Inovasi punya titik buta — dan itu bukan di ruang rapat. Tapi di balik konter, di klinik, dan di lantai pabrik sebelum matahari terbit. Saat dunia tech berlomba menciptakan terobosan baru, mereka melewatkan hal yang lebih besar: 2,7 miliar orang yang merupakan tenaga kerja shift global. Mereka adalah orang-orang yang absen dengan kartu, bukan cuma login.
Saya tumbuh besar melihat dua orang seperti ini setiap hari — ibu saya bekerja lama di pabrik sepatu, dan ayah saya menyetir truk dalam cuaca apapun. Pekerjaan mereka tidak mewah, tapi sangat penting. Saya lihat langsung bagaimana jadwal yang tidak pasti, tuntutan fisik, dan tekanan ekonomi membentuk pekerjaan mereka dan juga kehidupan keluarga kami. Pengalaman itu mengajari saya tentang kesenjangan antara cara teknologi dirancang dan cara kebanyakan orang sebenarnya bekerja.
Kesenjangan ini bukan cuma masalah pribadi — tapi sistemik. Era inovasi selanjutnya tidak harus mulai dengan kode atau modal. Harus mulai dengan orang. Saat saya memikirkan cara menjembatani kesenjangan ini, saya selalu ingat teori “Jobs to Be Done” dari profesor Harvard Clayton Christensen: orang membeli produk untuk menyelesaikan masalah sehari-hari yang nyata. Tapi terlalu banyak solusi masih direncanakan di ruang rapat, jauh dari ruang istirahat dan lantai pabrik tempat masalah itu terjadi.
Hampir 80% tenaga kerja global adalah pekerja shift, tapi mereka masih tidak terlihat oleh ekonomi inovasi. Sementara pekerja kantoran menikmati alat remote, jam kerja fleksibel, dan otomatisasi, industri lini depan masih berjuang dengan kelelahan, kurangnya staf, dan jam kerja yang tidak pasti. Dan kesenjangan itu makin melebar, dengan kurang dari 1% investasi teknologi yang ditujukan untuk orang yang bekerja dengan berdiri.
Apa yang saya pelajari dari mengamati barista
Baru-baru ini, saya menghabiskan satu hari mengamati barista di salah satu lokasi pelanggan kami. Saya lihat bagaimana hal kecil seperti jadwal yang membingungkan atau istirahat yang tertunda bisa mempengaruhi hari, tidak cuma suasana hati pekerja tapi juga energi tim dan pengalaman pelanggan. Kemajuan nyata membutuhkan kedekatan; kita harus melihat masalahnya untuk memahaminya.
Seorang barista bilang ke saya, “Saya ingin jadi orang yang membimbing Anda memesan dan memberikan pesanan yang tepat.” Itu bukan cuma tentang kopi — tapi tentang kebanggaan dalam bekerja. Pertanyaan untuk kita sebagai inovator adalah: Apakah kita membangun sistem yang melindungi kebanggaan itu atau malah merusaknya?
Kerangka kerja Christensen menawarkan jalan keluar: mulai dengan “pekerjaan” nyata yang orang ingin selesaikan dengan produkmu. Bukan yang dibayangkan dalam presentasi, tapi yang nyata dalam hidup mereka. Jika kita memakai lensa itu untuk tenaga kerja, kita akan lihat masalahnya dengan jelas: Banyak pengambil keputusan tidak pernah mengalami ketidakpastian kerja shift, mengelola banyak pekerjaan, atau kecemasan menunggu jadwal minggu depan — namun mereka merancang solusi untuk tantangan ini.
Tujuannya bukan untuk menggantikan orang — tapi untuk membuat pekerjaan lebih stabil, pasti, dan bermartabat bagi mereka yang pekerjaannya mengharuskan hadir langsung. Masalah seperti shift tidak pasti dan panggilan kerja dadakan bukan cuma inefisiensi operasional — tapi juga beban manusia. Lebih dari 85% pekerja per jam mengatakan jadwal tidak pasti mempengaruhi kesehatan dan kemampuan mereka merencanakan. Dan bagi banyak orang, ketidakpastian itu juga mempengaruhi keluarga mereka. Dari pekerja kesehatan yang mencoba mengatur pengasuhan anak dadakan, manajer retail yang ketinggalan jemput anak sekolah, atau barista yang menukar shift untuk merawat orang tua — ini adalah pekerjaan nyata yang harus dibantu teknologi jika kita ingin masyarakat yang maju di dalam dan luar pekerjaan.
Saya telah melihat perbedaan ketika teknologi benar-benar bekerja untuk orang: ketika pekerja bisa melihat jam kerja dan pendapatan dengan jelas, menukar shift tanpa stres, dan mengandalkan jadwal yang tidak berubah di menit terakhir. Keinginan untuk solusi yang lebih baik jelas: 80% pekerja per jam percaya alat digital akan meningkatkan kinerja mereka, dan 70% pekerja lini depan ingin teknologi yang lebih baik. Permintaan ada, dan begitu juga peluangnya.
Tantangan saya untuk pembuat, investor, dan inovator adalah: perluas definisi “pengguna” kalian. Pergi ke kafe jam 6 pagi. Bicara dengan perawat saat istirahat mereka. Lihat manajer toko mengatasi perubahan dadakan dari parkiran. Dengarkan. Lalu rancang dengan realitas itu dalam pikiran.
Perhatian yang sama yang kita berikan untuk merancang untuk pekerja kantoran — alat yang intuitif, wawasan real-time, perhatian ke detail — harus menjadi standar dasar untuk orang yang menjaga dunia tetap berjalan. Ketika kita mulai dari sana, kita tidak cuma membuat pekerjaan lebih baik. Kita membangun masa depan pekerjaan yang benar-benar mencerminkan cara kebanyakan dunia bekerja.
Karena jika kita serius tentang membentuk masa depan, kita harus mulai di mana pekerjaan sebenarnya terjadi — dengan pekerjaan nyata yang harus diselesaikan.
Pendapat yang diungkapkan dalam tulisan Fortune.com adalah pandangan penulis saja dan tidak selalu mencerminkan pendapat dan keyakinan Fortune.
Memperkenalkan Fortune Global 500 2025, peringkat definitif untuk perusahaan terbesar di dunia. Jelajahi daftar tahun ini.