Eugene Mymrin/Moment via Getty Images
Ikuti ZDNET: Tambahkan kami sebagai sumber pilihan di Google.
Poin Penting ZDNET
82% orang lebih memilih agen layanan pelanggan manusia dibandingkan AI.
Ketergantungan berlebihan pada AI berpotensi merusak reputasi.
Sebagian perusahaan kembali berinvestasi pada manusia alih-alih AI.
Tiga tahun yang lalu, sebagian besar orang mungkin belum pernah mendengar tentang kecerdasan buatan generatif. Kini, teknologi tersebut telah menjadi raksasa budaya, dan bisnis di hampir semua sektor menghadapi tekanan besar untuk mengadopsinya.
Juga: Altman dari OpenAI sebut sektor AI ‘bergelembung’, namun kita tak perlu khawatir – inilah alasannya
Pada pandangan pertama, layanan pelanggan tampaknya merupakan bidang yang sangat matang untuk otomatisasi berbasis AI. Chatbot memang khusus menangani pertanyaan sederhana, sementara agen yang lebih baru dan canggih dapat mengakses file internal bisnis untuk memberikan informasi terkini, mengirim email tindak lanjut, serta melakukan tugas kompleks lainnya. Tak heran jika sejumlah perusahaan seperti Salesforce dan Microsoft telah menggantikan agen layanan pelanggan manusia dengan AI.
Namun, riset terbaru mengindikasikan bahwa hal ini bisa jadi sebuah kekeliruan — bahwa terlepas dari antusiasme pemasaran besar-besaran untuk menjual alat layanan pelanggan berbasis AI generatif kepada bisnis, teknologi tersebut justru mungkin mendatangkan lebih banyak kerugian daripada keuntungan.
Lebih Memilih Manusia daripada Bot
Anda tentu mengenal perasaan lega ketika akhirnya bisa melewati bot layanan pelanggan dan berbicara dengan manusia sungguhan? Ternyata, sebagian besar orang juga merasakan hal yang sama, bahkan di era AI sekalipun.
Sebuah survei yang dilakukan awal tahun ini oleh HubSpot dan SurveyMonkey menemukan bahwa 82% responden lebih memilih berbicara dengan manusia selama interaksi layanan pelanggan, bahkan ketika waktu tunggu mereka persis sama dengan jika mereka berinteraksi dengan chatbot.
Demikian pula, laporan terbaru dari Verizon mengungkapkan bahwa 88% responden merasa puas dengan interaksi mereka bersama agen layanan pelanggan manusia, dibandingkan dengan 60% yang menyatakan puas dengan interaksi yang ditangani oleh AI.
Intinya, meskipun menggantikan karyawan layanan pelanggan manusia dengan AI dapat menghemat biaya perusahaan dalam jangka pendek, hal itu juga berpotensi menimbulkan kefrustrasian di kalangan pelanggan seiring waktu, yang akhirnya menghasilkan kerusakan reputasi.
Juga: Konsumen lebih mungkin membayar untuk alat AI yang ‘bertanggung jawab’, menurut survei Deloitte
Shai Ahrony, CEO agensi pemasaran Reboot Online, menyebut fenomena ini sebagai “gempa susulan AI”.
“Perusahaan yang terburu-buru memotong pekerjaan atas nama penghematan AI kini menghadapi biaya besar dan seringkali tak terduga,” katanya kepada ZDNET. “Kami telah melihat pelanggan membagikan contoh kesalahan yang dihasilkan AI — seperti chatbot memberikan jawaban yang salah, email pemasaran yang meleset, atau konten yang salah merepresentasikan merek — dan mereka menyadari ketika sentuhan manusia menghilang.”
Dia menambahkan bahwa backlash ini telah menyebar ke media sosial.
Ingin lebih banyak cerita tentang AI? Daftar untuk AI Leaderboard, buletin mingguan kami.
“Beberapa bahkan meninggalkan ulasan negatif dan membagikan peringatan di X, TikTok, dan Reddit yang menasihati orang lain untuk menghindari perusahaan yang terlalu banyak menggunakan AI. Jenis kerusakan reputasi seperti ini bisa sangat mahal,” ujarnya.
Mengubah Arah
Beberapa perusahaan telah mempelajari pelajaran pahit tentang kekurangan AI dan menyesuaikan arah mereka. Dalam satu contoh awal dari tahun lalu, McDonald’s mengumumkan bahwa mereka akan menghentikan teknologi pengambilan pesanan otomatis yang dikembangkannya bekerja sama dengan IBM setelah insiden sistem bertenaga AI tersebut menjadi viral di media sosial.
Juga: Penyelidik vibers forensik dibutuhkan – dan 10 peran pekerjaan baru lain yang bisa diciptakan AI
Baru-baru ini, perusahaan fintech Klarna mulai merekrut kembali karyawan layanan pelanggan manusia setelah menyadari bahwa AI memberikan “kualitas yang lebih rendah,” seperti yang disampaikan CEO perusahaan Sebastian Siemiatkowski kepada Bloomberg. (Siemiatkowski menyatakan kepada CNBC pada bulan Mei bahwa investasi perusahaannya di AI telah berkontribusi pada pengurangan jumlah karyawan sekitar 40%.)
Sebuah survei global terhadap 2.000 CEO yang dilakukan oleh IBM awal tahun ini menemukan bahwa hanya sekitar satu dari empat inisiatif bisnis AI internal yang memberikan ROI yang diharapkan. Lebih mengejutkan lagi, sebuah studi MIT yang diterbitkan pada bulan Agustus menunjukkan bahwa 95% eksperimen bisnis dengan AI tidak menghasilkan pengembalian yang nyata.
“Manusia Terlalu Diremehkan”
Keputusan McDonald’s dan Klarna untuk mundur dari AI dan kembali ke manusia mengingatkan pada perubahan haluan serupa dari Tesla.
Juga: Pekerjaan yang seharusnya benar-benar dilakukan AI, menurut para profesional ini
Pada tahun 2018, setelah Tesla gagal memenuhi kuota produksi untuk Model 3, CEO Elon Musk mengakui dalam sebuah tweet bahwa ketergantungan perusahaan kendaraan listrik tersebut pada “otomatisasi yang berlebihan… adalah sebuah kesalahan.”
“Manusia terlalu diremehkan,” tambahnya.
Bisnis yang secara agresif mendorong penerapan inisiatif layanan pelanggan berbasis AI saat ini mungkin akan sampai pada kesimpulan serupa: bahwa meskipun teknologi membantu memotong pengeluaran dan meningkatkan efisiensi di beberapa domain, teknologi tersebut tidak mampu sepenuhnya meniru sentuhan manusia. Setidaknya untuk sementara waktu, kekurangannya sangat mungkin mengungguli manfaatnya.