Ada bukti yang bertentangan tentang seberapa seriusnya ledakan anjing saat pandemi terjadi ketika hampir semua orang telah mengadopsi anjing sebagai teman selama lockdown. American Society for the Prevention of Cruelty to Animals melaporkan bahwa lebih dari 23 juta rumah tangga di Amerika—hampir 1 dari 5 di seluruh negara—mengadopsi hewan peliharaan selama pandemi, namun studi lokal lain menunjukkan bahwa tidak sebesar yang kita kira.
Bagaimanapun, sentimen tentang hewan peliharaan telah berubah. Hampir semua pemilik hewan peliharaan di Amerika mengatakan bahwa hewan peliharaan mereka adalah bagian dari keluarga mereka, menurut survei Pew Research Center bulan Juli 2023. Dan Chewy, perusahaan e-commerce perawatan hewan peliharaan terkemuka, mengambil bola dan berjalan dengan itu dengan memiliki interaksi yang sangat personal dengan pelanggannya, yang mereka panggil dengan penuh kasih sayang sebagai “orang tua hewan peliharaan.”
“Duapuluh atau tiga puluh tahun yang lalu, hewan peliharaan berada di luar di beranda. Hari ini, mereka berada di sofa, mereka berada di tempat tidur Anda. Dan hari ini, Anda menyebut mereka sebagai keluarga,” kata CEO Chewy Sumit Singh kepada Fortune dalam sebuah wawancara podcast Leadership Next baru-baru ini. Singh merujuk pada konsep ini sebagai humanisasi hewan peliharaan, yang telah “mendorong konsumen untuk ingin lebih sadar dan merasa seperti orang tua hewan peliharaan yang lebih baik.”
Singh menjadi CEO Chewy pada Maret 2018 dan memimpin perusahaan tersebut melalui IPO pada tahun 2019, mengumpulkan lebih dari $1 miliar dalam proses tersebut. Meskipun telah menjadi enam tahun yang sibuk, Singh selalu menyempatkan waktu untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan—sebuah tugas yang jarang diambil oleh CEO. Dia menjawab email pelanggan secara langsung, dan memastikan mereka menerima perhatian yang intim selama “naik turun dalam membesarkan hewan peliharaan,” seperti ketika hewan peliharaan tercinta meninggal. Anda mungkin pernah melihat beberapa gestur ini di media sosial, seperti Chewy mengirim bunga kepada pelanggan, kartu ucapan tangan, dan bahkan potret hewan peliharaan yang digambar tangan.
“Kami simpatik, empatik,” kata Singh. “Saat itu adalah momen yang sangat istimewa karena kebanyakan perusahaan tidak akan menginvestasikan jumlah ‘X’ dolar untuk bisa mengambil bunga untuk dikirimkan kepada pelanggan dan berada di momen itu untuk mereka.”
Namun, Singh tetap berkomitmen pada tingkat perawatan ini karena ia ingin semua pelanggan Chewy merasa seolah-olah mereka sedang mengunjungi taman Disney setiap kali berinteraksi dengan merek tersebut.
“Saya membandingkan Chewy dengan resor perhotelan terbaik dalam cara Anda dilayani, dalam cara Anda diperlakukan, dan dalam cara Anda menerima [layanan], dan dalam cara Anda dihormati ketika Anda berjalan melalui resor perhotelan,” kata Singh. “Kami memberikan skala dan kenyamanan dari e-commerce tetapi [dengan] layanan personal terbaik yang seharusnya Anda harapkan di toko hewan peliharaan lokal terbaik.”
Singh tumbuh di India kelas menengah dengan nilai-nilai “penghormatan yang tinggi terhadap pendidikan dan kerendahan hati dan rasa ingin tahu dan ketekunan,” katanya. Namun, ia pindah ke Amerika, “tanah yang luas dan luar biasa dari kesempatan,” dan melanjutkan pendidikannya, meraih gelar magister dalam operasi dan logistik dari University of Texas di Austin dan MBA dari University of Chicago Booth School of Business yang sangat kompetitif.
Singh menjabat sebagai pemimpin senior di Amazon dan Dell, perusahaan yang menurutnya adalah “pelopor di bidang masing-masing.” Di Amazon, ia menjadi pemimpin untuk membantu mengembangkan bisnis kelontong Fresh raksasa e-commerce itu, yang merupakan bisnis yang “sangat sulit untuk dipecahkan,” katanya, sebuah pengalaman yang mengajarkannya bagaimana menjalankan bisnis konsumsi yang mudah rusak dan mengelola P&L yang “keras.” Salah satu pelajaran non-teknis yang dipelajarinya selama bekerja di Amazon adalah pentingnya interaksi personal dengan pelanggan, bahkan di tingkat kepemimpinan tertinggi.
“Email saya tersedia di LinkedIn. Pelanggan menghubungi saya, [sesuatu] yang saya pelajari dari Jeff Bezos,” kata Singh. “Kami telah mempertahankan budaya inovasi, budaya pelayanan pelanggan. Saya masih membaca setiap email.”
Dan meskipun dalam dunia kerja di mana AI tampaknya mempengaruhi interaksi pelanggan, Singh melihat teknologi yang baru lahir ini sebagai lebih sebagai “teman” bagi perwakilan layanan pelanggan yang ada di perusahaan. Bahkan, Chewy saat ini sedang mengembangkan alat bernama “CSR Buddy,” yang pada dasarnya akan berfungsi sebagai alat pengingat yang memiliki semua informasi tentang pelanggan dan basis pengetahuan yang “akan menggabungkan konten untuk memungkinkan [perwakilan layanan pelanggan] memiliki percakapan yang lebih cerdas” dengan pelanggan, kata Singh.
“Mereka tidak harus menghabiskan waktu mencari informasi,” kata Singh. “Mereka harus menghabiskan waktu untuk berbicara. Itu perbedaannya.”
Di bawah kepemimpinan Singh di Chewy, di mana ia sebelumnya menjabat sebagai chief operating officer dari Agustus 2017 hingga Maret 2018 sebelum menjadi CEO, perusahaan telah tumbuh menjadi nilai pasar $8,3 miliar—dan diakui sebagai Perusahaan Paling Diagumi di Dunia 2023 oleh Fortune, di antara perusahaan seperti Disney, Amazon, dan Apple.
Dan meskipun Singh tidak necessarily berasal dari karir yang berfokus pada hewan, ia menyadari pentingnya kebersamaan yang ditawarkan oleh hewan peliharaan. Memang, shih tzu berusia 11 tahun miliknya, yang bernama D, adalah pengetes camilan utama, dan seringkali muncul di kantor Chewy bersamanya. Namun, D tidak membiarkan statusnya mempengaruhi kepala bulunya di antara anjing lain yang datang ke tempat kerja bersama orang tua hewan peliharaan mereka.
“Aku rasa dia tidak menyadari bahwa dia begitu istimewa,” kata Singh. Berlangganan CHRO Daily, newsletter kami yang fokus pada membantu eksekutif HR mengatasi kebutuhan yang berubah di tempat kerja. Daftar secara gratis.