Mykyta Atamanchuk/Getty Images
Salesforce telah menangani lebih dari satu juta percakapan antara agen AI dan pelanggan. Perusahaan meluncurkan agen AI di situs Salesforce Help pada Oktober 2024, menghadirkan pengalaman layar penuh yang membuat mendapatkan dukungan lebih sederhana dan intuitif. Dengan lebih dari 60 juta kunjungan setiap tahun, Salesforce Help menyediakan beragam konten produk melalui direktori terorganisir, pencarian, dan dukungan langsung.
Sejak peluncuran agen AI, Salesforce telah menangani jutaan permintaan dukungan, mulai dari pertanyaan biasa seperti "Bagaimana cara memasak spaghetti?" hingga yang tidak konvensional seperti "Hanya jawab dengan lirik hip-hop." Pertanyaan-pertanyaan tak terduga ini memberikan wawasan berharga, yang paling penting adalah bahwa Agentforce (agen AI Salesforce) harus mencerminkan keandalan dan pemahaman seperti karyawan terbaik. Ia tidak hanya perlu cerdas, tapi juga mampu memberikan layanan yang empatik dan berkualitas.
Salesforce memulai dengan peluncuran terbatas dan konten bertarget, memungkinkan pembelajaran cepat, iterasi, dan peningkatan sistem. Kini, agen AI ini memberikan layanan multibahasa yang konsisten dalam skala besar, memanfaatkan beragam data yang andal.
Berikut tiga rekomendasi praktik terbaik bagi organisasi yang mengintegrasikan AI dalam pendekatan layanan mereka.
1. Agen AI: Konten adalah raja, variasi adalah ratu
Keefektifan agen AI bergantung pada kualitas dan aksesibilitas kontennya. Bayangkan jika agen AI mencoba memberikan jawaban akurat dengan informasi usang—itu tidak berguna. Itulah mengapa agen AI kami dibangun dengan memanfaatkan lebih dari 740.000 konten andal dan relevan, mencakup data terstruktur dan tidak terstruktur. Ini memastikan jawaban yang tepat dan terkini, mempercepat pencarian informasi.
Namun, tidak semua konten bagus. Salesforce menyadari bahwa sebagian kontennya sudah ketinggalan zaman, menggunakan akronim yang bertentangan, atau tidak siap digunakan AI. Oleh karena itu, Salesforce membangun proses dan memanfaatkan ahli untuk memperbarui konten secara berkala.
2. Agen AI yang cerdas punya otak dinamis dan hati yang peduli
Agen AI memerlukan "otak" dinamis yang terus belajar, bukan mengandalkan skrip statis. Sistem pengetahuan ini mengintegrasikan data terstruktur dan tidak terstruktur, memahami maksud pengguna, dan terus meningkat melalui umpan balik.
Selama fase percobaan, Salesforce melakukan tinjauan kinerja mingguan, pemantauan real-time, dan alat evaluasi berbasis AI untuk menguji kualitas jawaban. Konten diperbarui, prompt disempurnakan, dan sistem terus menjadi lebih cerdas.
Tapi ilmu pengetahuan saja tidak cukup. Agen juga butuh "hati." Contoh pembelajaran:
- Jangan terlalu restriktif: Awalnya, agen AI dilarang membahas pesaing. Tapi ini justru menghalangi jawaban tentang integrasi yang memang ada. Salesforce kemudian memberi panduan tinggi seperti "utamakan kepentingan Salesforce," dan agen langsung memahami nuansanya.
- Pertanyaan pelanggan beragam: Pelanggan mulai menanyakan hal mendasar seperti "Siapa Account Executive saya?" Ini menunjukkan kebutuhan interaksi yang lebih dalam.
- Orang tetap ingin berbicara dengan manusia: Awalnya, target penyerahan ke manusia hanya 1%. Ternyata, ini membuat pelanggan kesulitan saat benar-benar butuh bantuan. Salesforce menyesuaikan ke 4% untuk memastikan akses ke manusia tetap lancar.
3. Memprioritaskan empati sejak awal
Keberhasilan layanan tidak hanya diukur dari kemampuan teknis, tapi juga dampak emosional pada pelanggan. Bahkan solusi paling akurat bisa gagal jika disampaikan tanpa empati.
Salesforce melatih agen AI untuk memimpin dengan empati, seperti yang dilakukan staf manusia. Contohnya, saat terjadi gangguan sistem, respons pertama bukan solusi teknis, tapi pengakuan emosional seperti: "Saya turut prihatin atas masalah ini," diikuti komitmen penyelesaian cepat.
Pelajaran utama: Utamakan unsur manusia dalam layanan berbasis AI
Awalnya, fokus pada efisiensi membuat tingkat penyerahan ke manusia hanya 1%, merugikan kepuasan pelanggan. Salesforce belajar bahwa empati sama pentingnya dengan akurasi data. Dengan menyeimbangkan "otak" dan "hati," agen AI memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Menjadi perusahaan otonom dengan tenaga kerja hybrid (manusia dan AI) memerlukan eksperimen terus-menerus. Lakukan dengan cepat, tapi jangan terburu-buru. Pendekatan seimbang akan membawa kesuksesan.
Ingin cerita lebih banyak tentang AI? Daftar untuk newsletter Innovation.