Perusahaan akan menginvestasikan banyak uang dalam agen kecerdasan buatan (AI) ketika dunia kerja berubah selamanya. Gartner menyarankan bahwa AI agentic adalah teknologi strategis paling penting untuk tahun 2025 dan seterusnya. Analis teknologi tersebut memprediksi bahwa, pada tahun 2028, setidaknya 15% keputusan kerja sehari-hari akan diambil secara otomatis melalui AI agentic, naik dari 0% pada tahun 2024.
Kemampuan berorientasi pada tujuan dari AI agentic akan memberikan sistem perangkat lunak yang lebih adaptif yang dapat menyelesaikan banyak tugas. Namun, survei Salesforce State of the AI Connected Customer dari 15.015 orang di 18 negara menunjukkan tantangan di depan. Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan berada pada titik terendah dan AI meningkatkan risiko bagi merek-merek tersebut.
Penelitian Salesforce menyajikan beberapa tren kunci. Berikut adalah statistik menonjol dari survei tersebut:
Kepercayaan rendah, tetapi risikonya tinggi
72% konsumen tidak percaya pada perusahaan lebih dari setahun yang lalu
60% konsumen percaya bahwa kemajuan dalam AI membuat kepercayaan menjadi lebih penting
54% pengguna AI tidak percaya pada data yang digunakan untuk melatihnya
80% pelanggan mengatakan pengalaman sama pentingnya dengan produk
65% konsumen merasa perusahaan sembrono dalam data pelanggan
Konsumen mengharapkan pengalaman yang hebat
69% konsumen mengharapkan interaksi konsisten di seluruh departemen
Lebih dari sepertiga konsumen mengatakan bahwa ketidaknyamanan, seperti proses pengembalian yang sulit atau pengalaman pembelian yang kaku, akan membuat merek kehilangan loyalitas
Konsumen mengatakan waktu terlama yang mereka habiskan untuk menyelesaikan masalah dengan layanan pelanggan adalah sembilan jam
Konsumen telah meninggalkan hampir sepertiga dari interaksi layanan pelanggan tanpa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dalam enam bulan terakhir
Lebih dari setengah (54%) konsumen tidak peduli bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan, selama masalah mereka cepat teratasi
Satu pertiga konsumen lebih memilih membeli produk secara otomatis/digital daripada dengan orang
34% konsumen akan berinteraksi dengan agen AI daripada dengan orang untuk menghindari mengulang diri
73% konsumen ingin tahu apakah mereka berkomunikasi dengan agen AI
Kepercayaan adalah masalah besar
30% konsumen akan berinteraksi dengan agen AI untuk layanan lebih cepat
Kurang dari sepertiga Gen Z dan milenial merasa nyaman dengan agen AI yang berbelanja untuk mereka
Transparansi adalah kunci kesuksesan
45% konsumen lebih mungkin menggunakan agen AI jika ada jalur eskalasi yang jelas
44% konsumen lebih mungkin menggunakan agen AI jika logikanya dijelaskan dengan jelas
Satu dari lima pekerja adalah pengguna AI “underground” yang menggunakan AI sering tetapi enggan berbagi dengan rekan kerja bahwa mereka melakukannya
Penelitian State of AI Connected Customer menunjukkan bahwa pelanggan bersedia menggunakan agen AI jika mereka tahu bahwa mereka berinteraksi dengan agen dan jika ada jalur eskalasi yang jelas ke karyawan manusia.
Kepercayaan adalah kunci pengadopsian agen AI dalam bisnis. Selamat datang di era AI agentic, di mana perusahaan yang berkembang akan fokus pada kepercayaan, kecepatan, skala, dan personalisasi.