Zendesk annual CX Trends Report menunjukkan 70 persen pemimpin sepenuhnya membayangkan ulang perjalanan pelanggan mereka.
San Francisco, (ANTARA/PRNewswire) – Zendesk, Inc. hari ini merilis Laporan Tren Pengalaman Pelanggan (CX) tahunannya, temuan yang menunjukkan transisi cepat menuju CX cerdas. Pada era ini, pergeseran ke layanan berbasis AI akan menciptakan perbedaan besar antara perusahaan yang menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik dan mereka yang gagal mengimplementasikan, atau bahkan tidak mengadopsi AI sama sekali. Mereka yang mampu menjembatani kesenjangan ini akan sepenuhnya mengubah CX, memberikan personalisasi dalam skala besar dan meningkatkan kualitas layanan sambil mengurangi biaya.
“Kami berada di ambang titik balik paling signifikan yang pernah kita lihat dalam CX dengan kemajuan terbaru dalam AI,” kata Adrian McDermott, chief technology officer, Zendesk. “Perusahaan akan perlu memikir ulang struktur segalanya, mulai dari tumpukan teknologi mereka hingga tim mereka hingga bagaimana mereka memberikan dukungan. Perusahaan yang berhasil akan beralih ke strategi CX yang jauh lebih cerdas, menggunakan AI untuk mengelola volume, menurunkan biaya, meningkatkan kualitas, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.”
Laporan ini mengungkapkan bahwa 70 persen pemimpin CX sedang membayangkan ulang perjalanan pelanggan mereka menggunakan alat-alat seperti generative AI. Adopsi ini memiliki manfaat nyata – 83 persen pemimpin CX yang menggunakan generative AI dalam CX melaporkan ROI positif, membuktikan bahwa perubahan ini menetapkan standar baru untuk CX yang sukses. Laporan ini juga menyoroti beberapa elemen yang menentukan dari era CX cerdas:
1. Chatbot berevolusi menjadi agen digital canggih: generative AI dan chatbot yang berkembang sedang merevolusi interaksi konsumen dengan memfasilitasi pengalaman yang personal, instan, dan interaktif.
2. Interaksi langsung dan immersif akan mendefinisikan pengalaman: saat konsumen mengharapkan pengalaman yang lebih menarik dan interaktif, pemimpin CX perlu beralih ke alat-alat seperti conversational commerce, live streaming, dan voice.
3. Pemimpin CX adalah pengemudi baru privasi data: pemimpin CX, bukan IT, adalah pengemudi baru privasi data, mengintegrasikan keamanan dengan lancar ke dalam CX untuk perlindungan dan kemudahan.
Dua pertiga dari pemimpin CX percaya bahwa chatbot dapat membangun hubungan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan mereka. Hal ini sebagian besar karena chatbot AI yang berkembang menjadi agen digital terampil, memainkan peran kunci dalam layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Kemampuan mereka untuk mencerminkan gaya merek dan mengevaluasi perasaan dan keinginan pelanggan mereka memungkinkan mereka memberikan respons yang disesuaikan dan akurat.
Transformasi chatbot menjadi agen digital sejalan dengan harapan yang meningkat – 68 persen konsumen percaya bahwa chatbot harus memiliki tingkat keahlian dan kualitas yang sama dengan agen manusia yang sangat terampil. Selain itu, lebih dari setengahnya mengharapkan untuk segera berinteraksi dengan bot canggih untuk respons cepat dan langsung. Bisnis-bisnis menyadari pentingnya meningkatkan chatbot menjadi agen digital dan berencana untuk meningkatkan investasi AI mereka untuk mempercepat proses ini.
Interaksi langsung dan immersif mendefinisikan ulang pengalaman
Konsumen sekarang mengharapkan lebih dari sekedar dukungan tradisional untuk benar-benar meningkatkan pengalaman mereka. Lebih dari setengah dari mereka yang disurvei percaya bahwa cara mereka berinteraksi dengan perusahaan akan berubah sepenuhnya dalam dua tahun.
Orang-orang mulai mengadopsi conversational commerce – membeli produk dalam interaksi obrolan – dan beralih ke sesi live streaming untuk bantuan langsung dalam berbelanja. Untuk menjaga kecepatan dengan perubahan ini, 72 persen pemimpin CX bekerja sama dengan vendor dan ahli eksternal untuk mengimplementasikan conversational commerce. Merek-merek juga beralih ke media sosial dan influencer di toko untuk penjualan – pendekatan ini menarik konsumen baru dan melayani mereka yang lebih suka berbelanja di rumah. Enam puluh lima persen pemimpin CX percaya bahwa kegagalan dalam memanfaatkan alat seperti live streaming yang memberikan dukungan real-time akan menyebabkan hilangnya peluang.
Pemimpin CX adalah pengemudi baru privasi data
Di tengah kekhawatiran privasi yang meningkat dan tuntutan pengalaman personal yang ditingkatkan oleh AI, privasi data menjadi tanggung jawab sentral bagi pemimpin CX. Bahkan, 77 persen pemimpin CX melihat diri mereka bertanggung jawab untuk memastikan data pelanggan mereka aman. Selain itu, 83 persen mengatakan perlindungan data dan keamanan siber adalah prioritas utama dalam strategi layanan pelanggan mereka.
Dengan pemimpin CX sekarang menjadi pengemudi aktif dalam proses pengambilan keputusan privasi data, mereka fokus pada menyediakan solusi yang melindungi data sambil memfasilitasi pengalaman personal dan menerapkan AI. Lebih dari setengah konsumen merasa bahwa mereka selalu berada dalam ancaman penipuan. Ketika mereka melihat bahwa sebuah perusahaan proaktif dalam keamanan data, mereka lebih cenderung merasa nyaman memberikan informasi pribadi, yang mengarah pada kepercayaan dan loyalitas yang lebih kuat.
Prospek masa depan CX
Pemimpin dengan percaya diri mempersiapkan masa depan CX, bukan hanya menunggu melihat apa yang akan terjadi. Mereka bertaruh besar pada pengalaman pelanggan cerdas untuk tahun 2024, menandakan tahun penting bagi CX karena adanya teknologi baru. Untuk informasi lebih lanjut, unduh Laporan Tren CX Zendesk dan akses semua 10 tren kunci yang membentuk era CX cerdas.
Metodologi
Data dari CX Trends berasal dari dua sumber survei. Zendesk melakukan survei terhadap 2.818 konsumen dan 4.441 pemimpin layanan pelanggan dan pengalaman, agen, dan pembeli teknologi dari 20 negara dan organisasi mulai dari bisnis kecil hingga perusahaan pada bulan Juli dan Agustus 2023. Hasil dari setiap survei diberi bobot untuk menghilangkan bias dari sampel survei.
Tentang Zendesk
Zendesk bertujuan untuk menyederhanakan kompleksitas bisnis dan membuatnya mudah bagi perusahaan dan pelanggan untuk menciptakan hubungan. Perangkat lunak pengalaman pelanggan kami membuka kekuatan dari miliaran interaksi, memungkinkan bisnis membangun hubungan yang kaya dan bermakna dengan pelanggan mereka. Perusahaan ini didirikan di Copenhagen, Denmark dan saat ini beroperasi di lebih dari 20 negara di seluruh dunia.
Sumber: Zendesk, Inc.
Reporter: PR Wire
Editor: PR Wire
Hak Cipta © ANTARA 2024