Sonos menunda dua produk baru karena sedang berpacu untuk memperbaiki aplikasi yang bermasalah

CEO Sonos Patrick Spence mengatakan headphone baru Ace memulai dengan baik dan membantu mendorong “pertumbuhan pendapatan tahunan” yang sedikit melebihi harapan perusahaan sebagai bagian dari laporan pendapatan kuartal ketiga pada Rabu sore. Tetapi kesuksesan itu segera “tertutupi” oleh masalah yang sedang berlangsung dengan aplikasi Sonos yang diredesain.

Perusahaan sekarang menunda dua rilis perangkat keras yang awalnya direncanakan untuk akhir tahun ini karena mereka mengerahkan pendekatan semua-tangan-ke-dek untuk memperbaiki aplikasi. “Saya tidak akan beristirahat sampai kita berada dalam posisi di mana kita telah menangani masalah dan memiliki pelanggan yang memuji Sonos lagi,” kata Spence selama panggilan pendapatan sore.

“Kami yakin fokus kami harus menangani aplikasi terlebih dahulu sebelum segalanya,” lanjutnya. “Ini berarti menunda dua rilis produk baru utama yang kami rencanakan untuk Q4 sampai pengalaman aplikasi kami memenuhi tingkat kualitas yang kami, pelanggan kami, dan mitra-mitra kami harapkan dari Sonos.” Salah satu dari dua produk tersebut hampir pasti soundbar flagship Sonos berikutnya, dengan kode nama Lasso, yang saya ungkapkan bulan lalu. “Produk-produk ini siap dikirim pada Q4,” kata Spence sebagai tanggapan atas pertanyaan di panggilan tersebut.

Dia juga memperinci masalah aplikasi dan bagaimana Sonos berencana untuk memperbaikinya. Spence tetap yakin bahwa memperbarui aplikasi dan infrastruktur dasarnya “adalah keputusan yang tepat” untuk masa depan perusahaan; aplikasi baru “memiliki platform pengembang modular berbasis bahasa pemrograman modern yang akan memungkinkan kami mendorong lebih banyak inovasi dengan lebih cepat,” katanya.

Tetapi Spence sekarang juga mengakui bahwa proyek itu terburu-buru. “Dengan aplikasi, dorongan saya untuk kecepatan berbalik,” katanya. “Saat kami meluncurkan perangkat lunak baru ke lebih banyak pengguna, menjadi jelas bahwa ada bug yang bandel yang belum kami temukan dalam pengujian kami. Akibatnya, terlalu banyak pelanggan kami mengalami pengalaman yang lebih buruk daripada yang mereka miliki sebelumnya.”

Bulan lalu, Spence meminta maaf atas bug, fitur yang hilang, kinerja sistem yang tidak stabil, dan masalah lain yang dihadapi pelanggan sejak aplikasi yang diredesain pertama kali diluncurkan pada Mei. Pagi ini, gangguan sementara layanan cloud menyebabkan masalah bagi beberapa sistem. Sonos telah menjanjikan pembaruan aplikasi setiap dua minggu saat mereka bekerja untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan mereka. Aplikasi sekarang berada dalam posisi yang lebih baik daripada dua bulan yang lalu, tetapi beberapa fitur seperti pengelolaan antrian tidak akan dipulihkan hingga musim gugur.

Saat ini, Sonos berbalik kepada beberapa ahli jangka panjang untuk membantu. “Saya telah meminta Nick Millington, arsitek perangkat lunak asli dari pengalaman Sonos, untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk menangani masalah dengan aplikasi baru kami,” kata Spence. Anggota dewan Sonos Tom Conrad membantu mengawasi upaya perbaikan aplikasi dan “memastikan” segala sesuatunya tetap berada di jalur yang benar.

Juga terdengar seperti pelanggan Sonos dapat mengharapkan beberapa penghematan promosi dalam beberapa minggu mendatang. “Kami sedang menerapkan program-program kuartal ini untuk mendukung dan berterima kasih kepada pelanggan dan mitra kami yang tetap bersama kami melalui periode ini dan mengubah ketidakpuasan mereka menjadi kebahagiaan,” kata Spence. Program-program tersebut akan berlangsung setidaknya selama enam bulan melalui Q4 fiskal dan Q1 2025.