picture alliance/Kontributor/picture alliance via Getty Images
Ikuti ZDNET: Tambahkan kami sebagai sumber pilihan di Google.
Intisari ZDNET
Penyedia di balik layar seperti Cisco menghidupkan cloud dan internet.
Perusahaan berusia 40 tahun ini kini memposisikan diri sebagai vendor infrastruktur AI.
Tantangannya: mendukung secara proaktif jutaan, bahkan miliaran perangkat di seluruh dunia.
Inilah sifat alami dari pasar – pikirkan semua penyedia teknologi yang pernah jaya dan kini telah lenyap selama bertahun-tahun, baik melalui akuisisi maupun kebangkrutan: Digital Equipment Corporation, Wang, Compaq, untuk menyebut beberapa saja.
Namun, ada beberapa yang telah berevolusi dan beradaptasi dengan sangat agresif selama beberapa dekade – Microsoft dari akar komputer pribadinya ke Azure dan Copilot; Google dari mesin pencari sederhana ke Google AI; Amazon dari penjual buku online ke Amazon Web Services, Amazon Bedrock, dan Amazon SageMaker; serta Adobe dari PostScript dan PDF ke Firefly.
Saya merasa bahwa beberapa perusahaan tulang punggung yang andalkan untuk menjaga internet dan cloud tetap berjalan – Cisco dan IBM terlintas dalam pikiran – telah sedikit tersisihkan, setidaknya dalam hal perhatian, oleh semua kemeriahan era AI. Bagaimanapun juga, AI tidak akan lebih dari sekadar spreadsheet yang terputus dan tidak berfungsi tanpa infrastruktur global yang masif dan canggih yang diperlukan untuk mendukungnya.
Jadi, ketika saya mendapat kesempatan untuk berbicara dengan Cisco Systems baru-baru ini, saya sangat penasaran tentang bagaimana perusahaan perangkat keras jaringan berusia 40 tahun itu – pencetus tren industri pada 1990-an – telah membentuk ulang dirinya di era AI. Pada akhirnya, mereka memanfaatkan AI untuk membantu perusahaan membangun sistem AI mereka sendiri.
Perusahaan telah memposisikan diri sebagai penyedia infrastruktur dan layanan yang digerakkan oleh AI, terutama dalam hal mendukung jutaan perangkat keras di lokasi pelanggan di seluruh dunia, ujar Liz Centoni, Wakil Presiden Eksekutif dan Chief Customer Experience Officer di Cisco.
Juga: AI kembali ke drive-thru Taco Bell dan McDonalds – akankah pelanggan menerimanya kali ini?
Saya baru-baru ini berkesempatan duduk bersama Centoni, yang telah 20 tahun bersama Cisco, dan mempelajari perjalanan Cisco dari penyedia perangkat keras jaringan menjadi penyedia sistem AI. (Saya juga berbicara dengan Centoni tentang peran emerging dari chief experience officer.)
Cisco Layak Mendapat Lebih Banyak Apresiasi
Ternyata, segalanya berjalan dengan sangat, sangat baik. “Cisco Systems layak mendapat lebih banyak apresiasi dalam AI, dan hasil kuartalannya membuktikannya,” tulis Jeff Marks dari CNBC dalam artikel terbaru. Laporan pendapatan kuartalan terbaru perusahaan menunjukkan pendapatan sekitar $14,7 miliar, melonjak 8% dibandingkan kuartal tahun lalu. Selama tahun fiskal 2025, perusahaan mencatat lebih dari $2 miliar pesanan untuk sistem infrastruktur AI-nya, laporkan Wall Street Journal, jauh melampaui target awalnya sebesar $1 miliar.
Transformasi seperti itu dimulai dari dalam ke luar. Secara internal, Cisco telah menganut pendekatan AI-first, kata Jeetu Patel, Presiden dan Chief Product Officer untuk Cisco, dalam sebuah wawancara dengan CXOTalk. Ini termasuk mengubah “cara kami membangun produk, cara produk kami digunakan oleh pelanggan, cara kami menyelesaikan pekerjaan dalam perusahaan.” Kini AI berada di balik respons perusahaan terhadap tiket dukungan, dalam mengurangi biaya overhead, mempercepat rapat penjualan, dan menangani proses hukum serta akuntansi yang terlibat dalam penjualan. Berkat AI, Cisco “adalah perusahaan yang sama sekali berbeda dari tiga tahun lalu,” ujar Patel.
Juga: Bagaimana Cisco berencana menghentikan serangan agen AI nakal di dalam jaringan Anda
Inti dari semua transformasi AI adalah kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan – AI perlu digunakan sebagai alat untuk lebih memahami keinginan pelanggan, dan mampu memperbaiki masalah dengan cepat, atau bahkan sebelum masalah itu terjadi.
Meskipun bukan pelanggan langsung Cisco sendiri, saya akui saya cukup terkesan belakangan ini dengan responsivitas penyedia internet dan streaming saya (saya menggunakan Verizon dan Comcast) terhadap masalah – gangguan tampaknya sembuh dengan cepat secara mandiri, dan panggilan telepon ke dukungan dimulai dengan ping remote otomatis ke peralatan saya untuk memperbaiki masalah. (Saya harap saya tidak baru saja membawa sial pada diri sendiri!)
Centoni mengatakan bahwa layanan yang digerakkan oleh AI seperti itu, kemampuan untuk menangani masalah dengan cepat tanpa keributan yang berarti, adalah inti dari filosofi layanan Cisco.
‘Kami adalah Perusahaan Infrastruktur AI’
“Kami mulai sebagai perusahaan jaringan, dan kami berkembang ke keamanan, membantu pelanggan mengubah arsitektur mereka untuk memodernisasi infrastruktur,” ujarnya. “Sekarang, kami membantu pelanggan dengan infrastruktur AI. Kami adalah perusahaan infrastruktur AI. Kami membantu mereka membangun stack untuk menjalankan AI, bersama dengan pelatihan dan inferensi.”
Meskipun mungkin terlihat bahwa dunia sedang maju bersama-sama ke dalam AI, Centoni mengamati bahwa banyak pelanggan Cisco baru mulai menggunakan AI secara komprehensif. Lalu, ada beberapa yang “membangun model bahasa besar dan menjalankan beban kerja AI. Kami membantu mereka dengan layanan yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan mereka, use case, dan menemukan apa yang ingin mereka selesaikan dengan AI.”
Juga: Saya menemukan cara termudah untuk menghapus diri saya dari internet – dan itu cepat
AI – dan agen AI – membantu mengurai masalah konfigurasi dan jaringan dengan cepat, serta membantu pelanggan dengan rencana ekspansi, lanjutnya. “Ini berarti mereka dapat mengurangi jumlah waktu tenaga kerja yang terlibat. Mereka menambahkan cabang baru ke kampus mereka, misalnya, tetapi melakukannya dengan keyakinan yang lebih tinggi dan risiko yang lebih rendah.” Untuk masa depan, perusahaan menjelajahi AI agentic yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan. “Bahkan jika modelnya tidak sepenuhnya terlatih, mereka dapat mengajukan pertanyaan seperti ‘di mana letak VM ini?'”
Contoh AI dalam tindakan adalah pendekatan Cisco terhadap keamanan firewall, yang menggabungkan masukan pemrosesan bahasa alami dari administrator untuk menangani masalah, membuatnya lebih cepat dan mudah untuk mengatasi ancaman keamanan potensial. Centoni mencatat: “Bagaimana kami membuatnya sederhana? Karena jika Anda tidak membuatnya sederhana, tim Anda akan menemukan cara untuk menghindarinya, dan keamanan bukanlah ruang yang Anda ingin mereka hindari.”
Data Jaringan Pelanggan yang Berusia 40 Tahun
Tujuannya adalah untuk melatih model guna “membantu kami memahami pelanggan tersebut, dengan cara yang jauh lebih mendalam, daripada yang bisa dilakukan manusia mana pun,” kata Centoni. Cisco memiliki data jaringan pelanggan yang berusia 40 tahun dalam basis pengetahuannya. “Ini melihat keseluruhan riwayat akun. Ini melihat semua telemetri mereka dan memberi Anda peringatan sebelum bahkan sampai ke pelanggan. Dan itu dapat memberikan tindakan, dan rekomendasi. Ini melampaui sekadar memperbaiki kerusakan.”
Tujuan perusahaan adalah menggunakan AI untuk “terlibat dengan pelanggan dengan cara yang lebih besar,” ujarnya. “Dan mulai memikirkan hal-hal yang dapat kami selesaikan untuk pelanggan kami, untuk menjadi lebih proaktif, dan menangani segalanya secara real time.”
Cisco adalah contoh perusahaan tulang punggung yang, meskipun tidak berada di garis depan kegembiraan AI, tetap tenang dan melanjutkan pekerjaan, terima kasih. Pelajaran bagi semua orang – profesional karier, pengusaha, dan eksekutif Fortune 500 – terletak pada kekuatan untuk beradaptasi, dan memastikan bahwa adaptasi tersebut semuanya tentang pelanggan.