Bisa jadi sebuah adegan dari sebuah rumah lelang: Penerbangan Delta dari Boston ke Roma pada bulan September begitu overbooked sehingga seorang pramugari memohon kepada penumpang dan menawarkan mereka ribuan dolar dan sebuah kamar hotel untuk menyerahkan kursi mereka sebagai gantinya untuk sebuah voucher dan penerbangan kemudian.
“Ayo teman-teman, $3,500, bisa seseorang mengambil salah satu untuk tim?” kata pramugari tersebut dalam sebuah video yang diunggah di TikTok. “Kami akan memberikan Anda sebuah hotel jika kalian membantu kami.”
Menurut akun yang mengunggah video tersebut, 13 penumpang menerima antara $2,000 dan $4,000 untuk secara sukarela menyerahkan tiket mereka dan akhirnya tiba di Roma dalam penerbangan kemudian beberapa jam kemudian.
Bukan hanya beberapa beruntung yang bisa memanfaatkan voucher penerbangan dari penerbangan yang overbooked. Dari Januari hingga Maret 2024, 23.699 penumpang Delta telah bersedia “mengambil salah satu untuk tim” sebagai gantinya untuk voucher dan manfaat perjalanan. Sebagai praktik umum untuk memastikan penerbangan penuh, maskapai sering kali mendaftar penumpang lebih banyak dengan risiko mengalihkan mereka dan mengelola ketidaknyamanan. Sesuai aturan dari Departemen Transportasi (DOT), maskapai harus memberikan kompensasi kepada penumpang sebesar 200% dari biaya tiket satu arah untuk penerbangan yang terlambat hingga dua jam, dan 400% untuk penerbangan yang terlambat lebih dari itu—sejumlah yang dapat mencapai hingga $1,550. Maskapai harus memberikan kompensasi kepada penumpang pada hari yang sama dengan insiden penolakan naik tersebut.
Namun di tengah-tengah perjalanan balas dendam pasca-pandemi dan kekurangan tenaga kerja yang telah menunda dan membatalkan jumlah penerbangan rekor, maskapai telah bersedia memberikan lebih banyak manfaat untuk menyingkirkan para pelancong dari penerbangan yang kelebihan penumpang, mulai dari irisan pizza untuk penumpang yang terlambat hingga $10,000 dalam bentuk tunai. Saat industri penerbangan mencatat hari-hari perjalanan rekor di tengah musim panas Juli, penumpang maskapai mencari kesepakatan yang baik—dan rahasia telah terungkap tentang bagaimana maskapai akan memberikannya.
“Pekerjaan saya sebagai pembuat konten adalah untuk berbagi trik yang sangat disukai orang,” kata pembuat konten keuangan penuh waktu Sam Jarman kepada Fortune. “Saya perlu mendengarkan audiens saya dan audiens saya menyukai segala hal yang berkaitan dengan penerbangan, tips, trik.”
Dibuang dari penerbangan adalah keuntungan bagi Jarman di tahun-tahun sebelum memiliki anak. Dibayar untuk menunggu beberapa jam adalah keputusan yang mudah baginya, dan ia percaya generasi berikutnya dari para pelancong Gen Z dan milenial—yang mencari pengalaman daripada barang mewah—adalah kandidat yang baik untuk memanfaatkan manfaat perjalanan yang dapat ditawarkan dengan memesan penerbangan yang kelebihan penumpang.
“Mendapatkan voucher penerbangan hampir seperti mendapatkan kompensasi tunai, menurut saya,” kata Jarman.
Maskapai penuh, sibuk, dan terluka
Dibuang dari sebuah penerbangan tidak selalu dianggap sebagai keuntungan dari maskapai. Sebelum media sosial menjadi alat pendidikan yang diterima untuk literasi keuangan, itu adalah cara untuk mendokumentasikan mimpi buruk maskapai. Pada tahun 2017, seorang penumpang United Airlines ditarik keluar dari penerbangan yang overbooked dari Chicago ke Louisville, Kentucky. Beberapa penumpang merekam adegan seorang petugas keamanan bergulat dengan penumpang—yang memiliki kemeja yang berantakan dan kacamata yang terbalik saat ia ditarik di lorong pesawat—dengan ponsel mereka dan mengunggah video di Twitter.
“Rasanya seperti sesuatu yang harus dilihat dunia,” kata Tyler Bridges, salah satu penumpang yang mendokumentasikan adegan tersebut di kamera, kepada New York Times.
Ketika maskapai tidak bisa menawarkan cukup dengan voucher dan manfaat untuk menarik penumpang dari penerbangan yang overbooked secara sukarela, mereka jarang harus menggunakan cara membuang penumpang dari penerbangan penuh secara paksa, sebuah langkah yang lebih kontroversial untuk penerbangan ini karena United mencari kursi tambahan untuk karyawan mereka, kata Bridges. Juru bicara United Charlie Hobart merespons pada saat itu bahwa maskapai telah meminta penumpang tersebut beberapa kali untuk meninggalkan pesawat dengan sopan, namun ia menolak.
Insiden tersebut adalah titik balik bukan hanya untuk United—yang meminta maaf atas “kejadian yang mengganggu” dan atas overbooking penerbangan—tetapi untuk seluruh industri, menurut Clint Henderson, managing editor dari blog perjalanan dan portal berita The Points Guy.
“Maskapai secara dramatis meningkatkan jumlah yang mereka bersedia bayar kepada penumpang untuk sukarela menunda penerbangan mereka,” kata Henderson kepada Fortune. “Anda bisa katakan bahwa ada perlombaan senjata karena maskapai tidak ingin berada dalam situasi di mana mereka harus memaksa orang keluar dari pesawat.”
Memang, maskapai membuat perubahan hampir seketika, dengan Delta meningkatkan kompensasinya untuk penerbangan yang overbooked hingga hampir $10,000. American Airlines memperbarui Syarat Pengangkutan mereka untuk melarang maskapai untuk mengeluarkan penumpang yang sudah membayar dan sudah naik ke penerbangan yang overbooked. United menerapkan kebijakan yang mengharuskan awak kabin memeriksa satu jam sebelum penerbangan untuk menghindari penggusuran penumpang dalam kejadian penerbangan yang overbooked.
Bahkan DOT turut campur tangan, memperkuat aturannya mengenai kompensasi penolakan naik pada tahun 2021 untuk melarang maskapai untuk menolak penumpang naik atau mengeluarkan mereka secara paksa jika mereka sudah check-in sebelum batas waktu check-in, serta mengklarifikasi bahwa persyaratan yang terdaftar untuk kompensasi finansial adalah minimum, bukan maksimum.
Sebagai hasil dari perubahan tersebut, United “secara signifikan menurunkan jumlah [penolakan naik yang tidak sukarela] tahunan sejak 2017,” kata Hobart kepada Fortune.
Reputasi kelas atas
Insiden United pada tahun 2017 mungkin menjadi kenangan jauh bagi industri penerbangan yang terus menghadapi kontroversi, namun bagaimana maskapai menavigasi kompensasi untuk penerbangan yang overbooked adalah sebuah mikrokosmos dari hubungan yang seringkali rapuh antara penumpang dan raksasa industri.
“Ini selalu merupakan tarik-ulur antara maskapai dan konsumen,” kata Henderson. “Saya pikir ini adalah kelanjutan dari itu.”
Antara ukuran kursi yang menyusut dan makanan yang busuk, penerbangan komersial telah kehilangan kilauannya di mata para pelancong. Sementara maskapai mencoba menarik penumpang dengan voucher yang lebih murah hati dan manfaat seperti ruang tunggu mewah dengan pijat dan steak tartare, pelanggan yang merasa tersingkir akan tetap melakukan apa pun yang mereka bisa untuk mendapatkan keuntungan dari maskapai yang dianggap merugikan mereka, argumen Henderson. Itu adalah sentimen yang dapat dimengerti dari penumpang, namun juga bukan kabar baik bagi industri secara keseluruhan.
“Maskapai tidak selalu menjadi pihak yang baik, jadi saya tidak ingin terdengar seperti itu,” katanya. “Tetapi pada saat yang sama, ini bukan bisnis yang paling menguntungkan di dunia.”
Meskipun jumlah perjalanan rekor, maskapai belum melihat lebih banyak pelancong berarti lebih banyak keuntungan. Keterlambatan pengiriman pesawat Boeing, inflasi, kekurangan tenaga kerja, dan strategi ekspansi yang buruk semuanya telah merusak lini bawah industri. Pandangan suram dari industri membuat Henderson khawatir tentang tren TikTok dan berbagi trik yang mungkin membawa terlalu banyak pelancong untuk memanfaatkan peraturan kelebihan penumpang.
Namun maskapai belum menemukan masalah tersebut. Jumlah penumpang yang ditolak naik karena penerbangan yang overbooked sebenarnya telah menurun, dengan 0,27 penumpang per 10.000 dari Januari hingga Maret yang ditolak naik karena penerbangan yang kelebihan penumpang di 10 maskapai komersial terbesar di AS. Ini dibandingkan dengan 0,29 penumpang per 10.000 pada periode yang sama pada tahun 2023 dan 0,32 penumpang per 10.000 pada tahun 2022, menurut Laporan Konsumen Perjalanan Udara DOT.
Lebih lanjut, jumlah penumpang yang ditolak naik tidak bergejolak berdasarkan permintaan konsumen atau penumpang yang berharap mendapatkan keuntungan dengan sengaja memesan penerbangan yang overbooked. Jumlah tiket yang ditawarkan oleh sebuah maskapai untuk penerbangan yang overbooked didasarkan pada prediksinya sendiri tentang berapa banyak orang yang mungkin tidak hadir untuk penerbangan tersebut—dan kebutuhannya untuk menghasilkan keuntungan.
Pada akhirnya, Henderson percaya bahwa kompensasi untuk penerbangan yang overbooked, terlepas dari frekuensinya, hanyalah cara lain bagi penumpang maskapai untuk mencoba menyeimbangkan ekonomi maskapai untuk keuntungan mereka sendiri, terutama ketika mereka merasa dirugikan oleh para raksasa industri tersebut.
“Semakin sulit untuk memaksimalkan perlawanan Anda terhadap maskapai,” katanya.