CEO di perusahaan keamanan Siber yang menyebabkan gangguan global lupa untuk meminta maaf

“

Chief Executive Officer CrowdStrike Holdings Inc. George Kurtz bersama-sama menulis sebuah buku yang sering disebut sebagai kitab suci keamanan komputer. Namun, ketika menghadapi manajemen krisis, ia terlihat sedikit goyah.

Dalam sebuah posting di platform media sosial X pada Jumat pagi tentang pembaruan perangkat lunak yang gagal dan menyebabkan sistem komputer di seluruh dunia crash, Kurtz dengan jelas menyatakan bahwa insiden tersebut bukanlah serangan cyber, perusahaannya telah mengidentifikasi masalah tersebut, dan menerapkan “perbaikan.” Namun, yang tidak ia katakan — setidaknya pada awalnya — adalah frasa ajaib yang para ahli hubungan masyarakat sarankan agar semua bisnis teriak-teriak dari atap gedung pada saat-saat seperti ini: “Maaf.”

Kesalahan PR Kurtz, yang kemudian ia perbaiki dalam penampilan televisi dan pernyataan lanjutan pada pagi itu, bisa menjadi hasil dari beberapa hal, kata para ahli komunikasi krisis. Salah satu alasan mungkin karena terburu-buru untuk menyertakan banyak detail tentang tanggapan perusahaan ke dalam pesan awal. Kemungkinan juga karena keinginan untuk menghindari tanggung jawab hukum.

Namun, yang paling mungkin, kurangnya penyesalan berasal dari perjuangan sektor IT untuk berhubungan dengan cara yang lebih personal dan kurang robotik dengan masyarakat umum.

“Seorang CEO membutuhkan tanggapan yang nuansawan dan jujur secara emosional,” kata Davia Temin, pendiri dan CEO perusahaan komunikasi krisis Temin & Co. “Ini adalah tanggapan yang diawasi oleh tim hukum dengan tuntutan hukum dalam pikiran. Ini tidak memiliki tanggung jawab, yang membuat permintaan maaf begitu kuat. Dan itu membuat posisi Kurtz hampir seperti suara AI — otomatis, tanpa jiwa. Bahkan, ChatGPT melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam menunjukkan kepedulian daripada yang ia lakukan.”

CrowdStrike tidak segera merespons permintaan komentar mengenai pernyataan awal CEO-nya.

Konsultan hubungan masyarakat lainnya lebih berbaik hati dalam penilaian mereka terhadap penanganan situasi oleh Kurtz, namun semua setuju bahwa ketidakadaan permintaan maaf di awal tidak bijaksana. Saham CrowdStrike turun lebih dari 11% — penurunan terbesar mereka sejak November 2022.

“Formulanya selalu sama, tidak peduli apa — Anda mulai dengan mengatakan bahwa ada kesalahan, dan meminta maaf atasnya,” kata Paul Argenti, profesor komunikasi perusahaan di Tuck School of Business di Dartmouth. “Pernyataan yang ia keluarkan adalah jenis pernyataan yang Anda dapatkan dari orang IT sepanjang waktu. Mereka tidak memikirkan sisi manusiawi, mereka hanya ingin menyelesaikan pekerjaan.”

Posting pagi-pagi tersebut “sepertinya ditulis untuk departemen IT,” kata Ron Culp, mantan eksekutif hubungan masyarakat korporat yang sekarang memberikan saran di College of Communication DePaul University. “Hal yang penting adalah meredakan ketakutan, mulai memperbaiki masalah dan meminta maaf. Ketiganya harus dilakukan dalam komunikasi yang sama.”

Kesalahan ini menyoroti tantangan sektor teknologi dalam menjalin hubungan manusiawi, namun ini bukan hal baru.

Sitkom seperti Silicon Valley dan The IT Crowd dari Inggris telah mengejek pekerja teknologi sebagai arogan dan tidak terhubung. Para pemimpin industri yang bisa berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat umum, seperti Steve Jobs dari Apple, mengasah keterampilan tersebut meskipun — atau mungkin karena — kurangnya keahlian teknologi.

Ketika krisis datang, kelemahan tersebut menjadi lebih terlihat, kata para ahli. Namun, hal tersebut bukanlah sesuatu yang fatal. Sebagian besar ahli hubungan masyarakat memberikan nilai “B” untuk respons keseluruhan Kurtz sejauh ini, mencatat bahwa pernyataannya kemudian jauh lebih baik. Dan mungkin ia belum selesai meminta maaf untuk sementara waktu.

“Meskipun saya menghargai naluri George untuk bersikap jujur dan meminta maaf,” kata Malik Khan, seorang analis di Morningstar, “permintaan maaf yang sebenarnya kemungkinan akan terjadi ketika pelanggan datang meminta bantuan.”

Newsletter yang Direkomendasikan:

CEO Daily memberikan konteks kunci bagi para pemimpin bisnis yang perlu diketahui dari seluruh dunia bisnis. Setiap pagi hari kerja, lebih dari 125.000 pembaca mempercayai CEO Daily untuk wawasan tentang — dan dari dalam — C-suite. Berlangganan Sekarang.”