Menurut laporan Salesforce "State of Service" edisi ke-7, sebanyak 79% pemimpin layanan menyatakan bahwa investasi dalam AI agents sangat penting untuk memenuhi tuntutan bisnis. Berikut adalah intisari dari penelitian tahunan tersebut, yang didasarkan pada survei terhadap lebih dari 6.500 profesional layanan di seluruh dunia.
Tantangan Adopsi AI:
Tim layanan menghadapi tantangan seperti memenuhi permintaan pelanggan dengan sumber daya terbatas, kekurangan bakat, dan implementasi AI yang sukses. Namun, perusahaan yang telah mengintegrasikan data saluran layanan mereka dalam satu platform terpadu 1,4x lebih mungkin menyebut implementasi AI mereka sangat sukses dibandingkan dengan yang sistemnya terisolasi (siloed).
AI Agents Mendefinisikan Ulang Layanan Pelanggan:
Perusahaan memasukkan AI prediktif, generatif, dan agentic untuk memberikan interaksi yang lebih cepat, akurat, dan personal. Sebanyak 79% pemimpin layanan mengatakan investasi dalam AI agents esensial untuk bisnis. AI agents memberikan hasil yang terukur, termasuk peningkatan efisiensi, pengambilan keputusan yang lebih baik, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Kolaborasi antara manusia dan AI juga telah terbukti meningkatkan prospek karier dan produktivitas agen layanan.
Diperkirakan pada 2027, 50% kasus layanan akan diselesaikan oleh AI, meningkat dari 30% di tahun 2025.
Rekomendasi Penelitian:
Penelitian ini menyimpulkan dengan rekomendasi tentang bagaimana perusahaan dapat memetakan perjalanan kematangan agentic mereka, yang merupakan perjalanan transformasional. Tingkat kematangan tersebut meliputi Level-1: Menjawab dengan pengetahuan (RAG), Level-2: Akses data transaksional, dan Level-3: Bertindak pada sistem (orchestration).
Untuk mempelajari lebih lanjut, Anda dapat mengunjungi laporan lengkapnya di situs Salesforce.