Apakah AI dapat membuat chatbot layanan pelanggan menjadi lebih baik?

“

“Chatbots,” sebelum ChatGPT merevolusi dunia AI, merupakan kata yang agak negatif. Bagi banyak konsumen, chatbot adalah sebuah kotak kecil di sudut layar, di mana program otomatis yang ceria akan menawarkan bantuan – namun kemudian kesulitan memahami pertanyaan dan memberikan informasi yang tepat.

Survei YouGov pada bulan November melaporkan bahwa 60% konsumen merasa setidaknya cukup percaya diri dalam kemampuannya untuk membedakan agen layanan pelanggan manusia dan robot. Dan lebih dari 80% pelanggan bersedia menunggu beberapa waktu – bagi sebagian orang, hingga 11 menit – untuk berbicara dengan orang asli, bahkan jika chatbot AI tersedia secara langsung, menurut data dari Callvu, penyedia platform layanan pelanggan.

Tetapi sekarang, program AI yang lebih baru lebih baik dalam memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, mencari informasi yang tepat, dan menampilkannya dengan cara yang jelas. Selama sesi breakout pada 31 Juli di Fortune Brainstorm AI Singapore, yang disponsori oleh Accenture, pembicara membagikan beberapa contoh bagaimana program AI baru bisa merevitalisasi layanan pelanggan. (Accenture adalah mitra pendiri Brainstorm AI).

Program AI generative dapat memberikan jawaban yang lebih baik daripada chatbot resmi layanan pelanggan, klaim Joon-Seong Lee, direktur senior manajemen di Accenture’s Center for Advanced AI. Lee mengatakan bahwa program AI Gemini dari Google membantunya memahami bagaimana mengakses sistem bank untuk menghubungkan satu akun dengan yang lain; chatbot bank gagal memahami pertanyaan tersebut.

Lee berpendapat bahwa situs web perlu beralih dari model pencarian, di mana pengguna harus mencari jawaban sendiri. “Anda tidak sedang mencari jawaban. Anda menginginkan jawaban,” katanya.

Sami Mahmal, pemimpin data untuk Zurich Insurance, menunjukkan sebuah contoh di Indonesia di mana perusahaan tersebut menggunakan AI untuk menghemat waktu bagi pelanggan.

Undang-undang Indonesia mensyaratkan perusahaan asuransi untuk memeriksa mobil sebelum mereka dapat menjual polis asuransi kepada pemiliknya. Pemeriksaan ini biasanya dilakukan secara langsung, yang berarti pemilik harus menunggu sebelum penilai tersedia.

“Bisakah Anda membayangkan? Anda baru saja membeli mobil. Ini mobil bekas. Anda harus menunggu satu minggu sebelum Zurich datang ke tempat Anda,” kata Mahmal, mencatat bahwa menunggu diperpanjang hingga dua minggu di beberapa lokasi.

Sekarang, Zurich meminta pelanggan untuk mengirim foto mobil mereka sendiri. Sebuah proses otomatis sekarang dapat menilai kerusakan dan entah menyetujui polis atau merujuknya ke penilai untuk penilaian lebih lanjut.

“Kami beralih dari proses di mana kami harus menunggu berhari-hari dan memiliki penilaian manual, menjadi sesuatu yang terjadi dalam beberapa menit,” kata Mahmal.

Apakah perusahaan akan mendapatkan hasil dari berinvestasi dalam chatbot AI?

Peserta Brainstorm AI tertarik pada jenis pengembalian yang akan mereka dapatkan dari berinvestasi dalam program AI generative yang mahal untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka.

Sementara lebih dari 90% kepala petugas informasi tahu bahwa mereka harus membuat keputusan apakah akan menggunakan AI, lebih dari setengah dari mereka tidak memiliki ide apa keputusan tersebut seharusnya, dicatat Sinisa Nikolic, direktur high performance computing dan AI di Lenovo Asia Pasifik.

Ini berarti konsultan Lenovo harus membantu klien mereka untuk memahami bagaimana membantu mereka membuat keputusan tersebut. “Apa yang ingin Anda capai? Apakah itu efisiensi? Apakah itu kurangnya waktu henti di lantai pabrik? Apakah itu peningkatan skor NPS untuk kepuasan klien? Apa yang ingin Anda lakukan?” kata Nikolic.

Nikolic berbagi pengalaman Lenovo sendiri, mencatat bahwa AI telah meningkatkan efisiensi dalam rantai pasokannya lebih dari 80%.

Mahmal menyarankan bahwa menggunakan “chatbot proaktif” – program yang mendengarkan percakapan dan menampilkan informasi penting bagi agen manusia tanpa perlu mencarinya – dapat mengurangi biaya operasional antara 30%-50%, dan mengurangi waktu panggilan dari 15 menjadi sepuluh menit.

Lee menawarkan pendekatan yang berbeda, mencatat bahwa AI generative dapat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menjangkau pelanggan.

“Di masa lalu, [perusahaan pemasaran digital] hanya menjalankan 400 hingga 500 kampanye sebulan,” katanya. Berkat AI generative dan hyper personalisasi, “mereka bisa melakukan ribuan kampanye.”

Newsletter yang Direkomendasikan:

CEO Daily menyediakan konteks kunci bagi para pemimpin untuk mengetahui berita dari seluruh dunia bisnis. Setiap pagi hari kerja, lebih dari 125.000 pembaca mempercayai CEO Daily untuk wawasan tentang – dan dari dalam – C-suite. Berlangganan Sekarang.”