“
Marks and Spencer Group PLC adalah sesuatu institusi besar asal Inggris, dimulai pada tahun 1884 sebagai sebuah kios di Kirkgate Market di Leeds. Melihat ke tahun 2025, bisnis ini, di bawah kepemimpinan ketua Archie Norman dan CEO, Stuart Machin, sedang menikmati masa kebangkitan. Harga saham saat ini berada di 343p dan naik 345% selama lima tahun terakhir dengan pendapatan grup sebesar £13 miliar ($16 miliar) dibandingkan dengan £10,1 miliar ($12,6 miliar) pada tahun 2020.
Namun, tidak selalu begitu; selama bertahun-tahun M&S berjuang, tergelincir dari satu krisis ke krisis lainnya, menguji kemampuan dari para operator berpengalaman seperti mantan ketua Lord Stuart Rose.
Pada tahun 2016, Steve Rowe menjadi CEO dan dengan cepat menyadari bahwa bisnis ini telah menjadi terlalu birokratis, memiliki struktur perusahaan yang kompleks, dan akuntabilitas yang tidak jelas. Pada tahun 2018, ia melaporkan bahwa M&S “tertinggal dalam hal digital”, pakaian memerlukan lebih banyak perbaikan pada “gayanya dan nilai”, “kinerja rendah dalam makanan”, memiliki “rantai pasokan yang tidak efisien” dan bahwa aset toko “tidak sesuai untuk masa depan”.
252
Peringkat M&S di Fortune 500 Eropa
Memang, ketua saat ini dan yang lalu, Archie Norman, mengatakan pada tahun 2018, “Bisnis ini berada di atas platform yang terbakar”.
Sesuatu harus berubah dan meskipun Rowe tanpa diragukan telah meletakkan dasarnya, namun tidak sampai Machin mengambil alih sebagai CEO pada tahun 2022 bahwa pemulihan benar-benar mendapat momentum. Tetapi apa strategi di balik ini? Bagaimana cara membalikkan bisnis sebesar dan sekompleks M&S ini?
Mendorong budaya kinerja tinggi adalah salah satu bagian dari bagaimana M&S diubah untuk pertumbuhan, yang juga mencakup percepatan program rotasi toko, modernisasi rantai pasokan, dan menggunakan data, digital, dan teknologi untuk mengambil keputusan yang lebih baik dan menawarkan layanan yang lebih baik sambil tetap memiliki neraca yang kuat dan berinvestasi untuk pertumbuhan masa depan. Machin mengatakan kepada Fortune, “Budaya kinerja tinggi adalah bagian penting dari transformasi kami – kami memerlukan budaya yang lebih dekat dengan pelanggan dan lebih dekat dengan rekan kerja. Dan kami perlu terus meningkatkan standar bakat. Kami membuat kemajuan tetapi masih banyak hal yang harus dilakukan saat kami membangun budaya yang kami butuhkan untuk membentuk kembali M&S”.
Ia melanjutkan, “Saya sering berbicara tentang bagaimana kami perlu melindungi keajaiban M&S dan memodernisasi sisanya. Dan sebenarnya, itulah yang terletak di jantung strategi kami saat ini – melindungi warisan dari apa yang menjadikan kami M&S tetapi sangat jelas bahwa kami juga perlu memodernisasi bisnis dan mempercepat laju perubahan”.
Wawasan tentang apa yang dimaksud dengan mendorong budaya kinerja tinggi dapat ditemukan dalam fakta bahwa Direktur SDM, Sarah Findlater, menghabiskan tiga bulan menjalankan sebuah toko M&S untuk “memahami lebih baik tantangan yang dihadapi rekan kerja mereka di toko”.
“Ini berarti menggulung lengan baju, langsung turun tangan, melihat dari berbagai sudut pandang dan mendengarkan umpan balik sehingga kami dapat membuat M&S menjadi tempat kerja dan belanja yang lebih baik,” katanya kepada Fortune.
“Budaya adalah kunci yang membuka fase berikut dari transformasi kami,” lanjutnya.
Hal yang penting dalam hal ini adalah program M&S Closer to Customer yang mengharuskan semua rekan kerja dari Pusat Pendukung Toko (sebelumnya Kantor Pusat) untuk menghabiskan setidaknya tujuh hari setiap tahun bekerja di toko. Pada tahun 2025, ini diperluas sehingga semua karyawan baru di Pusat Pendukung Toko sekarang memulai karir mereka di M&S dengan bekerja di toko, mulai dari beberapa hari hingga sebulan.
Machin menambahkan, “Ketika saya bergabung dengan M&S enam tahun yang lalu, ada budaya yang sangat defensif dan umpan balik yang konstruktif tidak diterima dengan baik. Bisnis ini sangat berbeda hari ini dan sekarang, ketika ada masalah, itu bukan tentang siapa yang salah tetapi tentang memahami apa yang salah dan belajar apa yang dapat kita lakukan lebih baik di lain waktu. Itulah budaya yang ingin kita bangun – di mana setiap rekan kerja merasa dapat mengatakannya sebagaimana adanya dan memberikan umpan balik yang jujur”.
Dan strategi ini tampaknya berhasil.
Prakiraan harga saham terbaru untuk 12 bulan ke depan, menunjukkan harga tertinggi sebesar 475,00 dan median sebesar 447,50 dan, menurut analis ritel Nick Bubb, “M&S telah menjadi salah satu pemenang tahun 2024, tetapi posisinya sangat baik untuk membangun kesuksesan baru-baru ini pada tahun 2025, berkat investasi signifikan dalam menciptakan food hall yang mengesankan dan pengembangan rangkaian makanan ‘weekly shop’, serta posisi multichannel yang lebih kuat dalam pakaian”.
Meringkasnya, Findlater mengatakan, “Saya membawa semua yang saya pelajari dari waktu saya di toko kembali ke Pusat Pendukung. Itulah mengapa kami sangat fokus pada mendorong budaya yang lebih dekat dengan pelanggan dan lebih dekat dengan rekan kerja karena hanya dengan begitu kita benar-benar dapat memahami tantangan dan peluang”.
Cerita ini awalnya ditampilkan di Fortune.com
“