Jeff Bezos tidak lagi secara tak henti-hentinya berfokus pada kepuasan pelanggan

Dampak dari tidak memberikan dukungan kepada Kamala Harris di The Washington Post sudah terasa: lebih dari 200.000 langganan dibatalkan, dilaporkan NPR. Ini sekitar 8 persen dari basis pelanggan berbayar, dan jumlah pembatalan masih terus bertambah. Untuk menempatkan hal itu dalam perspektif, dalam sebuah cerita pada 15 Oktober tentang strategi CEO Post Will Lewis untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan berbayar, The New York Times melaporkan bahwa Post telah menambahkan 4.000 pelanggan sejak awal 2024 hingga September. Seperti, aku benar-benar terkejut: itu lima puluh kali lipat lebih banyak pembatalan dalam satu akhir pekan daripada yang diperoleh The Post dalam sebagian besar tahun itu. “Ini jelas merupakan upaya oleh Jeff Bezos untuk mendapat simpati dari Donald Trump dalam antisipasi kemenangannya yang mungkin.” Sekarang, telah ada beberapa laporan pada saat ini – dari NPR, The Columbia Journalism Review, dan The Washington Post sendiri – bahwa keputusan untuk berhenti mendukung kandidat datang dari Jeff Bezos sendiri. Pada hari yang sama dengan pengumuman aneh Lewis tentang tidak memberikan dukungan oleh The Post, eksekutif dari perusahaan antariksa Bezos, Blue Origin, bertemu dengan kandidat presiden Donald Trump. Aku kira aku harus menyebutkan berbagai kontrak pemerintah yang dimiliki bisnis lain Bezos – di antaranya, kontrak NSA Amazon senilai $10 miliar dan kontrak NASA Blue Origin senilai $3,4 miliar. Trump sebelumnya telah menargetkan Bezos karena laporan The Washington Post. Seorang kolumnis yang keluar dari Post karena keputusan tersebut, Robert Kagan, mengatakan kepada CNN, “Ini jelas merupakan upaya oleh Jeff Bezos untuk mendapat simpati dari Donald Trump dalam antisipasi kemenangannya yang mungkin.” Kagan menunjuk pada kontrak bisnis sebagai motivasi. Lewis ingin kita meninggalkan Bezos yang miskin. Bezos “tidak dikirim, tidak membaca, dan tidak memberikan pendapat tentang draf apa pun,” kata CEO kepada CNN dalam pernyataan yang kita dalam bisnis kenal sebagai penolakan yang tidak menolak. Itu – itu adalah pengulangan dengan hati-hati tentang hal-hal yang tidak dilakukan Bezos. Ini tidak menyangkal bahwa Bezos mengambil keputusan untuk tidak memberikan dukungan. Dan hari ini, Ben Mullin dari The New York Times melaporkan bahwa Bezos telah menyatakan keberatan terhadap dukungan presiden sejak September. Bezos membuat namanya di Amazon dengan fokus tanpa henti pada kepuasan pelanggan. Berulang kali, dia memberi tahu orang untuk fokus pada membuat pelanggan bahagia. Berikut adalah kutipan yang menyenangkan dari suratnya kepada pemegang saham tahun 2016: “Ada banyak cara untuk memusatkan bisnis. Anda bisa fokus pada pesaing, Anda bisa fokus pada produk, Anda bisa fokus pada teknologi, Anda bisa fokus pada model bisnis, dan masih banyak lagi. Tetapi menurut pandangan saya, fokus obsesif pada pelanggan jauh lebih melindungi vitalitas hari pertama.” Itu mungkin adalah nasehat yang baik untuk menjalankan bisnis, dan tampaknya adalah nasehat yang tidak diambil oleh Lewis maupun Bezos sendiri. Dengan menolak memberikan dukungan presiden, Bezos telah menciptakan tampilan konflik kepentingan – dan dalam jurnalisme, itu sama buruknya dengan konflik kepentingan sebenarnya karena sekarang Anda telah kehilangan kepercayaan dari audiens Anda. (Lewis, bagaimanapun, bukanlah orang asing dalam jurnalisme, karena dia memiliki pengalaman sebagai editor. Namun, beberapa dari pengalaman itu sedang diselidiki dalam skandal penyadapan telepon Sunday Times, jadi mungkin dia bukan orang terbaik untuk berkonsultasi dalam hal ini.) “Dampaknya lebih besar dari The Post” Meskipun demikian, jika ada satu hal yang dikenal Bezos, itu adalah pendekatannya yang tegas terhadap kapitalisme. Dan di sini, dia gagal dalam hal itu juga. Pelanggan telah berbicara dengan sangat jelas: NPR melaporkan bahwa tiga dari 10 cerita teratas di situs Post pada hari Minggu berasal dari staf yang marah tentang dukungan yang dibatalkan. Yang paling banyak dibaca adalah oleh humoris tercinta surat kabar Alexandra Petri: “Sudah menjadi kewajiban saya, kolumnis humor, untuk mendukung Harris sebagai presiden.” Ketika saya memeriksa situs The Post lagi hari ini, dua cerita teratas adalah tentang kontroversi. “Dampaknya lebih besar dari The Post. Satu hal yang sangat tidak puas oleh para penguasa teknologi kita belakangan ini adalah pendekatan pemerintah yang diperbarui terhadap antitrust di bawah Joe Biden. Apa yang disorot skandal Post – selain dari ketidakmampuan Will Lewis – adalah tepatnya berapa banyak bisnis yang dimiliki Bezos, dan bagaimana konflik kepentingan bisa muncul. Dia telah berhasil menarik perhatian dari warga biasa kekeuasaan yang berlebihan dalam bisnis. Tentu saja, ada solusi: memecah bisnis yang telah menjadi terlalu besar. Nah, aku kira itu adalah pelajaran bagi kita semua. Ini adalah apa yang terjadi ketika kita fokus pada diri sendiri dan bukan pada pelanggan. Bukan hanya mereka meninggalkan Anda dalam jumlah besar, mereka bahkan mungkin membencimu cukup untuk menjadi berbahaya secara politik.