Selama 15 tahun terakhir, Delta Air Lines sangat berhasil ngajarin pelanggannya buat bayar lebih untuk kursi premium. Maskapai ini sekarang dapat 20% lebih banyak pendapatan per kursi dibanding pesaingnya di AS, dan kabin premiumnya bakal segera melebihi kabin utama untuk pertama kali dalam sejarah Delta yang 101 tahun.
Tapi maskapai lain, terutama United Airlines dan American Airlines, juga pake strategi serupa dan hasilnya mirip. Jadi Chief Commercial Officer Delta yang baru, Joe Esposito, yang udah 30 tahun kerja di sini, lagi cari cara baru buat dorong strategi lama perusahaan buat diversifikasi pendapatan dari penjualan tiket kabin utama.
Inisiatifnya macem-macem, dari uji coba pesawat dengan 44 kursi kelas satu di penerbangan domestik (hampir dua kali lipat rata-rata) sampe jalin lebih banyak kemitraan dengan merek konsumen lain. Dia juga mau ningkatin bisnis layanan perjalanan Delta, bikin makanan di pesawat lebih mewah, bahkan servis mesin buat maskapai saingan.
Esposito punya peran penting dalam ngembangin dan ngejalanin strategi “premium” Delta sebelum jadi chief commercial officer. Dan keberhasilan pendekatan ini gak bisa dipungkuri: di kuartal terbaru Delta, pendapatan premium naik 14% tahun-ke-tahun, nyaris menyamai pendapatan kabin utama yang cuma tumbuh 1%.
Bosnya, CEO Ed Bastian, dalam wawancara sama Fortune baru-baru ini, nyebut strategi itu sebagai “de-komoditisasi” pengalaman perjalanan udara. Esposito, yang jadi bos komersial bulan Januari, ngeliat paralel antara ngelola maskapai dengan baik dan ritel premium—di mana kesuksesan dateng dari nawarin berbagai pilihan dan produk pelengkap.
“Inovasi berikutnya buat kami adalah gimana caranya nggerakkin semua produk kami sebagai peritel kelas satu,” kata Esposito ke Fortune dalam wawancara di kantornya di markas Delta di Atlanta. “Karena kami mau lebih banyak uang dari pelanggan, kami harus punya produk bagus di luar sana.”
Mau uang mereka sepadan
Program loyalitas SkyMiles Delta, yang sekarang punya 120 juta anggota, udah sangat efektif buat ngunci pelancong ke ekosistemnya dan bikin mereka bayar lebih. Program ini juga udah memicu dedikasi luar biasa di antara pelanggan. Seperti yang baru-baru ini dicatat New York Magazine, anggota SkyMiles Delta “gak cuma loyal. Mereka posting boarding pass sebagai simbol status di TikTok.”
Tapi sisi lain dari cinta ke merek adalah benci dan sedih pas pelanggan merasa dikhianati—pas layanan kurang atau fitur favorit dihapus. (Ingatkan marah-marah soal Delta pas laptopnya penuh banget?)
Baru-baru ini, Delta lagi dapet kritikan pas ngumumin bakal berhenti layanan makanan-minuman di penerbangan di bawah 350 mil (sekitar 9% dari semua penerbangan), kecuali untuk penumpang kelas satu. Esposito bela langkah itu, bilang ini bukan tentang hemat uang tapi soal waktu pramugari yang terbatas. “Layanan gak bisa selesai,” katanya. Uang yang dihemat dipake buat naikin kualitas minuman di penerbangan antara 350 sampe 500 mil.
Delta lagi bangun atau renovasi bandara di hub Delta kayak Atlanta, Bandara Logan Boston, Seattle, dan Salt Lake City. (Kedepannya, Delta mau buka lounge pertama di Las Vegas, bandara besar langka yang gak punya. “Itu prioritas utama kami,” ucap Esposito.) Maskapai juga buka lebih banyak lounge premium Delta One ultra-mewah, dengan layanan kayak makan mewah, perawatan relaksasi mirip spa, dan layanan pribadi buat penumpang kelas atasnya.
Strateginya jelas: fokus ke pelanggan paling setia, meski risikonya bikin kesel pelanggan biasa.
“Akhirnya, kamu harus ngasih hadiah ke orang yang ngasih kamu paling banyak uang,” kata Esposito.
Jangan lupa orang kebanyakan
Di tengah pengejaran sukses pelanggan kaya ini, ada risiko Delta jadi kelebihan dan gagal layani beragam pelanggan yang masih menyumbang setengah dari pendapetan—dan harus jadi corong untuk narik loyalis masa depan.
Esposito bilang dia sadar banget soal ini. “Setiap penumpang sejuta mil itu awalnya keuangan nol,” katanya. “Kita harus bawa orang ke ekosistem ini.” Dia ngambek pas ada yang bilang Delta terlalu fokus ke pelanggan premium dan nunjukin kabin utama trampiluan Wi Fi gratis, film, sampaine privilege. jaim menjujucuo waw dikuntit seo tuk hibiscuit ra batrai mantretel cabai con mis match atau gaya 500 2026 udah balas tjah bagian berawak tahun tanpa dan yang ompissan perlu pergercer dan gigira surpra nuskinkab bus kucing yang alat anyul sopir in telat km butug met kur sepot ping tambang 203500 hi dek no seu kad bodohan gambur tangkon mo buang baik melawak tahu gula merah gerang tunik mana akese ud la.
（Here We Are… Met Jay Tarzan Masyalat Mamo Yu Belacan ad ak ing lai ka. j pangi diur dagma esien rusu )_AS AD … q? !” “<|pad_number|>“.!”, We telah hamp semua ken yang ter ur ini disin dis way hamp tel ret f idk sm ang w m sn . Yup lan gin del c” ja. m Kek Del el U itu