Kita semua sedang berkeliaran di dunia ini mencari sesuatu yang dapat diandalkan. Seseorang juga demikian. Orang dan hal-hal sering kali mengecewakan kita, dan sering kali orang yang membuat hal-hal tersebut yang paling menyebabkan kekecewaan. Jadi, kita sangat terikat emosional ketika kita menemukan orang (atau hal) yang somehow memenuhi janjinya dan memberikan hasil.
Saya terdorong untuk mempertimbangkan hal ini karena baru saja membaca sebuah tulisan tentang loyalitas. Lebih tepatnya, lebih merupakan sebuah proyek penelitian yang cukup besar yang menguji konsep loyalitas merek. Konsultan pemasaran Brand Keys melakukan penelitian ini setiap tahun, untuk menguji merek mana yang menginspirasi komitmen emosional dari orang-orang yang stress dan putus asa, dan merek mana yang tidak.
Prerogatif loyalitas tahun ini menawarkan beberapa wawasan menarik. Pendiri dan presiden Brand Keys, Robert Passikoff, mengungkapkan bahwa “daftar tahun ini membuktikan bahwa memenuhi atau melebihi harapan konsumen memungkinkan merek-merek untuk mengubah pangsa pasar dan loyalitas menjadi dominasi kategori dan pasar. Merek-merek tersebut adalah ‘Loyalty Juggernauts’ – merek-merek dengan kekuatan ekonomi yang begitu besar sehingga kemampuan mereka untuk memenuhi harapan membuat mereka jauh lebih kuat daripada sekadar kesadaran universal semata.”
Sulit untuk memenuhi harapan secara konsisten. Orang-orang saat ini sangat menuntut. Dan, berkat kemajuan media sosial, semua orang begitu emosional. Update: Orang-orang selalu saja begitu emosional, tetapi saat ini mereka memiliki lebih banyak saluran untuk meluapkan emosi dan lebih banyak pilihan di antara merek-merek yang bersaing.
Mari kita lihat beberapa Juggernauts, merek-merek yang diinginkan oleh orang tua kita.
Merek mana yang menjadi objek loyalitas nomor satu di antara smartphone? Apple. Bagaimana dengan headphone? Juga Apple. Dan merek mana yang menginspirasi kesetiaan yang paling mendalam dalam hal laptop? Tentu saja Samsung.
Demikian pula, di tablet, Apple lagi. Bagaimana dengan televisi layar datar? Selamat datang lagi, Samsung.
Saya melihat daftar pemenang dan tidak menemukan satu nama pun: Microsoft. Pada awalnya, saya tidak bisa memutuskan apakah hal ini aneh atau tidak. Dalam beberapa tahun terakhir, Microsoft telah berhasil mengubah citranya dari sedikit dihina menjadi sangat disukai.
Namun, ketika saya melihat merek yang menginspirasi loyalitas konsumen terbanyak dalam video chat, saya melihat Zoom, bukan Microsoft Teams. Dan apakah saya perlu melihat merek yang mendapatkan hati dalam pencarian? Ya, saya melihatnya, tetapi sebenarnya tidak perlu. Itu adalah Google.
Tentu saja, ini membuat saya berpikir tentang kecerdasan buatan (AI). Microsoft telah mengambil langkah besar dalam mengadopsi AI. Mereka telah menjalin kemitraan dengan OpenAI dengan penuh cinta.
Namun, seiring dengan perkembangan masa depan yang sangat cepat, apakah akan ada konsep loyalitas merek dalam AI? Apakah manusia akan memilih untuk lebih mempercayai AI dari satu perusahaan daripada yang lain?
Apakah Microsoft akan menjadi merek AI yang paling diandalkan, seperti halnya Apple dan Samsung yang telah mendominasi begitu banyak kategori di mana Microsoft gagal?
Apple dan Samsung melakukan beberapa hal yang benar, bukan? Mereka menciptakan produk yang membangkitkan semangat. Mereka mempresentasikannya dengan cara yang menarik perasaan, bukan hanya dengan fitur-fitur yang berlebihan.
Dapatkah Microsoft melakukan hal yang sama dengan AI? Dapatkah mereka membuat orang memilih dan tetap menggunakan AI mereka?
Mungkin sebagian kecil pertanyaan ini tergantung pada apakah kemitraan perusahaan dengan Sam Altman dan timnya meningkatkan pangsa pasar Bing. Sepertinya hal ini belum terjadi – setidaknya belum – meskipun Microsoft tidak begitu terkesan dengan data yang diberikan.
Namun, saat Samsung mempromosikan AI di ponsel Galaxy terbarunya dan Apple mulai mempertimbangkan AI di berbagai hal – siapa yang tahu? – apakah dominasi pencarian Google akan berlanjut ke penawaran AI mereka?
Ataukah agresi hampir tidak wajar Microsoft dalam AI membuat orang percaya bahwa perusahaan tersebut tidak hanya memimpin, tetapi juga merupakan yang paling dapat dipercaya?
Yang paling penting adalah apakah orang akan peduli dari mana asal AI mereka. Apakah akan ada satu merek AI yang setara dengan “Intel Inside”? Saya menulis ini ketika berita muncul bahwa sebagian besar situs berita yang terpercaya sebenarnya memblokir AI scrapers.
Masih harus dilihat apakah hal ini akan membuat perbedaan bagi siapa pun – atau bahkan bagaimana hal ini akan mempengaruhi cara kita mempertimbangkan dunia dan menjalani hidup kita.
Saya hampir tidak sabar menunggu penelitian Brand Keys berikutnya yang mencoba mencari loyalitas konsumen dalam AI. Saya penasaran di mana hal tersebut akan berada.