6 Wawasan Penting bagi Pemimpin Layanan tentang AI yang Otonom

Sorotan Utama ZDNET

• Agen AI dapat mengurangi biaya layanan hingga lebih dari 20%.
• Para pemimpin layanan berinvestasi dalam integrasi teknologi dan data.
• Hanya 46% waktu perwakilan layanan yang dihabiskan untuk melayani pelanggan.

  Laporan State of Service 2025 dari Salesforce mengungkapkan bahwa empat dari lima pemimpin layanan menyatakan investasi dalam agen AI sangat penting untuk memenuhi tuntutan bisnis. Temuan kunci laporan ini mencakup tingkat adopsi agen AI, peluang serta tantangan bisnis, dan yang paling menonjol, bagaimana perusahaan mengintegrasikan AI prediktif, generatif, dan agentic untuk menciptakan interaksi yang lebih cepat, akurat, dan personal. Para pemimpin berharap agen AI akan meningkatkan hasil yang sebelumnya telah didukung AI, dan mereka mendukung ekspektasi tersebut dengan investasi.

  Untuk memahami dampak AI pada industri dukungan dan layanan pelanggan, termasuk adopsi AI agentic di tingkat perusahaan, saya mewawancarai Michael Maoz, Wakil Presiden Senior Strategi Inovasi di Salesforce, salah satu pakar terkemuka dunia di bidang CRM, CX, manajemen pengetahuan, dan layanan pelanggan. Berikut ini adalah sorotan dari percakapan kami.

  —

  1. Agen AI Mulai Berperan
  

  Kita menyaksikan kebangkitan sistem otonom yang dapat merasakan, menalar, memutuskan, dan bertindak dengan intervensi manusia minimal. Menurut Maoz, para pemimpin layanan pelanggan yang diwawancarai bersifat visioner sekaligus praktis. Mereka mungkin belum sepenuhnya siap untuk sistem otonom, tetapi secara jelas menyatakan niat untuk meningkatkan penggunaan AI agentic. Empat poin penting dari laporan ini adalah:

  1. AI generatif dan agentic menghilangkan tugas yang membosankan dan berulang, membuka ruang bagi perwakilan layanan untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks.
  2. Data akurat yang tersedia pada saat interaksi dengan pelanggan meningkatkan kepuasan dan menurunkan biaya.
  3. Desain proses layanan yang lebih baik, didukung sistem manajemen pengetahuan yang hebat dan wawasan real-time, meningkatkan keterampilan perwakilan layanan seperti nunca sebelumnya.
  4. Masa depan keterlibatan pelanggan adalah multimodal (melibatkan berbagai format data seperti teks, gambar, video).
     

     2. Perusahaan yang Berhadapan Langsung dengan Konsumen Memimpin
     

     Penggunaan agen AI, terutama di industri seperti jasa keuangan, perjalanan, dan eceran, sedang berkembang pesat. Maoz mencontohkan bagaimana Salesforce mengalami resolusi kasus layanan otonom sebesar 85%, di mana kunci kesuksesannya terletak pada AI yang powerful, akses informasi, dan pemahaman konteks pelanggan. Proyeksi dari Agentic Enterprise Index menyatakan bahwa pada tahun 2027, sekitar 50% kasus layanan akan diselesaikan oleh AI, dengan mayoritas pemimpin layanan menyebut investasi agen AI "esensial". Fondasi data yang terhubung dan terpercaya menjadi landasan kritikal untuk adopsi AI yang sukses.

     3. Layanan Pelanggan adalah Olahraga Tim
     

     Sebelum adanya AI generatif dan agentic, bisnis telah memahami bahwa pandangan tunggal tentang pelanggan adalah sebuah pembeda. Tantangannya adalah menyatukan data yang akurat untuk sepenuhnya meraih manfaat AI. Bagi organisasi layanan, terdapat banyak tantangan, termasuk mendukung area yang semakin banyak seperti pemasaran, e-commerce, dan media sosial. Pelanggan merasakan pengalaman yang hampir ajaib ketika organisasi layanan memiliki semua informasi relevan di ujung jari mereka (bahkan melalui chatbot), secara konsisten di semua saluran. Menurut Maoz, bagi pelanggan yang telah menyatukan data mereka, solusi seperti Agentforce dapat mengambil alih alur kerja yang ada dan menciptakan tindakan otonom darinya.

     4. Siloso Data Harus Diatasi
     

     Rata-rata perusahaan mengumpulkan dan menyimpan antara 20 hingga 200 titik data terpisah tentang seorang pelanggan. Data ini seringkali tersebar di siloso yang independen, sehingga menyulitkan untuk menyatukannya secara real-time. Survei menunjukkan bahwa 88% pemimpin memprioritaskan integrasi teknologi, dan 44% mengakui bahwa siloso data telah menunda proyek AI mereka. Maoz menambahkan bahwa 35% panggilan telepon ke dukungan pelanggan seringkali terjadi karena frustrasi atas kegagalan saluran lain, seperti chat. Namun, angka ini menutupi kemajuan besar dalam layanan mandiri yang telah digunakan dengan mulus di industri seperti perbankan dan ritel online.

     5. Profesional Layanan Dapat Fokus pada Nilai Tambah
     

     Tingkat otomasi dan layanan mandiri berikutnya adalah AI agentic. Survei menunjukkan bahwa 79% pemimpin setuju bahwa investasi agen AI sangat penting. AI agentic tidak hanya menghasilkan konten yang tepat tetapi melakukan tindakan yang sebelumnya dilakukan manusia. Hal ini memungkinkan perwakilan layanan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk aktivitas repetitif. Maoz menekankan pentingnya peningkatan keterampilan (upskilling). Pada tahun 2025, hanya 46% waktu perwakilan yang dihabiskan untuk melayani pelanggan; sisanya digunakan untuk tugas administratif seperti pencatatan dan pencarian informasi. Waktu yang dihemat dapat dialihkan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

     6. Agen AI Menghilangkan Aktivitas yang tidak Efisien
     

     Langkah awal yang logis untuk menerapkan AI agentic adalah dengan menginventarisasi tugas-tugas seperti pengembalian dana, penjadwalan ulang, atau pengiriman teknisi. Praktik terbaik yang terlihat adalah menggunakan dasbor analitik untuk memantau metrik seperti tingkat resolusi masalah dan kepuasan pelanggan. Survei menunjukkan potensi pengurangan biaya layanan hingga 20%, sebagian besar karena waktu penyelesaian masalah membaik. Maoz menyoroti bahwa layanan pelanggan berada di persimpangan antara kebutuhan dan emosi. Mengatasi masalah dengan baik justru membuka peluang untuk penjualan atau pemasaran. Hal ini mungkin menjelaskan mengapa 70% pemimpin layanan mengharapkan anggaran yang lebih besar untuk melakukan tugas pemasaran dan penjualan.

     —

     Maoz menutup dengan pesan kunci: Dari 2025 hingga 2030, pertanyaan terpenting bagi setiap organisasi layanan adalah bagaimana mendukung karyawan mereka di dunia yang semakin didukung AI. Perusahaan yang sukses bukanlah yang mengotomasi paling cepat, tetapi yang memimpin dengan tujuan, berkomunikasi dengan empati, dan mendesain dengan mempertimbangkan manusia.

     Laporan State of Service edisi ketujuh ini dipenuhi dengan ratusan wawasan penting. Michael Maoz akan membahas laporan ini secara mendalam di Dreamforce pada 14 Oktober.