Perusahaan-perusahaan makanan cepat saji telah bereksperimen dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan ke dalam restoran mereka, mulai dari Flippy robot pembalik burger di White Castle hingga penetapan harga dinamis di Wendy’s. Namun, satu arena di mana AI tampaknya benar-benar mengalami kesulitan adalah di drive-thru — dan Taco Bell adalah yang terbaru yang mengalami kesalahan AI di kotak pemesanan. Setelah menangani 2 juta pesanan dengan AI, Taco Bell mencapai satu kesimpulan: kita masih membutuhkan manusia.
“Kami banyak belajar, saya akan jujur kepada Anda,” kata Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer Taco Bell, kepada The Wall Street Journal dalam sebuah artikel yang diterbitkan Kamis. “Saya rasa seperti semua orang, terkadang itu mengecewakan saya, tetapi terkadang itu benar-benar mengejutkan saya.”
Pengakuan ini muncul setelah sistem pemesanan drive-thru AI baru Taco Bell menjadi bahan meme di internet, terutama di TikTok, di mana orang-orang bersenang-senang memamerkan kekurangan teknologi baru tersebut. Dalam satu video, seorang pelanggan menangkap AI dalam sebuah loop, terus-menerus menanyakan apa yang ingin mereka minum hingga mereka menjadi sangat frustasi dan akhirnya pergi.
Dalam video lain, seorang pelanggan mulai memesan makanan McDonald’s di Taco Bell, dan AI membiarkannya begitu saja, bahkan menyarankan saus celup McDonald’s sebelum karyawan drive-thru menyela untuk menyelesaikan pesanan dengan benar.
Sebagai pukulan terakhir, seorang pelanggan memesan 18.000 cangkir air, dan AI baik-baik saja dengan itu, menyebabkan karyawan drive-thru sekali lagi turun tangan dan menyelamatkan situasi.
Direktur editorial Personal Tech CNET, David Katzmaier, menyaksikan masalah-masalah ini secara langsung. “Putri saya dan saya baru-baru ini berada di sebuah Taco Bell dengan petugas drive-thru AI,” kata Katzmaier. “Banyak pesanan yang salah, dan ketika dia menaikkan suaranya untuk mengulang dan memperbaiki kesalahan, petugas drive-thru manusia menyela dan memberi tahu kami bahwa dia mendengarkan selama ini. Membuat saya bertanya-tanya mengapa mereka menggunakan AI sama sekali.”
Beberapa karyawan Taco Bell juga telah memposting konten, dengan halus mengingatkan bahwa ketika mereka berteriak pada sistem AI, para karyawan dapat mendengarnya.
Mathews mengatakan kepada The Wall Street Journal bahwa pengalaman ini menyebabkan Taco Bell memikirkan kembali penggunaan AI di drive-thru. Yang patut dicatat, Taco Bell telah mengakui bahwa manusia di drive-thru masih masuk akal bahkan dalam dunia yang semakin didorong oleh AI.
Dia mengatakan ini terutama berlaku selama jam sibuk dan antrean panjang, di mana manusia akan mampu menangani berbagai hal dengan lebih baik.
“Saya dapat katakan bahwa ini adalah percakapan yang sangat aktif di dalam Taco Bell bekerja sama dengan para pemilik waralaba kami,” kata Mathews kepada Journal. “Saya pikir pada akhirnya, ini masih sangat, sangat awal. Dan kami merasakannya. Dan saya rasa merek lain juga merasakannya.”
Merek-merek lain tersebut termasuk Wendy’s dan McDonald’s, yang keduanya telah mencoba-coba di bidang AI selama setahun terakhir. McDonald’s, yang telah mengerjakan teknologinya setidaknya sejak 2019, pada akhirnya menurunkan sistem pemesanan AI setelah kegagalan serupa, tetapi mengatakan bahwa AI akan kembali setelah semua kendala diperbaiki. Sebaliknya, Wendy’s menggunakan sistem yang dibangun oleh Google dan masih menambahkannya ke restoran dengan target 500 instalasi baru pada akhir tahun.