rumah atau kantor, di mana pelanggan bisa pergi dan bersantai. Tetapi beberapa tahun yang lalu, perusahaan memutuskan untuk fokus mengubah toko-toko menjadi pusat pesanan melalui seluler juga. Bersamaan dengan menciptakan lalu lintas pengambilan yang kacau pada jam sibuk, hal itu juga membuat produk Starbucks terasa lebih seperti komoditas daripada pengalaman, dan memperkecil ukuran beberapa toko.

Bahkan Howard Schultz, pria yang mengubah Starbucks dari sebuah toko kopi tunggal di Pike Market Seattle menjadi raksasa global, mengatakan awal tahun ini bahwa “kilap merek tersebut sudah pudar.” Tidak membantu bahwa Schultz, yang awalnya pensiun pada tahun 2000 tetapi kemudian kembali dua kali untuk menjabat sebagai CEO, merusak penerus yang dia pilih sendiri Laxman Narasimhan dengan pos kritis di LinkedIn. Schultz juga memperkeruh hubungan antara perusahaan dan karyawan selama periode ketegangan tersebut dalam masa jabatannya sebagai CEO untuk ketiga kalinya.

Sampai saat ini, satu area di mana Niccol telah menarik perhatian terkait kebijakan kembali-ke-kantor perusahaan tersebut. Karyawan Starbucks akan diwajibkan bekerja secara langsung tiga hari seminggu mulai tahun depan, atau berisiko dipecat. Namun, CEO baru tersebut memiliki izin untuk tetap berbasis di Southern California daripada pindah ke Seattle, tempat Starbucks bermarkas. Ketika diminta komentar, Starbucks mengatakan kepada Fortune bahwa Niccol akan banyak melakukan perjalanan di seluruh AS dan internasional untuk mengunjungi toko dan pemasok di luar negeri, dan juga akan berada di Seattle sebagian besar waktu. Bagaimanapun kenyataannya, itu menciptakan tampilan standar ganda yang bisa merusak beberapa upayanya.

Meskipun demikian, setelah semua kegaduhan yang meliputi Starbucks dalam beberapa tahun terakhir, kebaikan terbaik yang bisa dilakukan seorang CEO bagi perusahaan dan pasukannya adalah dengan jelas dan mengartikulasikan langkah ke depan.

“Kita harus membuat lebih mudah bagi pelanggan kami untuk mendapatkan secangkir kopi,” kata Niccol dalam panggilan pendapatan. Itu persis jenis kesederhanaan dan berbicara langsung yang semua pemangku kepentingan butuhkan.

\”