Livia Chanes, CEO Nubank Brazil, tidak tertarik untuk bikin "bank AI". Dia ingin membangun bank yang berkerja dengan baik, dan dia percaya perbedaan itu sangat penting sekarang.
"Pelanggan tidak peduli apakah pakai AI atau enggak," kata Chanes. "Saya pikir pelanggan cuma mau pengalaman terbaik."
Saat banyak CEO menambahkan label "AI" untuk produk mereka, pendapat Chanes ini beda. Nubank punya posisi kuat untuk tantang pemikiran biasa. Sekarang mereka adalah bank digital terbesar di dunia berdasarkan jumlah pelanggan, dengan lebih dari 120 juta pengguna di Brazil, Mexico, dan Kolombia. Pertumbuhan mereka datang dari menghilangkan masalah, bukan dari iklan AI.
"AI adalah alat tambahan… bukan nilai untuk pelanggan," ujar Chanes.
Strategi AI Nubank: Dipakai, Bukan Diiklankan
Chanes bilang Nubank investasi besar di AI, tapi untuk meningkatkan fungsi, bukan untuk branding. Perusahaan pakai AI untuk perkuat pinjaman, deteksi penipuan, layanan pelanggan otomatis, dan analisis produk. Tujuannya untuk hilangkan penundaan dan tingkatkan ketepatan.
Lebih dari 90% pertanyaan pelanggan ditangani secara digital. AI berperan untuk sederhanakan interaksi layanan. Tapi Chanes tidak mau jadikan teknologi ini sebagai bahan jualan.
"Pelanggan cuma mau pengalaman dan layanan yang dipersonalisasi," katanya. "Bagaimana caranya, itu kurang penting buat mereka."
Banking Suara dan Pembayaran Real-Time
Di Amerika Latin, di mana uang tunai masih dominan, Nubank pakai teknologi untuk modernisasi. Mereka integrasikan pembayaran real-time lewat WhatsApp. Pelanggan di Brazil sekarang bisa bayar pakai perintah suara, seperti, "Kirim 50 reais ke Maria," tanpa buka aplikasi bank. Ini adalah pengalaman yang gabungkan AI dan infrastruktur finansial tanpa harus heboh.
"Banking suara adalah sesuatu yang kami coba," kata Chanes. "Kami luncurkan pembayaran real-time lewat WhatsApp."
Sistem pembayaran instan Brazil, Pix, yang diperkenalkan bank sentral pada 2020, sekarang memindahkan uang lebih banyak daripada kartu kredit dan debit digabungkan. Nubank adalah pemain besar: satu dari empat transaksi Pix di Brazil sekarang lewat Nubank.
Dari Brazil ke Amerika Serikat
Meski sudah besar, sebagian besar operasi Nubank masih di Amerika Latin. Tapi ini mungkin berubah. Perusahaan baru saja mengajukan izin bank nasional di AS, menandakan rencana jangka panjang untuk masuk pasar Amerika.
"Kami belum ada tanggal spesifik untuk peluncuran di AS saat ini," kata Chanes, "tapi izinnya adalah langkah pertama… kami sedang beli opsi."
Keuntungan Nubank untuk masuk ke pasar fintech yang ramai adalah tetap terhubung dengan konsumen.
"Sangat mudah untuk terhubung dengan angka-angka dan terputus dari orang-orang," katanya.
Resiko itu meningkat seiring dengan skala, tambahnya, kecuali pemimpin tetap dekat dengan masalah pelanggan. Selama dia menjadi country manager Brazil, Nubank tambah 24 juta pelanggan dan luncurkan lebih dari 50 produk. Ekspansi ini hanya memperkuat filosofi perusahaan: teknologi harus hilangkan kerumitan, bukan tambahkan.
Dalam bisnis yang dipenuhi AI, di mana teknologi sering dianggap sebagai cerita daripada alat, Chanes jelas dengan strategi Nubank.
"Orang-orang cuma mau masalah mereka selesai," katanya. "Bagaimana caranya, itu kurang penting buat mereka."