Rencana Scout Motors untuk meninggalkan dealer adalah persis apa yang diinginkan pelanggan.

Kurang dari 12 jam setelah Scout Motors mengungkapkan sepasang kendaraan listrik yang ramai perhatian minggu lalu, para dealer mobil mulai mengancam akan mengajukan gugatan. Scout, yang didukung oleh Volkswagen, menganggap bahwa dealer sudah kuno. Mereka lebih suka menjual EV mereka langsung kepada konsumen, mengikuti jejak Tesla, Rivian, dan Polestar dalam benar-benar memikir ulang bisnis penjualan mobil. Tetapi berbeda dengan merek-merek tersebut, mereka melakukannya sambil menerima dukungan keuangan dari produsen mobil yang sudah ada: VW. Tetapi jika perusahaan ini khawatir tentang menantang model bisnis yang telah berusia satu abad, mereka tidak menunjukkannya. “Scout adalah merek yang 100 persen terpisah, entitas terpisah, struktur terpisah, semuanya terpisah,” kata CEO Scout Scott Keogh minggu lalu, mencatat bahwa pengalaman membeli Scout akan “transparan, super cepat, dan super mudah.” Penjualan dan layanan digitalUntuk mewujudkannya, Scout Motors sangat bergantung pada platform digital yang sedang mereka bangun sendiri. “Scout Motors tidak memiliki aparat warisan,” kata Cody Thacker, Wakil Presiden pertumbuhan Scout. “Kami terus bertanya pada diri kami sendiri, jika sebuah OEM bisa memulai dari awal lagi, apa yang akan mereka lakukan berbeda?” Pendekatan dari awal ini mencoba untuk mengubah cara pembelian mobil, salah satu transaksi keuangan yang paling dibenci oleh Amerika. Menurut penelitian yang dikompilasi oleh Scout, pengalaman membeli mobil menghabiskan rata-rata 13 jam 31 menit per pembeli. Hanya 8 persen konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi atau sangat tinggi pada dealer, yang menghasilkan lebih dari 180.000 keluhan terkait dealer kepada Federal Trade Commission setiap tahun. Dan hampir 70 persen pelanggan lebih memilih bengkel servis independen daripada servis dealer karena masalah seperti penagihan berlebihan dan keterlambatan. Membeli mobil adalah salah satu transaksi keuangan yang paling dibenci di AmerikaTambahkan fakta bahwa, secara nasional, 49 persen dealer “tidak sama sekali antusias” untuk menjual EV, dan Scout melihat alasan untuk menyempurnakan pengalaman. Mereka juga ingin lebih mengontrol data pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk menargetkan penjualan di daerah tertentu, mengendalikan pasokan kendaraan, dan menyesuaikan insentif untuk menjaga keuntungan perusahaan. “Poin besar frustrasi bagi konsumen adalah bahwa mereka menginginkan transparansi dalam harga dan mereka merasa tidak nyaman dengan semua biaya tersembunyi dan markup. Hanya melalui model langsung ke konsumen kita dapat menanggulangi ini dan menyelesaikannya,” kata Thacker. Scout memvisualisasikan platform penjualan mereka sebagai tempat di mana pelanggan dapat melakukan semua hal yang biasanya mereka lakukan di dealer, seperti membeli aksesori, membuat janji servis, dan mendapatkan detail tentang pembaruan over-the-air. Tetapi daripada berbicara dengan dealer manusia, mereka mungkin malah bertemu dengan chatbot yang didukung kecerdasan buatan (AI). (AI chatbot telah menjadi bumerang bagi berbagai industri, tetapi ruang otomotif, khususnya, telah kesulitan membuatnya bekerja.) Scout mengatakan bahwa mereka akan meluncurkan 25 “Bengkel Scout” dan “Studio Scout” berbasis batu bata di seluruh negara dalam lima tahun ke depan, di mana konsumen dapat mencoba dan melihat kendaraan Scout. Untuk memastikan, produsen mobil telah terikat dalam berbagai cara, mencoba mengubah nama dan merek ulang dealer dan pusat layanan dengan cara yang berbeda untuk menghindari konotasi negatif yang mereka miliki di mata konsumen dan menghindari sistem yang sangat dibenci. Renderings yang Scout presentasikan dari bengkel tampak keren dan lapang, dengan bengkel terbuka terlihat dari ruang konsumen, di mana pemilik kendaraan dapat duduk dan minum kopi sambil mengawasi pekerjaan yang dilakukan pada kendaraan mereka. Selain lokasi batu bata, Scout juga akan menawarkan konsumen yang tinggal di luar radius 45 menit dari Bengkel Scout opsi untuk memesan layanan seluler melalui mitra bersertifikat Scout. Scout juga akan menawarkan Studio Scout, yang akan bertindak sebagai lokasi pemasaran dan penjualan, mirip dengan toko Tesla yang berlokasi di pusat perbelanjaan di seluruh negeri. Sebuah gambaran dari Bengkel Scout. Gambar: Scout MotorsIni tentang dataModel dealer berusia puluhan tahun berkembang pada awal 1900-an, ketika perusahaan seperti Ford dan GM dulu menjual langsung kepada konsumen. Ketika industri otomotif berkembang pesat, ada kekhawatiran yang semakin meningkat tentang praktik monopoli, dan undang-undang waralaba negara muncul. Saat ini, dealer memiliki pegangan yang kuat pada penjualan mobil, meskipun beberapa perusahaan seperti Tesla, Rivian, dan Polestar telah menemukan cara-cara untuk menghindarinya. Hyundai sedang menguji penjualan langsung kepada konsumen melalui Amazon (meskipun dengan dealer terlibat), dan Honda menjual Acura EV mereka secara eksklusif online. Dealer telah membuat penjualan langsung kepada konsumen sebisa mungkin sulit, dengan mengajukan gugatan dan melobi keras melalui kelompok dagang mereka, Asosiasi Dealer Otomotif Nasional (NADA). Konsisten dengan bentuknya, segera setelah Scout mengumumkan rencananya untuk “Scout-to-Consumer” pada hari Kamis, dealer mulai menggertak. NADA mengumumkan bahwa mereka “akan menantang ini dan semua upaya untuk menjual langsung di pengadilan dan gedung-gedung negara di seluruh negeri.”Dealer memiliki pegangan yang kuat pada penjualan mobilBagian dari masalah yang membuat pertarungan ini agak berbeda adalah bahwa Scout memiliki hubungan erat dengan Volkswagen, dan dealer VW telah lama ingin perusahaan tersebut meluncurkan truk di Amerika Utara karena mereka melihatnya sebagai sumber penghasilan yang besar. Memang, Scout mengatakan bahwa setidaknya dua pertiga dari pemesanan yang masuk sejak peluncuran telah untuk SUV Scout Traveler dan sepertiga untuk truk Scout Terra. Tentu saja, ini juga dealer yang sama yang berpendapat bahwa “orang Amerika belum siap untuk EV,” dalam surat terbuka kepada administrasi Biden kurang dari setahun yang lalu, menyatakan bahwa EV hanya mengendap di gudang mereka (meskipun studi lain oleh Sierra Club menunjukkan bahwa 66 persen dealer tidak memiliki EV di gudang mereka). NADA telah berada dalam pertempuran panjang dengan Tesla atas model penjualan langsung ke konsumen untuk bertahun-tahun. Pada intinya, di balik konflik ini, adalah data dan siapa yang mengontrolnya. “Hanya melalui model penjualan langsung Scout Motors dapat mendapatkan pandangan 360 derajat penuh tentang pelanggan,” kata Thacker. “Ini berarti kita dapat sepenuhnya mempengaruhi perjalanan pelanggan. Kita dapat memiliki akses tak tertandingi pada data pelanggan, yang menghasilkan wawasan pelanggan yang mendalam, yang kemudian dapat menggerakkan kecerdasan di seluruh bisnis.” Dealer saat ini mengelola sebagian besar data dan hubungan pelanggan, termasuk pembiayaan, dalam model saat ini. Scout tampak tidak terganggu oleh ancaman dealer. Dalam sebuah pernyataan, juru bicara Scout Lindsay Bago mengatakan, “Sama seperti menggunakan dealer waralaba mungkin sesuai untuk beberapa merek dan pelanggan mereka, menggunakan model penjualan langsung terbaik mendukung pelanggan kami dan visi pelanggan pertama kami secara strategis saat kami meluncurkan platform kendaraan baru, pusat produksi baru, dan jaringan ritel baru.”Meskipun Scout Motors telah membuka pemesanan online untuk kendaraan Terra dan Traveler baru mereka yang diperkenalkan minggu lalu, perusahaan belum menetapkan rincian mitra keuangan untuk pembelian atau penyewaan. Perusahaan bisa memanfaatkan lengan keuangan besar VW untuk menangani pembiayaan, meskipun Thacker mengatakan bahwa bagian dari persamaan tersebut masih sedang dikerjakan. “Saya pikir yang bisa kita katakan hari ini adalah bahwa kita ingin ini menjadi pengalaman yang mulus,” kata Thacker.Keogh, CEO Scout, yakin bahwa model ini akan berhasil dan mendukung konsumen dengan cara yang tepat. “Scout ingin menjadi klasik,” kata dia kepada The Verge minggu lalu, “Kami ingin merek yang dapat Anda percayai dalam hal data dan kepercayaan pelanggan, karena saya pikir sekarang orang meragukan dan dengan alasan yang tepat,” lanjutnya. “Kita dapat mengendalikan data pelanggan, mengamankan pelanggan, dan tidak mengganggu pelanggan kita. Jadi itulah yang kami ingin lakukan, apa yang akan dilakukan.”