matdesign24/Getty Images
Minggu lalu, saya menghadiri NiCE Interactions 2025, acara industri pengalaman pelanggan yang menghimpun hampir 3.000 pemimpin CX, pusat kontak, operasi, dan TI dari seluruh dunia. Sebagai penyedia utama solusi CX dan pusat kontak, acara ini berfokus pada bagaimana para pemimpin bisnis memodernisasi strategi layanan dan keterlibatan pelanggan, serta peran NiCE dalam memfasilitasi transformasi tersebut.
Di acara ini, para pemimpin perusahaan, pelanggan utama, dan mitra teknologi memamerkan cara NiCE mengubah interaksi layanan melalui otomatisasi cerdas, desain empatik, dan ekosistem terhubung. Pesan utamanya adalah bahwa AI bukan hanya tentang produktivitas—tapi juga tentang meningkatkan hasil manusia secara masif.
NiCE baru-baru ini melakukan rebranding untuk memperkuat pergeseran ini. Perusahaan kini tidak hanya sebagai penyedia teknologi, tetapi juga sebagai platform AI CX yang mendorong hasil bisnis berpusat pada manusia. Merek baru ini menekankan "sisi manusiawi AI," sebuah konsep yang menjadi inti dari setiap presentasi eksekutif, kisah sukses pelanggan, dan diskusi satu-satu selama acara.
Kepemimpinan
Interactions tahun ini menjadi acara pengguna pertama bagi CEO baru NiCE, Scott Russell. Diskusi Russell dengan komunitas analis sebelum acara, serta presentasinya di panggung, menunjukkan pemahaman mendalam dan visi jelasnya tentang ruang CX di era AI.
Di bawah kepemimpinan Russell, pesan NiCE berfokus pada sisi nyata AI—bukan sekedar hype. Banyak vendor, terutama di layanan pelanggan dan CX, hanya mengejar buzz AI dengan menjanjikan otomatisasi penuh dan penggantian pekerja. NiCE mengambil jalan yang lebih sulit tapi transparan: menetapkan ekspektasi realistis tentang penggunaan AI dan berfokus pada kasus praktis yang menghasilkan dampak terukur.
CXOne MPower sebagai Orkestrator Hubungan
Barry Cooper, Presiden CX Americas, menyebut CXOne MPower sebagai pilar utama strategi produk NiCE. Platform berbasis AI ini dirancang untuk mengorkestrasi seluruh pengalaman pelanggan di semua saluran, departemen, dan perangkat—bukan interaksi terisolasi. Dengan lebih dari 6.000 pengguna aktif, MPower menggabungkan otomatisasi, orkestrasi alur kerja, peningkatan agen, dan kecerdasan real-time.
Platform ini mengubah cara organisasi berinteraksi dengan pelanggan—dari dukungan berbasis tugas (seperti membuka dan menutup tiket) ke layanan proaktif dan cerdas di seluruh perjalanan pelanggan.
Pengumuman Produk
Dua sorotan produk utama di Interactions adalah MPower Agents dan MPower Desk, masing-masing menandai langkah besar dalam penerapan praktis AI untuk CX perusahaan.
MPower Agents adalah pekerja digital bertenaga AI yang menggunakan penalaran, konteks, dan tujuan bisnis untuk menyelesaikan tugas end-to-end dalam batasan operasional. Alih-alih sekadar menampilkan informasi atau menjawab pertanyaan, agen ini dapat menyelesaikan alur kerja di front dan back office. Ini memberi organisasi jalur otomatisasi rendah kode yang memperkuat—bukan menggantikan—agen manusia.
Di sesi lab AI, saya melihat beberapa pengguna NiCE membangun agen AI mereka sendiri dalam hitungan menit menggunakan MPower Agent. Produk ini memberdayakan pengguna bisnis tanpa keahlian teknis untuk membuat agen AI dengan cepat.
Sementara itu, MPower Desk dirancang untuk menyederhanakan dan menyatukan operasi front dan back office dalam satu workspace—desktop agen. Produk ini membantu tim memprioritaskan, mengatur, dan menyelesaikan permintaan layanan dengan lebih efisien. MPower Desk mencerminkan visi NiCE tentang orkestrasi layanan tanpa batas, di mana CX tidak lagi terisolasi di pusat kontak, tetapi tertanam di semua departemen dan fungsi bisnis. Selain itu, MPower Desk memungkinkan perusahaan menghubungkan semua data pelanggan dan operasional internal—langkah besar untuk meningkatkan kebersihan data yang sangat dibutuhkan dalam hasil AI yang akurat.
Ekosistem Kemitraan yang Memperluas Jangkauan Perusahaan
NiCE menegaskan peran kritis kemitraan dalam memperluas dampak platformnya. Dengan pengalaman luas CEO baru di ruang perusahaan, NiCE memperluas kemitraan untuk mendorong pertumbuhan.
Kemitraan dengan ServiceNow menghadirkan integrasi siap pakai antara CXOne NiCE dan platform manajemen layanan ServiceNow, memungkinkan organisasi menghubungkan alur kerja layanan pelanggan di front dan back office. Ini adalah langkah strategis untuk menyatukan CRM, manajemen kasus, dan tugas operasional dalam satu pengalaman terhubung.
Kolaborasi dengan AWS membawa CXOne MPower ke AWS Marketplace, mempermudah akses ke alat AI kelas perusahaan bagi pelanggan yang sudah beroperasi di lingkungan AWS. Kemitraan ini mempercepat siklus pengadaan dan penyebaran, terutama bagi perusahaan yang memperluas inisiatif AI di berbagai wilayah.
Kemitraan dengan Snowflake mendukung fokus NiCE pada ekstensibilitas dan kecerdasan data. Integrasi dengan data cloud Snowflake memungkinkan perusahaan memasukkan sumber data eksternal ke CXOne MPower, meningkatkan kinerja model AI, analitik mendalam, dan observabilitas perusahaan.
Pelanggan Menunjukkan Blueprint Adopsi AI
Beberapa merek global terkemuka berbagi contoh nyata penggunaan NiCE dalam CX dan pusat kontak mereka:
- Disney menyoroti kompleksitas AI di dunia nyata, menekankan privasi, kepatuhan, dan manajemen perubahan yang kuat.
- Walmart menyederhanakan infrastruktur dengan mengkonsolidasi vendor CX di bawah NiCE. Program pilot di Meksiko menggunakan WhatsApp untuk chat pelanggan menunjukkan bagaimana penerapan AI skala kecil membangun kepercayaan.
- Carnival UK memulai dengan teknologi dasar dan kini berekspansi ke AI copilot dan otomatisasi. Kuncinya: Perlakukan AI seperti karyawan baru—latih, pandu, dan kelola ekspektasi.
- Charles Schwab beralih dari solusi terpisah ke platform NiCE terpadu (CXOne) untuk mendapatkan kecepatan, skalabilitas, dan kelincahan.
AI Proaktif yang Menghasilkan Hasil Nyata
NiCE membedakan copilot-nya dengan menjadikannya proaktif—bukan reaktif. Asisten AI ini mendengarkan aktif, menyarankan langkah berikutnya, bahkan bertindak. Melalui reverse prompting, agen dapat meningkatkan perilaku AI dengan memberikan umpan balik setelah setiap interaksi. Fitur seperti voice avatar dan noise suppression juga tersedia untuk meningkatkan kualitas panggilan.
NiCE juga memamerkan SmartReach, solusi keterlibatan outbound proaktif yang dibangun dari akuisisi LiveVox tahun 2023. Bersama MPower Desk, solusi ini memungkinkan perusahaan mengelola CX sebagai sistem tindakan dan hasil yang saling terhubung.
Poin Penting
- Rebranding NiCE mencerminkan pergeseran ke AI yang empatik, dapat dijelaskan, dan terintegrasi dalam cara kerja manusia.
- CXOne MPower bukan sekadar platform—tapi fondasi transformasi layanan berbasis hasil.
- MPower Agents dan MPower Desk menunjukkan cara NiCE memproduktifkan AI secara terukur, skalabel, dan ramah manusia.
- Kemitraan dengan ServiceNow, AWS, dan Snowflake membuktikan NiCE bukan hanya solusi pusat kontak, tetapi solusi AI perusahaan untuk lanskap CX yang terus berubah.
Percakapan di Interactions memperjelas bahwa meski banyak pemimpin bisnis ditugasi bereksperimen dengan AI, kini ada ekspektasi jelas untuk teknologi ini menghasilkan dampak signifikan—bukan sekadar pengendalian biaya, tetapi juga peningkatan kualitas dan konsistensi interaksi pelanggan dengan mengangkat pengalaman manusia.
Ingin cerita lebih banyak tentang AI? Daftar untuk Newsletter Innovation.