Sebelum David Risher ditugaskan untuk membuat “kisah comeback” untuk perusahaan ride-sharing Lyft, dia pernah melakukan langkah karir yang sangat berani. Langkah ini sampai membuat Bill Gates, pendiri Microsoft, turun tangan langsung dan berbicara blak-blakan. Dalam podcast Leadership Next Fortune, Risher cerita saat Gates bilang padanya bahwa itu adalah “keputusan paling bodoh yang pernah saya dengar dari siapapun.”
Saat itu tahun 1996, dan Risher punya karir yang sukses di Microsoft. Dia dan istrinya bahkan bertemu di Microsoft. Tapi dia sedang bicara dengan seorang pria bernama Jeff Bezos, yang menjalankan startup baru bernama Amazon. Ketika Risher memutuskan untuk keluar dari raksasa teknologi itu dan bergabung dengan toko buku online kecil itu, Gates sendiri yang mengirim email dan memanggilnya ke kantor.
Gates bilang, “Tunggu dulu. Jadi kamu mau tinggalkan perusahaan ini untuk toko buku internet kecil yang tidak ada yang pernah dengar… Itu pasti keputusan paling bodoh yang pernah saya dengar,” kenang Risher.
Risher akui bahwa keputusannya itu tidak sepenuhnya rasional, tapi dia tertarik dengan peluangnya. Bezos sangat fokus pada pelanggan. Bezos bilang di internet, semua orang hanya satu klik dari orang lain, jadi kamu harus buat pengalaman pelanggan yang bagus.
Bezos juga punya visi yang sangat ambisius: untuk mengembangkan bisnis yang saat itu senilai $15.6 juta menjadi perusahaan miliaran dolar pada tahun 2000. Risher, yang suka baca, tertarik untuk membangun sesuatu baru di “pertemuan gila antara teknologi dan budaya.” Dia bergabung dengan Amazon sebagai karyawan ke-37. Perusahaan itu mencapai target miliar dolar-nya setahun lebih cepat, pada 1999. Keputusan Risher sangat berhasil sampai-sampai surat “Terima Kasih” dari Bezos untuk Risher masih ada di website Amazon sampai hari ini.
Salah satu comeback terhebat
Sekarang, sebagai CEO Lyft, Risher menerapkan prinsip dasar yang sama tentang fokus pada pelanggan untuk menciptakan apa yang dia harap akan menjadi “salah satu kisah comeback terhebat di dunia.” Dia bilang ketika dia ambil alih pekerjaan itu di 2023, perusahaan itu sedikit “kehilangan arah” karena kehilangan pangsa pasar dan tidak menguntungkan.
Strategi Risher adalah kembali ke dasar: memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Untuk melakukan ini, dia terkenal karena bekerja “menyamar” sebagai supir Lyft di Napa Valley dan San Francisco untuk belajar langsung tentang pengalaman penumpang dan supir. Percakapan dengan seorang penumpang yang stres dengan harga yang berubah-ubah langsung menyebabkan dibuatnya fitur “Price Lock” Lyft.
Dia juga bersikeras memandang supir sebagai pelanggan juga. Ini menyebabkan jaminan pendapatan 70% untuk supir, yang membuat Lyft unggul 19 poin dalam preferensi supir dibanding pesaing.
Fokus obsesif ini untuk memperbaiki layanan adalah bagian dari perjuangan Risher melawan apa yang dia sebut “enshittification.” Dia jelaskan ini sebagai tarikan gravitasi yang membuat layanan memburuk seiring waktu karena tekanan profit dan investor. Dengan memecahkan masalah satu per satu, timnya telah meningkatkan pengalaman pengguna dengan drastis, memotong tingkat pembatalan supir dari 15% yang “sangat menyebalkan” turun jadi di bawah 5%.
Dari menerima peringatan keras dari seorang raksasa teknologi sampai mendapatkan terima kasih permanen dari yang lain, karir tidak biasa Risher memang didefinisikan oleh mengambil tantangan ambisius. Sekarang, dia bertaruh bahwa filosofi pelanggan-pertama yang sama yang mengubah toko buku online kecil menjadi kerajaan global bisa mendorong babak pertumbuhan berikutnya untuk Lyft.
Untuk cerita ini, Fortune menggunakan AI generatif untuk membantu draf awal. Seorang editor memverifikasi keakuratan informasi sebelum publikasi.
Fortune Global Forum kembali pada 26–27 Oktober 2025 di Riyadh. CEO dan pemimpin global akan berkumpul untuk acara dinamis yang hanya dengan undangan, membentuk masa depan bisnis. Apply untuk undangan.